基于“微咨詢”的圖書館咨詢服務能力再造

馬小艷

摘 要：當今人們正生活在信息環境、微環境下，微信、微博等新興網絡平臺成為人們進行信息傳遞的主要媒介，成為當下人們分享資源、傳播信息、交流互動的主要形式。在本文中將微博、微信等引入到圖書館咨詢服務中，實現“微咨詢”，并對“微咨詢”的應用特征和圖書館信息化咨詢服務現狀進行探析，提出在信息環境下，圖書館構建“微咨詢”服務平臺的建議。

關鍵詞：微咨詢;圖書館;咨詢服務;構建方式

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 13-0-02

一、引言

在圖書館日常咨詢服務中引入“微咨詢”，使得圖書館咨詢服務從細微之處入手，踐行“微咨詢”，同時，利用當前新興的移動信息網絡平臺，拓展圖書館咨詢服務渠道，營建良好的微咨詢服務氛圍，打造圖書館咨詢服務品牌。

二、圖書館“微咨詢”

近年來，隨著我國科學信息技術的不斷發展，微文化已經走進了我們的日常生活中，圖書館并不是首例提出這一理念的行業，微博平臺、微信平臺、微電影、微講座等已經在圖書館服務中得到較為廣泛的應用[1]。對于公共圖書館來說，可以設置不同的固定時間，為不同人群開展微講座活動，為社會人群帶來更多的信息。微文化主要表現為積少成多，由小見大，集腋成裘，體現的是一種積聚的力量，通過那些看起來微不足道的行為，使人們的學習、工作和生活方向發生改變，讓更多人的正能量滲透到人們的生活中[2]。圖書館咨詢服務的開展更需要這種文化精神的支持，讓讀者從細微之處感受圖書館服務的全面性，提高圖書館服務質量。

（一）圖書館咨詢服務在“微時代”開展的特征

隨著電子閱讀器、智能手機等網絡移動端的興起，以及各種電子閱讀產品在我們生活中的普及，特別微博以及微信公眾平臺的廣泛應用，促使閱讀活動“微時代”的到來。微閱讀活動的開展主要是以音頻、圖片、較少的文本文字、視頻等作為信息傳播的載體，實現知識的共享和傳播，這類知識通常主題單一，內容單元較小，且內容不會太復雜，大部分讀者都認為微閱讀具有較強的易用性，便于日常閱讀，且是繁忙的工作和學習過程中放松心情的絕佳方式。同時，可以讓受眾對微閱讀的知識性和娛樂性有更加深刻的認知。

從圖書館角度講，隨著微閱讀在人們生活中的普及，圖書館在咨詢服務方面也日益趨向于“薇”網絡。隨著網絡時代的到來，當前圖書館咨詢服務不僅限于人工，大部分圖書館開設了館長信箱、留言板、微信公眾平臺、官方微博、服務熱線等等網絡信息平臺，讓受眾可以隨時隨地咨詢相關問題[3]。在上述介紹的咨詢方式中微博、留言板和微信公眾平臺的使用率最高，特別是微博，自微博出現至今，廣大群眾通過微博反映問題和咨詢問題的熱情非常高漲。因此，不管是從圖書館的角度還是從用戶的角度來說，微博、微信平臺等“微咨詢”是圖書館發展過程中的咨詢服務開展的必然趨勢。

（二）“微咨詢”圖書館咨詢品牌建設

從細節、瑣碎、微小等細微之處出發，圖書館為廣大群眾提供咨詢服務的相關人員一定要對于每一個微不足道的小問題和咨詢內容予以重視，認真對待，學會換位思考，能夠站在客戶的角度上思考問題，積沙成塔、積少成多，長此以往就會在廣大群眾當中形成良好的口碑，這也是圖書館“微咨詢”品牌的建設過程。圖書館作為社會大眾查閱資料、汲取知識的主要場所，是社會公共文明建設的主要推動者，在面對讀者群眾的時候，應予以充分的尊重和周到的服務，并降低讀者向圖書館反映問題的門檻，讓讀者和圖書館之間形成有效、實時的交流與溝通，圖書館不僅要設置不同的咨詢通道，還應該設置館長接待日，每個月至少兩次，并且在每個讀書區域為讀者提供留言本和筆，鼓勵讀者將對圖書館的意見和建議卸載筆記本中，每年可以組織幾場讀者座談會活動，與讀者實現“零距離”接觸，進一步加強讀者對圖書館的認可和喜愛。

