病案管理的人性化服務分析

黃琴

摘 要：病案記錄了有關病人的信息，在開展治療中發揮著有效作用，所以要進行管理，保證可以正常使用。進入到新時期內，病案管理要體現出人性化特色，因此要增強服務意識，圍繞病人自身需求展開工作，可以提升管理水平。文章從不同方面展開論述，詳細介紹了有關病案管理人性化服務的相關事項。

關鍵詞：病案管理;人性化服務;分析

病案管理是醫院中的一項重要工作，不是簡單的對病案進行整理、分類，更關系到醫療水平，因此要提高重視程度。為了適應發展需求，要將人性化服務理念引入到病案管理中，有利于提升服務水平，推動醫院更好的發展。

人性化服務-以人為本

病案管理的人性化服務要堅持以人為本原則，將具體效果落實下去，不斷改善醫療服務。病案是重要的文件資料，通常情況下不會向患者公開，服務對象比較單一。但是隨著我國醫療體制的改革，病案作為信息資源被社會共享成為了發展趨勢。在這種情況下，病案管理人員要順應時代發展需求，積極轉變工作理念，樹立起服務意識，圍繞患者展開相關工作，尊重他們的權利，實現人性化服務。

開展人性化服務的障礙

人性化服務理念已經在醫院中被推廣，但是在病案管理實際工作中會受到不利因素影響，導致出現一些障礙，主要包括以下幾個方面。

（一）病人觀念落后。對于病案問題，醫院會經常和患者發生矛盾，主要原因是對病案不了解。對可復印內容不知道，病人覺得可以復印自己想要的，但是相關規定部分內容是不能復印的。復印收費大部分病人都會交，但是個別人認為此項收費不合理，所以拒絕繳費，給正常工作開展造成阻礙。《醫療機構病歷管理規定》中第十八條明確規定“醫療機構復印或者復制病歷資料，可以收取一定工本費”。所以要加強對病人的宣傳教育，對病歷有更加深入了解，保證管理工作正常開展。

（二）病案查找難度大。醫院中的病案信息每天都在增加，同時應用范圍也在擴大，需要進行準確查找來滿足工作需求。從實際情況來看，大部分醫院病案存放空間非常有限，而且比較分散，沒有采取集中管理的方式，使得病案查找難度增大。當病人需要病案時沒有及時找到，容易和管理人員發生糾紛，醫患關系比較緊張。為了解決面臨問題，要擴大病案存儲量并進行統一放置。

（三）醫務人員病案意識不強。醫務人員需要查閱病案時，因為各種原因導致手續不全，管理人員自然不會將病案借出。醫務人員利用自身職務之便代替其他人員借用案例到外地就診，如果遭到管理人員拒絕，很有可能會產生矛盾。為了改善面臨情況，醫院要建立起完善的病案借閱制度，醫務人員要嚴格遵守，增強自身紀律意識，對于違反規定的要進行處理，創建出穩定、有序內部環境。

（四）外調病案不能及時歸檔。申請人要求復印檔案時，醫院不能及時提供病案。對檔案資料記錄是有規定時間的，要在24小時之內完成病案的記錄并上交，但實際情況比較復雜，會受到多種因素影響，使得病案不能按時上交。當申請人要查閱檔案時，醫院卻不能給出病案，就會對醫院服務質量產生懷疑，影響到對外的形象。所以病案管理人員要積極開展相關工作，保證病案的及時上交，滿足申請人的要求。

（五）病案管理人員綜合素質低。根據實際調查發現，管理人員自身存在責任心不強、服務態度差等問題，對服務水平會產生不利影響。工作人員是病案管理的主體，因此要不斷學習來增強自身綜合能力，做好病案管理工作，更好的為病人服務。

病案管理的人性化服務

人性化服務的重點在于服務好病人，所以要堅持以人為本原則。病人之間有所差異，對病案需求也是不一樣的，呈現出個性化和多樣化的特點。為了適應發展需求，管理人員要站在病人角度去思考問題，加強和他們之間交流，建立起和諧的關系。堅持以病人為中心，提高他們的滿意程度，將病案管理人性化服務效果落實下去。

（一）提高管理人員素質。管理人員自身素質對服務水平會產生直接影響，所以要具備良好修養，才能更好服務于病人，做好病案管理工作。加強對管理人員培訓，定期組織學習新知識、新技能，不斷優化自身知識水平，樹立起服務理念。要尊重每一位申請人，保持良好的態度。尤其是老年人，他們對病案不了解，這時管理人員就要主動詢問，了解他們的需求，從而更好開展相關工作，提高病人的滿意程度。

（二）保持良好服務態度。在實際工作中會遇到很多問題，遠比想象的要復雜，因此管理人員要保持良好服務態度。要有足夠耐心，為病人解決難題，絕對不能出現不耐煩的情況，否則會影響到服務質量。管理人員要做到和藹可親、熱情大方、微笑服務，可以樹立起良好形象。對于態度蠻橫的病人，管理人員要學會換位思考，理解他們焦慮、急躁的心理，存在誤會的地方要及時指出來，并進行耐心解釋，更好的開展服務。人性化服務要讓病人感受到管理人員的誠懇，從而得到支持和認可，避免矛盾、沖突的發生，構建出良好關系。

（三）提高人員業務能力。隨著醫療事業的發展，出現很多新的診療方法、藥物等，這對病案管理人員提出了更高要求，只有不斷學習才能有效適應。從目前情況來看，信息技術、計算機技術等被應用到病案管理中來，所以人員要積極學習，保證對技術設備可以熟練操作，有利于提高工作效率和質量。對病案進行整理、分類，保證實現準確應用，減少不確定因素的影響，可以滿足各類人員對病案的查閱。

（四）人性化服務。病案經常被醫護人員用于學術研究，除此之外，還被應用于患者、醫療報銷、計劃生育等方面。在核查醫療費用及處理醫療糾紛時都要使用病案，這是非常重要的資料。作為病案管理人員，要清楚意識到病案的重要性，認識病案在法律中的作用，維護好醫患雙方的合法權益。另外還要掌握各種報銷、鑒定及計劃生育等用途需要復印的證明材料，可以發揮出病歷的最大作用，避免出現混亂的情況。

（五）為患者郵寄病案復印件。在一個醫院中，患者來自于全國各地，由于距離的原因，他們復印病案不方便，而且往返需要大量時間。考慮到這種情況，醫院要為患者解決困難，積極開展郵寄病案服務工作，解決了患者報銷的后顧之憂。處處為患者考慮，幫助醫院對外樹立起良好形象，從而進一步提升服務水平。每位患者自身情況有所差異，所以要堅持具體問題具體分析原則，對工作方法做出適當調整，這樣可以達到更好的效果。患者對病案管理感覺到滿意，服務水平自然會有所提升。醫院要提高對病案管理的重視程度，積極開展相關工作，確保滿足實際需求，不斷提高醫療服務水平。

以上介紹了病案管理人性化服務相關內容，對目前現狀進行分析有一個深入了解，在此基礎上提出改進措施，將人性化服務效果落實下去。發揮出人性化服務的作用，優化病案管理效果，保證各項工作順利開展，推動醫院更好發展。

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