科研型儀器平臺共享服務評價框架要素與構建

關苑君， 容 嬋， 梁翠莎， 李淑惠， 李 娟， 藍秀健， 吳玨珩

（中山大學中山醫學院科研儀器管理中心，廣州510080）

0 引 言

2014年《國務院關于國家重大科研基礎設施和大型科研儀器向社會開放的意見》（國發〔2014〕70號，以下簡稱為《意見》）中建議，應加快推進科研設施與儀器向社會開放，進一步提高科技資源利用效率，建設布局合理、統一規范、專業化和網絡化的管理服務體系，解決分散、重復、封閉、低效等問題。《意見》指出，引入第三方專業評估機制，定期對科研設施與儀器的運行情況、管理單位開放制度的合理性、開放程度、服務質量、服務收費和開放效果進行評價考核［1］。2018年，科技部、財政部會同有關部門，委托國家科技基礎條件平臺中心，組織開展中央管高校和科研院所等單位科研設施與儀器開放共享評價考核，涉及原值50萬元以上科研儀器共計3.4萬臺（套），其中原值500萬元以上的1 173臺（套），重大科研基礎設施76個。科研設施與儀器開放共享的良好氛圍逐步形成，利用水平持續提升，支持科技創新作用日益顯現。參評的科研儀器年平均有效工作機時為1 340 h，平均對外服務機時為226 h。考核以客觀數據為基礎，強調提高運行使用效率，法人單位主體責任，減輕科研單位負擔［2-3］。《意見》中，對用戶使用率、反饋意見、有效服務機時、服務質量、相關研究成果的產出、水平與貢獻［1］，及設備狀態等還未能有標準化、統一化的評價指標。本文從“符合性”的管理機構量化績效指標和以用戶視角進行的“適用性”共享服務評價指標［4］進行整理分析，總結出評價框架的要素，并就評價體系構建探索，形成部分觀點和看法。

1 科研型儀器平臺共享服務評價內涵

目前，大部分高校的科研儀器共享平臺，其管理部門只針對資源利用率，也就是產出這一部分進行調查，對設備狀態、用戶滿意度和服務流程調查等沒有相應的制度。大型儀器設備的有效共享便缺乏了充分的保障。共享服務評價體系的構建，給予共享平臺運行建設和優化升級提供有效保障。

儀器共享平臺的建設是資源整合的過程，隨著平臺整合資源數量不斷增加、種類不斷豐富以及大數據時代下的數據急劇增長，平臺要為用戶提供更加精準、便捷、持續、有效的服務，就必須進行服務模式全面創新，平臺轉變從“以資源為中心”向“以需求為導向”服務理念［5］。以平臺需求為導向，指導平臺的資源配置、維護和共享服務，同時建立與平臺相適應的服務評價體系，統計和分析資源的利用度（績效）、設備狀態、用戶滿意度和需求調查，優化服務流程，更好地評價平臺的運行情況、挖掘平臺用戶的潛在和未來需求，為平臺資源配置的優化、維護方案、共享服務模式提供基礎。共享服務評價體系的構建過程，就是不斷優化平臺、挖掘需求的過程，促進和提高共享服務工作質量（見圖1）。

圖1 儀器共享平臺的內涵

2 共享服務評價體系和指標

完整的共享服務評價體系不僅應包含績效評價，也應包含從用戶角度出發的共享服務評價。因此，建議以用戶及其需求為核心，將績效和服務評價有機融合，建立可量化的評價指標，構建完整的評價體系。以此體系去衡量共享服務的績效、管理情況，確立平臺的優化條件，挖掘更廣或更深的需求。

2.1 績效量化指標

2.1.1 資源服務數量

服務數量是直觀反映平臺科技資源使用情況及效率的客觀指標。依據共享平臺運行的服務特點和管理機構主要的考察指標，可考慮從共享設備數量、機時利用（h／次數）、開展項目數、培訓人員數和培訓機時數等方面進行評估（見表1）。

表1 資源服務指標

（1）共享設備數量。指院內／校內／校外的開放設備的數量或比例，通過統計分析，可衡量該平臺科技資源的開放程度。

（2）機時利用（h／次數）和開展項目數。統計不同儀器類別的機時分配和參與承擔項目的數量。針對機時和每臺設備開展的項目數，均應設置教學、科研和社會服務等3個指標。研究型大學中，教學、科研和社會服務的機時呈兩極分化的趨勢，大于80%的機時用于科研，教學和社會服務約占7%和9%的機時。通用設備主要服務于教學和社會服務，大部分高端、專門化儀器服務于科研［6］。