（三）“微咨詢”的立體化建設

以前圖書館為官大讀者提供的咨詢服務，在很大方面受到咨詢人員與咨詢者之間現行聯系的限制，咨詢工作效率和質量不理想，微咨詢的融入和使用，在很大程度上改變了傳統咨詢服務的形式，讓咨詢服務立體效果更強，主要表現在以下兩方面。①實體咨詢：“微咨詢”服務工作的開展就是從小、微處著手，打破傳統咨詢工作的時間、空間限制，為讀者提供隨時隨地的咨詢服務，加強讀者與圖書館之間、讀者之間的相互交流和溝通，促使圖書館咨詢工作從“扁平式”向著“立體化”方向轉變;②網絡咨詢：當前讀者通過網絡向圖書館咨詢問題，可以通過聲頻、圖片、視頻等形式，咨詢內容更具體、更具針對性，可以達到3D效果[4]。“微咨詢”可以利用微博、微信、留言板等網絡平臺，并最大限度將其“交互性”的優勢發揮出來，“微咨詢”可以在讀者和咨詢人員之間、咨詢人員與咨詢人員之間、讀者與讀者之間搭建能夠進行真實情景展示的多項交流平臺。“微咨詢”可以通過網絡，將咨詢服務滲透到任何被網絡所覆蓋的地方，讀者咨詢問題可以不受時間、空間限制，享受隨時隨地的咨詢服務。同時，許多讀者自身就是一個信息庫，可以為其他讀者提供準確、及時、有效的信息，“微咨詢”可以實現咨詢者與被咨詢者角色的轉換，這些人可能是各領域的專業人員、可能是普通用戶、可能是科研帶頭人，讓更多的人、不同角色的人參與到咨詢服務中來，豐富咨詢主題和咨詢內容，提高廣大讀者的閱讀體驗。

三、打造“心”級“微咨詢”服務

（一）耐心

“微咨詢”服務工作的開展，耐心是對圖書館服務人員最基本的要求。作為咨詢工作人員，每天需要處理非常多的咨詢工作，接待不同的咨詢人員，涉及方方面面的問題，甚至有一些問題離奇古怪，作為咨詢人員在面對這些問題時，怎樣做到巧妙應對、游刃有余的解答是一種藝術。在圖書館開展在線咨詢服務之初，接到了大量讀者的各種問題，其中不乏圖書館以外的問題，對于所有提出的問題，相關咨詢人員均應進行詳細記錄，對于不同專業、不同部門的問題，要及時與相關負責人溝通，以便及時將答案反饋給讀者[5]。如果存在無法及時解決的問題，咨詢人員需要將這部分問題進行著重標記或單獨列出來，便于后續跟進工作的進行。圖書館咨詢人員每個月都要將讀者咨詢的問題進行整合、分析、反饋和統計，對于未能做出解答的問題需要上報給部門領導處理。如此周而復始，咨詢人員的耐心、負責、周到、禮貌會受到廣大讀者的一致好評。

（二）用心

在“微咨詢”環境中，對圖書館咨詢人員的工作要求就是用心與讀者溝通，語言不宜過于繁雜。在“微咨詢”中，讀者的咨詢問題變成碎片形勢，咨詢人員面對這些碎片化的問題，甚至語言都不連續，咨詢工作的開展需要工作人員具有較強的理解能力，能夠對讀者咨詢的問題做到心領神會;另一方面，要學會換位思考，站在讀者的角度考慮問題，在跟讀者交流和溝通過程中，要保持平和的心態。如，讀者在對圖書遺失賠償相關問題進行咨詢時，咨詢人員應耐心解答，指導讀者如何解決，而不是一味生搬硬套相關規定和制度，避免讀者看到高額賠償金或者繁雜的規章制度，而萌生逃避或“戒掉”圖書館的念頭。為了將這種情況的發生率降至最低，圖書館咨詢人員應對賠償相關事宜予以簡明扼要的解答，然后，為讀者提供一條最省錢、最簡單的處理方式，或者用幽默的言語來寬慰讀者，撫平他們的抱怨情緒。

四、結束語

綜上所述，近年來，隨著微博、微信等互聯網移動平臺在圖書館咨詢服務中應用的普及，“微咨詢”時代已經悄悄融入我們的生活，成為讀者和圖書館、讀者和讀者之間溝通、咨詢的主要途徑之一。“微咨詢”與我們閱讀活動之間的聯系越來越密切，將圖書館與“微咨詢”進行有機結合，將是圖書館咨詢服務未來發展的主要方向。因此，圖書館可以利用“微咨詢”從細微之處入手的特征，融入到廣大讀者之間，通過微博、微信等信息平臺加強讀者和圖書館之間的交流，實現讀者與各個領域專家、學者之間的交流，為讀者提供更好地閱讀體驗。

參考文獻：

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