COVID-19疫情期間居家隔離人員就診流程再造的實踐與效果評價

□ 葉芳 YE Fang 申屠瑾 SHEN TU Jin 趙志強 ZHAO Zhi-qiang 雷雪貞 LEI Xue-zhen

COVID-19 (新型冠狀病毒病)作為一種突發的重大傳染病，嚴重影響著公眾的身心健康。如何按照國家戰略部署，積極地開展行之有效的COVID-19 疫情期間居家隔離人員就診和急救需求管理，是當前社區衛生服務中心的一項重要工作。杭州師范大學附屬醫院承擔著醫聯體社區醫院的指導和幫扶責任，在疫情期間總院下派專家支援社區衛生服務中心疫情防控工作，對COVID-19 疫情期間居家隔離人員就診和急救流程進行優化、再造，為疫情防控工作開展及今后公共衛生事件應急防控提供借鑒。

流程再造及現實意義

流程再造(business process reengineering，BPR)由美國邁克·哈默爾博士最先提出，指從患者實際需求出發，以流程為改

區醫生通過電話進行指導解決，必要時送藥上門。不能確定和解決的問題，則由下派專家電話指導解決。如果需要其他專科醫師診治指導，病人可以加入醫院的互聯網網上問診系統解決就醫問題。確定需要到醫院就診的病人由社區派車轉運至醫院。轉送之前填寫完成的調查表，由接送車輛的司機帶至指定醫院交給發熱門診的接診醫師，減少了醫師和病人接觸時間。調查表上有社區醫生電話，就診結束后護士可以通過電話聯系社區醫生，派防護車接回病人。遇有需要醫院專科醫生接診的病人，下派的專家在病人送出之前聯系醫院的值班醫生在發熱門診等候病人。

杜曉燕等[3]指出實施流程化管理是提高醫院工作質量和效率的保證，從而提高醫院綜合服務能力和管理水平。COVID-19疫情期間居家隔離人員就診流程再造理順了流程中的各個環節。使各個環節上下銜接、相互監督，圍繞居家隔離人員的就診服務，避免了原有流程執行過程中忙而亂的情況[4]，保障了整個服務流程暢通。本次流程再造重視三甲醫院與社區服務中心的合作與對接，突出疫情期間各專業和崗位工作之間的密切聯系，體現流程再造后的整體效益和無縫隙銜接[5-6]。

綜上所述，實施規范、再造的COVID-19 疫情期間居家隔離人員就診流程后，線上解決就診需求的人次明顯增多，出車次數明顯減少，提高了120 出車速度和效率，有效解決了患者就醫問題，保證了患者安全，有效減輕了醫院發熱門診的壓力，減少了交叉感染機會，降低了防護物資消耗。