（3）培訓人員數／機時數。具體分為教師、博士后和學生的培訓人次數或機時數。科研儀器平臺90%的培訓對象為學生，對博士后的培訓，將在日后工作中占據重要的位置。部分高端設備的功能能夠結合博士后實驗需求或與博士后共同開發或完善實驗方案，更好地運用大型儀器設備具有特色的功能。

（4）設備年增長量。該指標可作為平臺共享服務可持續發展和增長的指標，并可作為相關管理人員的考核指標，同時可作為共享平臺的定位、整合和發展等的綜合考量指標。

2.1.2 服務成效的量化指標

科研工作具有高風險性的特點，高投入下不一定獲得高回報，科研設備服務成效的衡量標準也只能盡最大程度量化。設備除了服務數量的指標，也應結合服務成效指標綜合考慮。服務成效的量化指標可從科研成果、社會效益和經濟效益等方面進行評估：① 科研成果，包括由該設備支撐獲得的獎項、發明專利和發表論文數目的統計。②社會效益，社會效益可指該機構承擔和實施相關的社會項目后，為社會所作的貢獻，也稱外部間接經濟效益。例如承擔、實施科普相關項目，服務社會和民生，提高了市民的科普素養，同時提高了科研機構的聲譽度和信任程度。在此過程中，社會效益有多個衡量指標，包括可量化的和不可量化的部分，其中可量化的，如承擔的科普項目數、對外開放時間、來訪次數或使用次數／時間等。③ 經濟效益，設備使用所得的年收入。

在此項指標中，科研成果和社會效益是具有一定滯后性和主觀性的，但在整體評價框架之中，提供更完整、更充分和更平衡的依據。

2.2 資源狀態

科研設備的有效共享首要的條件是設備的狀態良好，設備的狀態決定了實驗數據的準確性。資源狀態直接影響共享平臺的服務能力，在服務評價框架中處于重要的位置。

（1）建立設備維護檔案。定期對設備進行維護是保障設備順暢運行的必要條件，包括設備的定期清潔維護、每次使用后的維護和廠家工程師的校正維護等。建立設備維護檔案，并按實填寫，設備管理員應十分了解設備的狀態。

（2）建立設備故障反饋機制和維修檔案。當設備發生故障時，故障排除和反饋機制尤為重要。從用戶角度出發，思考使用者需求而設計有效的反饋機制，能夠快速讓用戶了解設備狀態，這依賴于信息公開程度（共享網站信息、通知）和管理員的多種管理方式（電話／短信通知、即時通信工具等）；故障解決的時間則依賴于管理員的排障能力、廠家工程師的響應速度和排障能力等。如設備維修后恢復正常，則進行維修檔案和檢測報告等存檔工作；如未能達到原使用狀態，則需要設備所屬單位進行討論解決方案（見圖2）。

圖2 科研設備發生故障后的反饋機制

（3）年度廠家檢測報告是否齊全。設備的年度檢測報告。

（4）資產庫資料是否齊全。建立完善的設備資產庫，包括設備購置日期、品牌型號、生產國別、購置價格、保修年限、供應商、設備分類號、設備現狀、放置地點、儀器負責人、開放預約網址等。

（5）設備服務績效與維修維護成本的比率系數等。

2.3 設備信息公開化和用戶滿意度調查

大型科學儀器共享保障條件不僅僅是所共享的儀器功能、性能，更重要的是圍繞儀器所開發的數據庫、方法庫和儀器操作者的水平、技能、解決實際問題能力所進行的工作。儀器設備共享按其服務主體提供的服務方式大致可以歸類為3類：① 占用型共享，即用戶按一定操作規程自行操作使用；②技術型共享，在設備管理人員的技術指導下，用戶有限度地自主操作使用；③委托型共享，即用戶委托，由設備管理人員按要求啟動和運行儀器設備，并向委托方交付相應結果［7］。每種服務類型，都涉及相應的服務流程和用戶滿意度的調查，可以直觀反映共享平臺服務水平。

