優化眼科門診護理崗位在?？谱o理管理中的實踐應用

李玲，陳潔，陳楚麗

(汕頭博德眼科醫院，廣東 汕頭)

0 引言

眼科門診是醫院面向社會的窗口，是眼科醫療工作的第一線[1]，門診設置檢查科室盡可能要齊全、方便，避免有眼疾的患者來回走動。為了優化就診流程，節省醫技人力，提高醫生看診效率，方便病人，更好的做好門診優質護理服務，我院大膽創新，增加門診護理崗位，為門診病人提供了一個更加有效的優質護理服務模式?，F報告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

我院為二級?？漆t院，月門診量約3000余人次，有白內障、青光眼、眼底、眼表、視光、斜弱視等眼?？疲T診由診室、視力眼壓室、驗光室、治療室、激光室、特殊檢查室、檢驗、放射、配鏡中心、藥房、收費處、門診手術室等12個科室組成。門診護士大部分為本科和專科學歷，中級和初級職稱，平均年齡28.5歲，原門診5個護理崗位，經優化后增至10個護理崗位，建立崗位分值考核辦法，與績效考核掛鉤，使門診護理管理更有效，更科學。

1.2 實施方法

1.2.1 崗位設置與任職資格

在原眼科門診的護理崗位基礎上，增加激光、電腦驗光、診室、健康教育等4個護理崗位。根據職稱和工作年限，OPT激光護士、專家診室護士、健康教育護士要求專科以上學歷[3]，護理師及主管護師職稱，工作年限＞5年者；普通診室護士、電腦驗光護士要求中專以上學歷，護士職稱，工作年限＞2年者。增加的崗位首先建立崗位SOP。OPT激光護士、電腦驗光護士由醫技醫生負責培訓考核，診室護士、健康教育護士由護士長和護理總帶教負責培訓考核。

1.2.2 建立崗位標準

操作規程(SOP)和崗位職責[2]，參考《臨床眼科護理工作標準操作程序》，根據崗位要求，制定崗位SOP。建立崗位職責，包括任職資質、到崗時間、到崗后的要求，禮儀服裝規范、注意事項等方面。建立崗位分值考核標準，與月、年度績效掛鉤[5]。

1.2.3 評價方法

1.2.3.1 本研究采用“問卷星”軟件進行問卷，選取2018年1月至12月我院的門診病人及家屬、門診醫生、門診護士三組進行問卷調查。對比崗位優化前后護理質量工作滿意度[3]。第一組問卷分上半年(崗位優化前)和下半年(崗位優化后)隨機抽取各500名門診患者，共1000名患者或家屬(兒童或者老人的陪護)進行問卷。第二組：醫生15人，前后共30份問卷，護士20人，前后共40份問卷。15位出診醫生年齡在27～84歲之間，職稱包括住院醫師、主治醫師、副主任醫師、主任醫師。第三組：護士20人，年齡在20～45歲之間，職稱包括護士、護師、主管護師。三組在性別、年齡、文化程度、職稱、職業、診斷等方面比較，差異無統計學意義(P＜0.05)，具有可比性。

1.2.3.2 在候診、治療、檢查、復診等不同區域請病人用手機掃碼，填寫問卷調查表后提交。對于讀寫困難的病人，不會使用智能手機的老人由調查者宣讀問卷內容或者幫助其操作填寫。后臺收集數據后進行統計分析。門診患者及家屬掃碼問卷1000份，收回1000份，收回醫生30份問卷，收回護士40份問卷，有效回收率三組均為100%。

1.3 評價指標

調查表由兩部分組成：第一部分是醫生、病人或家屬的人口統計學信息，包括年齡、性別、學歷、診斷等；第二部分為調查問卷主體，患者、醫生、護士對護理工作質量的滿意度。滿意度調查內容采用“問卷星”軟件自制(10個條目)，以Likert 5級評分法設為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級[4]，分別計為5、4、3、2、1分。滿意度=有效表實際總得分/(有效表份數×條目數×5)。

表1 崗位優化前后病人及家屬、醫生、護士問卷調查比較[n(%)]

1.4 統計學方法

2 結果

經過為期1年的問卷調查，優化崗位前病人及家屬滿意度由原來的87.8%，提高至優化后的93.8%。醫生滿意度由原來的60%，提高至優化后的93%。護士滿意度由原來的80%，提高至95%。前后差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

3 討論

3.1 眼科醫院是為眼疾病人及正常人群提供診療、預防保健、健康體檢的?？漆t院，醫護人員必須盡一切可能提供安全、舒適、便捷、周到的服務[1]，使病人得到及時有效的診斷和治療。眼科門診的設置要求達到安靜、清潔、通風、布局合理、標志標識醒目清晰、方便病人就診。眼科門診是一個重要的科室，所有病人來院的第一次體驗就在門診，門診的護理工作質量直接影響著病人的體驗感受和信任度。近年來，衛生部對優質護理服務提出了更高的要求[7]，病人對護理工作質量也有了更高的期望。醫院想要良性發展，得到更多病人的認可和贏得信任，就必須要不斷提高護理工作質量。良好的服務必須要有足夠的人員配備。眼科病人問題較多，期望較高，為了滿足患者需要，我院大膽創新，增加了診室護士，協助出診醫生做好就診、檢查、取藥、復診等指引。健康教育崗位，不僅承擔了全部手術、住院的預約與宣教工作，還要承擔日間手術、門診手術病人的術前術后指導、醫保病人、扶貧病人的登記、特殊復雜眼病患者的用藥指導等。更多的啟用護理人員，不僅能節約醫療人力成本，更重要的是增加了與門診病人的互動和宣教，讓門診病人有問必答，整個就診環節能隨時有專業指導。

3.2 崗位優化前，護理工作僅限于常規操作，護士的自我認可度不高，歸屬感不強，績效獎較低，積極性受到影響?；颊吆歪t生對護理工作質量經常提出意見和不滿。崗位優化后，OPT激光、電腦驗光收入全部歸入了門診護理單元，提高了績效，護士的積極性立竿見影，健康教育、診室崗位讓護士找到了成就感，對病人的入院、醫保、診療、復診、檢查都能給予專業的解答分析。OPT激光、電腦驗光崗位讓護士有了更高水平的操作能力，提高了護士的歸屬感和自我認同感[8]。崗位優化后，建立了績效考核標準，用崗位賦分制來進行評分，根據工作能力、工作質量和工作量，護士長每月按照崗位賦分來評分。同時建立護理崗位服務標準，統一接待患者時的規范用語、坐、站全部按照服務禮儀標準執行，護理部每年進行禮儀服務培訓和考核，成績納入年終績效考核。經過半年的實施與應用，門診護理工作質量有了非常大的進步，不僅提高了滿意度，也獲得了眾多病人良好的口碑。

綜上所述，根據?？铺攸c，合理優化門診護理崗位，不僅能提高病人、醫生、護士對護理質量的滿意度，更能提高護士的工作積極性。而且護士隊伍有較高的執行力，崗位流程操作依從性好，服務禮儀更加到位，為提高?？漆t院門診的優質護理服務質量提供了多元化的管理模式。