落實信訪工作，推動醫院發展

龍玉花

摘 要：醫院信訪工作是組成醫院政工工作的重要部分，將信訪工作落到實處對于醫院的正常運行和持續發展具有關鍵性推動作用。本文主要探討醫院信訪工作的特征，據此提出政工人員落實信訪工作的有效措施，通過執行信訪制度、加強人員培訓和注重自身建設推動醫院的發展。

關鍵詞：醫院;信訪;政工

1 醫院信訪工作的主要特征

信訪指的是患方（主要包括患者或其家屬、代理人、監護人等）針對就醫環節感知的問題，通過電話、書信、傳真或者走訪等形式，向醫方反映情況，提出建議、意見、請求、投訴等，由醫方依法予以響應、處理的一種互動行為。信訪工作是醫患雙方聯系的橋梁，通過雙方的溝通，醫方能了解患方的心聲，持續改善自身工作，為患方提供高質量的醫療服務，提高患方滿意度。因為醫院提供醫療服務的能力畢竟是有限的，人們在現實中往往對醫院抱著過高的期望值，加上醫療服務具有不確定性、復雜性，引發的信訪也比較復雜。例如患方針對醫院收費問題進行投訴，這涉及到政府和保險公司的醫療保險制度;患方針對醫療差錯及醫療事故的認定可能和實際醫療狀況之間存在歧義;患方針對某項醫療新技術提出訴求時，醫方因缺少主管部門的審批而很難在短時間實現;患方針對醫院周邊環境的建議、投訴等需要向工商管理、城市管理等部門提出申請才能妥善解決。

尤其是在當前的經濟轉型發展時期，醫院信訪反映的問題不斷增多，趨同性也較強，即患方反映的問題存在一致性。加上計算機技術、網絡技術、信息技術等的發展，使得醫院信訪投訴方式呈現出多樣化特性，在傳統形式上出現了電子郵件、發帖等，在處理一些問題時患方還采取不理性的態度、方式，只要發生醫療事故，就有很多人到醫院集聚、示威，導致醫務人員承擔巨大的精神壓力，不僅增加糾紛解決難度，還影響醫院的運作、發展。由此可見，落實信訪工作對醫院政工人員而言是當務之急。

2 落實醫院信訪工作的有效措施

2.1 執行信訪制度，完善信訪工作流程

政工人員在信訪工作中要執行完善的信訪制度，包括：執行首問負責制，使每一名職工都變成患者的幫手;實行PDCA循環，積極落實患方提出的合理化建議、意見，及時答復;和電信部門建立投訴熱線，暢通患方科學合理的傾訴渠道，注意認真記錄;建立并執行各類應急預案，針對各類突發事件提出穩妥的應對方案，有效維護醫院形象。同時要完善醫院信訪工作流程，主動化解醫療糾紛。即在新的經濟與社會發展時期，醫院要完善工作流程，由政工人員主動走出，依法公開患者及社會關注較多的問題的信息，在本院顯要位置以及官方網站、重要出入口均設置明顯的投訴標識，開展接訪工作，傾聽患方的心聲，幫助他們解決難題。通過主動發布信息掌握突發事件的主導權，積極告知大眾真相，有錯就要主動承認，接受合理化的建議。

2.2 加強人員培訓，減少醫院信訪工作

對于醫院信訪工作的落實，在執行信訪工作制度的基礎上應考慮降低投訴發生率，防患于未然，這是推動醫院發展的關鍵所在。首先，在醫院推進醫德醫風建設和職業道德教育培訓。對醫院來說，門急診是投訴量最大的部分，政工人員應引導本院所有醫務人員尤其是門急診醫生發揚白求恩的精神，一起遵守關愛病人、合理診療、精心施治、德技雙馨的醫德醫風規范。在醫療活動中，督促醫務人員滲透以人為本的醫療服務理念，規范服務用語，積極改善服務態度，完善醫院服務設施，美化醫療服務環境，為患者提供方便快捷的就醫服務;加大廉潔行醫培訓力度，消除亂收費現象，使患者逐漸提高滿意度。其次，關心、關注醫務人員的訴求。政工人員針對本院有困難的醫生、護士、后勤職工等要主動給予經濟幫助、精神關懷，關注其訴求，對他們反映的待遇、進修、轉崗、報銷費用等訴求要積極響應，耐心細致地宣傳政策、答疑解惑，幫助醫務人員疏導情緒，盡量在政策范圍里為他們提供幫助，使其提升工作能力和服務水平，減少患方來信來訪。

2.3 注重自身建設，提高信訪處理能力

醫院信訪工作落實是否到位，政工人員的處理能力是關鍵，政工人員加強自身建設十分必要。因此，政工人員要建立群眾觀念，堅持公正處事。群眾利益無小事，政工人員在醫療糾紛的處理中秉公辦事，盡最大努力滿足患方的合理訴求，禁止損害其利益;講法律、說道理，做到通情達理，在信訪工作中循循善誘;掌握法律知識、醫學知識，即要熟悉常規醫療過程、相關法律法規，掌握一定的醫學專業知識，懂得處理基本醫療事故的方法，如果自己懵懵懂懂，就無法給患方解釋。

另外，政工人員在信訪工作中要有足夠的耐心和熱情。前來信訪的人有的是醫務人員的態度或醫院醫療質量存在不足，有的是出于誤解，有的是自認為有道理，還有的就是無理取鬧，不管政工人員面對哪種情況，都要熱情接待來訪者，耐心傾聽、如實記錄，憑借高度的責任感對待醫院信訪工作，嚴禁在信訪接待環節引發二次糾紛。

3 結語

信訪是妥善處理醫患關系的一項關鍵性工作，是醫院和患者、社會溝通的重要窗口，政工人員必須依靠完善的信訪制度和良好的教育培訓、自身建設等措施，多維度落實信訪工作，同時提高醫療服務質量，降低信訪事件發生率，憑借有效的溝通技巧和業務技能處理好信訪事件，幫助構建和諧的醫患關系，推動醫院實現可持續發展。

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