2.3.1 設備信息公開化

儀器設備共享服務流程中，設備信息的公開和透明化是重要的一環。構建儀器設備的信息平臺是對儀器設備管理重要手段。在此基礎上可進行拓展，助力設備“生命周期”監督、設備調度、設備采購、資產管理、經費管理、科研審計等［2，7-8］。

用戶、設備管理人員和監督單位都有不同的數據信息需求（見圖3）。共享設備信息公開，應包括：① 設備基本信息；②設備操作規程；③樣品制備流程；④預約流程與計費準則；⑤可預約時間段；⑥培訓信息；⑦設備狀態與故障管理；⑧平臺內同類設備對比等。

圖3 設備信息平臺與不同使用群體的需求

隨著不斷加強的數據依賴性，數據安全性的要求也更高。如何平衡大數據采集與保護用戶的隱私，保證各種數據資源的安全，是儀器設備信息化管理的重要問題［2，7-8］。目前，國家級、省部級的設備信息平臺大部分都已構建完成，但對于儀器設備的信息安全性保障，大部分共享平臺尚未完善。

2.3.2 用戶滿意度調查

按照服務對象，可以問卷調查、走訪調研等形式進行用戶滿意度調查。調研內容應包含：①平臺設備儀器信息是否公開和完善；②是否具備樣品制備流程和注意事項；③預約和使用的公平性和便捷性；④ 操作使用不良行為的處罰；⑤ 儀器設備的性能維護；⑥ 儀器設備出現故障時的排障速度；⑦設備管理人員的指導能力和指導質量等評價；⑧對已有和新增設備的講座／指導等的要求；⑨ 整體服務質量的綜合評價；⑩對新增設備的需求。綜合各用戶群體的意見，改善服務流程，提高設備使用效率。

3 評價體系指標比例

對于評價平臺共享服務體系，首先需要給平臺的服務性質定性，即平臺是占用形共享、技術型共享還是委托性共享的服務性質，各種服務性質的評價指標和比例均有所不同。此外，從各個平臺的發展目的和需求出發，許多單位要求平臺產出“創新性成果”，但目前大部分的構建并不是在于創新，而是在于：① 解決歸屬問題；② 解決共享問題（能用）；③ 用得好；④ 創新研發。每個學科發展需求、發展程度都是不一樣，平臺的建設目的和程度也就不同，所以不同的發展階段，評價平臺的內容和比例也不同。以技術服務型的共享平臺為例，則注重服務評價，而對產出要求則應略為降低，評價指標和比例可參考表2進行評價［9-15］。以中山醫學院4個科研技術型共享平臺為例，包括科研儀器共享平臺、生物安全平臺、電鏡平臺、核醫學平臺，依據各平臺2019年的運行情況，進行指標性綜合評分，得出表2數據和結果。每個平臺的技術側重點有所不同，如科研儀器共享平臺具有支撐成果面廣、設備共享效率高、人員培訓比例高等特點。運用此評價指標和比例，對以委托型共享為主的代謝組學平臺進行評價。代謝組學平臺接受送樣檢測分析，從結果可以看出，平臺制樣技術和數據分析技術很好地支撐了該平臺科技成果產出和經濟效益。與其他幾個平臺相比，代謝組學平臺在培訓人員數量和時間上則相對較少。由此可見，該框架雖然以技術型共享平臺為主要評價對象，但對于不同共享體系，也能反饋用戶需求、平臺特色和發展點，有著一定的通用性。

表2 技術型共享平臺評價指標和比例

4 結 語

科研型儀器平臺共享服務體系，始終應堅持從平臺的目的和需求出發。在目前已解決設備“歸屬問題”“共享開放”“用得好”等基礎上，結合學科發展階段與特色，逐步建立以用戶為中心，將績效評價和共享評價有機融合的以共享服務績效為核心內容的評價體系。本文從服務評價體系的內涵出發，以用戶及其需求為中心，分析績效評價量化指標和服務成效的量化指標，搭建科研服務型共享設備平臺評價框架。在科學合理的評價基礎上，提取相關信息對平臺進行態勢分析，與平臺發展、學科發展、人才及項目培育緊密聯系，分析平臺內部優勢和劣勢、外部機會和威脅等，為制定未來發展計劃和對策提供依據。