品管圈（QCC）在提高口腔醫務人員四手操作質量中的應用

張 艷 孫 揚 周倩蓉 畢 瑋 余優成

（復旦大學附屬中山醫院口腔科 上海 200032）

品管圈（quality control circle，QCC）是一種工作小組，其特點是由基層員工組成，通過適當的訓練及引導，使小組能通過定期的會議去發掘、分析及解決日常工作有關的問題［1］，是一種自下而上的管理方法［2］。四手操作是一種口腔科現代化的管理操作系統，對口腔科醫師和護士提出更高要求，不僅要求護理人員掌握嫻熟的技術，而且要求其能夠與醫師高度配合［3］。公立醫院口腔患者人數多，流動快，口腔醫務人員配置有限。因此應規范四手操作的流程，提高醫護配合度，縮短患者的診療時間，以保證和提升治療服務的質量［4］。復旦大學附屬中山醫院口腔科于2018 年4 月起使用QCC 管理改進四手操作的流程，在提高醫護配合度、縮短診療時間方面取得了較好的效果。

資料和方法

對象和資料2018 年4 月至9 月選擇我院門診口腔科，開展了QCC 的建立和實施。

方法采用QCC 的步驟（PDCA），通過P（plan）計劃階段：主題選定、活動計劃擬定、現況把握、目標設定、解析、對策擬定；D（do）執行階段：對策實施與檢討；C（check）檢查階段：效果確認、標準化；A（act）改進階段：檢討及改進，達到提高口腔護理四手操作質量從而縮短患者就診時間的目的。

成立QCC2018 年4 月選出科室內9 位醫師、4名護士、1 名技師組成了QCC 小組。各圈員通過頭腦風暴對所備選的幾個主題根據重要性、迫切性、圈能力進行“5，3，1”的評分［5］，得分最高者為此次QCC 活動的主題。由科主任作為輔導員，對整個QCC 活動進行監督指導；科室護士長擔任圈長，負責對活動進行組織管理，同時帶領2 名醫師進行數據收集分析及宣傳；各圈員則負責依次完成實施計劃中的每個步驟，分別負責效果評估、現況調查、原因分析及驗證、成果資料整理。

統計學分析圈員個人能力評分采用Wilcoxon秩和檢驗統計分析（SPSS 20.0）。P＜0.05 為差異有統計學意義。

結 果

計劃階段

主題選定 提高口腔醫務人員護理四手操作質量，從而縮短患者就診等候時間。

現況把握 收集了2018 年4 月查檢數據，共調查了200 例患者，平均的就診等候時間為42 min。其中醫護配合不默契平均分鐘數為34 min，累計百分比達80.95%。根據柏拉圖原因分析，醫護配合不默契是構成我科患者就診等候時間較長的主要原因，為此輪QCC 重點改善對象。

目標設定要因確認與對策擬定 （1）綜合各方面因素，本圈圈能力定為76%，根據QCC 目標設定公式：目標值=現況值-（現況值×累計百分比×圈能力），得出預計改善口腔四手操作質量從而縮短患者就診等候時間幅度為47.6%。（2）圈員結合實際情況，運用魚骨圖確認了患者診療等候時間長的主要因素。從醫護人員、就診流程、環境、患者等方面確定各要因間互相影響、關聯的有16 個。通過討論明確了3 項重要原因：醫護配合不默契、護士不熟悉操作流程和就診流程不合理。（3）要因明確后，小組成員詳細擬定對策，就圈能力、可行性、經濟性進行評價，根據80/20 法則，確定對策方案：不同醫護輪流配合加強對流程的熟悉度；評估護士對業務的熟練度，定期培訓；改善就診流程。各對策明確實施時間、負責人，確保執行有效性。

實施階段（1）遵循四手操作原則［6］，不同醫護人員輪流配合加強對流程的熟悉度。四手操作過程中醫師和護士采用舒適坐位，患者平臥于牙科綜合治療椅上，醫護雙手同時為患者進行操作，四手操作轉變了護士傳統口腔治療中的“配角”觀念［7］，從被動等待醫師醫囑變為主動為治療做好安排，調動護士的靈動性，根據不同疾病的治療布局，嫻熟且忙而不亂地傳遞各種器械和材料，使醫師專注于治療，提高效率和質量［8］。由護士長合理排班保證每位護士與每位醫師都有四手操作合作的機會，熟悉每位醫師的工作習慣和操作流程。（2）評估護士對業務的熟練度，定期培訓，制定培訓計劃表，組織護士參加口腔專科業務學習，開展實操訓練。（3）改善就診流程，診療區域實行初復診分開、分流。合理安排預約患者，并做好心理安撫和解釋工作。

效果評價根據計劃階段設立的要求，QCC 組員對實際效果進行檢查。并據此結果進行分析，評價和總結。（1）提高四手操作質量，縮短了患者就診等候時間。改善后圈員們在2018 年5—7 月分別抽樣調查收集到的平均就診等候時間是21 min，而改善前為42 min，醫護配合不默契率由原先的80.95 %下降到了61.91%，達到了預期目標的105%，進步率高達50%。（2）提高了圈員的自我評定。圈員在QCC 的活動中，不僅解決了問題，更提高了自己發現問題、解決問題的能力、責任心、自信心、個人素養、團隊合作能力、溝通協調能力、QCC手法掌握程度以及工作積極性。每位圈員根據自身情況對項目中每個項目進行評分，最低分1 分，最高5 分。圈員能力提高最高達2.42。個人能力的提高有利于科室整體診療護理能力的提高（表1）。在8 項評價項目中，每項評分均有提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 圈員個人能力提高表Tab 1 Circle personal ability improvement table

討 論

伴隨著大眾生活水平的不斷提高，人們對口腔預防的重視及保健治療的意識也在不斷地提高，對于口腔治療的安全、舒適和便捷等方面的要求也日益提高。四手操作通過醫師和護理人員同時進行，無論是醫師還是護士都能夠豐富其臨床經驗，提高專業能力及水平［9］。在提升口腔護理工作效率的同時，減少患者的就診時間，護理人員對工作的認同度也有所提升。現代化口腔專科醫院，以人為本，以患者為中心，進行人性化服務是人們對現代口腔專科醫院的要求［10］。基于我院口腔科是門診綜合性科室，護理人員在配置上遠不能滿足醫師的需求。通過本研究，我們看到了公立醫院口腔科門診推廣四手操作的有利前景，對于今后臨床工作開展具有指導意義。

QCC 是由一群工作相近或相似的人員共同組成的群體，本著自動自發的精神，由下而上，運用各種手法持續從事問題的改善［11］。本工作通過開展QCC 活動，有效地提高了醫護配合度，縮短了患者的診療等候時間，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

QCC 活動的實施縮短了口腔科患者診療等候時間，增強了團隊意識和集體榮譽感以及工作責任心，提高了協作溝通能力以及管理能力，同時也充分發揮了個人的能動性、創造力［12］，所以QCC 活動在口腔科開展具有推廣價值。