大眾工匠：如何以“去中介化”的模式為家政行業賦能？

家政行業存在已久，需求只增未減，尤其是一線城市雙職工家庭，除日常保潔需求外，養老、育兒等需求也越來越強烈。但在傳統的家政服務方式下，服務質量無法保障、服務價格不透明、中介抽成過高，也常因對家政服務人員管控力不強導致投訴沒人管。

成立于2016年11月的大眾工匠，是互聯網一站式家庭生活服務平臺，以培訓專業的服務人員、使用專業化的服務工具及大數據智能系統為基礎，專注為中高端家庭提供專業、標準、高品質的家庭生活服務。目前主營業務有家政服務、家電清洗、企業保潔、高端保潔、月嫂服務等。

截至2020年1月，大眾工匠所提供的服務已覆蓋北京、成都兩個城市，現有1 000余名經過面試并完成標準化培訓的專業勞動者進駐，服務家庭數已超20萬。2019年累計成交總額超3億元，其中成交總額較2018年增長約12倍，活躍用戶較2018年增長5倍以上，累計為勞動者創造收益1.8億元。

同時，經過3年多的發展，大眾工匠已成為日本家政行業翹楚Bears Co.公司在國內首選的業務合作方，萬科、龍湖等地產企業北京市場首選合作伙伴，在美團·點評平臺好評率第一的5星級商家。

去中介化的“互聯網+家政”模式

在大眾工匠董事長辛恒看來，目前市面上有兩種類型的家政服務公司。

第一類強力依賴互聯網獲客，即撮合交易，做的是流量生意。在這種情況下，容易產生亂收費的現象。這種模式一般都是商家或家政服務人員自己搶單，一方面商家為了支付購買流量的成本而加價，導致用戶利益受損；另一方面，家政服務人員為了搶單造成路程時間上的浪費，家政服務人員的效率不夠優化。

第二類是線下傳統方式的家政服務公司，更多是經熟人或中介介紹獲取業務，存在服務不標準、質量不穩定、收費不透明、信息不對稱等問題，沒有一套大數據體系，不能根據地理位置等因素對家政服務人員進行合理派單。

大眾工匠采用“去中介”的模式，從源頭把控家政服務質量，對進駐平臺的家政服務人員進行專業的技能培訓、考核、服務、管理等，為用戶提供可追溯、可反饋的服務鏈條及高品質的服務體驗，規避行業亂象。

首先，標準化的產品是高質量服務的前提。大眾工匠對服務流程和服務驗收都進行了標準細化。比如，“工匠”（家政服務人員）從入戶開始，依次進入臥室、書房、客廳等房間區域，按照標準進行服務；服務全程佩戴全新一次性鞋套等，一戶一換；服務開始前后清潔雙手。同時，大眾工匠分區分功能進行服務系統化細化，深度保潔服務方面有全屋共7大分區92項細化標準，還會針對特殊情況提升服務標準等級，加入具有針對性的不同級別的保潔服務。

其次，對進駐的“工匠”進行管理和培訓。比如，進駐的“工匠”全部需要經過人工面試審核及多達108項的培訓，在實習后，還需接受考核，考核合格后，方可上崗。同時保障面試、培訓、監督、執行的各項標準及措施全方位徹底貫徹。大眾工匠會給“工匠”建檔，跟蹤其健康狀態及服務流程，為用戶提供可追溯、可反饋的服務鏈條。這一方面可以保證“工匠”基本綜合素質和服務質量，另一方面也增強了“工匠”對平臺的歸屬感。

再次就是互聯網加持。在大眾工匠董事長辛恒看來，很多傳統家政企業發展不大的一個根本原因是其管理和獲客效率不高。而大眾工匠有一套強大的派單體系，會根據“工匠”的在線時長、定位、服務類別、技能等多個元素進行匹配并派單。用戶端還能選定熟悉的“工匠”為其進行服務。大眾工匠用互聯網手段優化傳統行業，而不是依賴流量。目前從效果來看，大眾工匠用戶復購率超過50%，客訴率遠低于行業平均水平。

最后，在盈利方面，有別于行業普遍的提成模式，大眾工匠與“工匠”直接簽約，在保障“工匠”收入的前提下，通過系統效能的提升和品牌溢價，獲取屬于平臺的收入。

在辛恒看來，家政服務行業看似門檻很低，但要做好很難，很多公司入門后不久，因為服務不好或沒有訂單就死掉了。大眾工匠通過建立行業標準來提升服務品質，并以互聯網手段合理優化傳統家政行業的效率。

賦能勞動者，推動家政服務人員職業化發展

辛恒認為，家政行業始終是人與人之間的服務，如何建立用戶、家政服務人員、平臺這三方之間的信任才是關鍵。

因此，大眾工匠在提升服務品質的同時，也不斷賦能勞動者，通過專業培訓提升家政服務人員的技能水平，推動家政服務人員專業化發展。這一舉措不僅幫助千千萬萬家庭解決了居家生活服務的問題，還通過建立并完善標準化家政服務體系，提升了家政服務人員的職業技能水平和收入。

大眾工匠2019年的大數據資料顯示，其“工匠”每月結算費金額范圍為7 000元至15 000元，更優秀“工匠”的月結算金可超20 000元，比傳統模式下家政服務人員的平均收入高40%～50%。

同時，大眾工匠還通過與貧困縣展開幫扶合作的方式，為大量有工作需要的人群提供技能培訓、就業機會，以保障他們的生活。他們獲得收益后，就可以支援家鄉兒童教育及家鄉建設，進而帶動貧困縣經濟發展。

“很多公司注重用戶卻忽略了勞動者。在大眾工匠，我們對于兩者同等重視，因為服務行業的勞動者比較特殊，他們本身就是很重要的用戶來源。”在辛恒看來，家政服務行業勞動者——家政服務人員是這個行業的生存之本。建立完善的體系，制定行業標準，在此基礎上才能不斷獲得家政服務人員與用戶的信任。

一個家庭與一位家政服務人員建立多次服務關系后，家政服務人員可以熟悉用戶的生活習慣，在這種基礎上，用戶是不會輕易更換家政服務人員的。所以哪個平臺對用戶和家政服務人員更友善，哪個平臺的規則更合理，哪個平臺的競爭力就更強。“在這方面，大眾工匠的成長體系是較為完善的，更有利于家政服務人員長期合作，譬如獎勵機制、技能培訓、訂單分派、心理建設、長期職業規劃等。”辛恒說。

疫情加速行業洗牌

隨著我國居民收入水平的顯著提高，人口老齡化趨勢越發明顯，家政服務行業市場逐漸進入快速發展階段。據國家發展和改革委員會數據預測，到2025年，家政服務行業市場規模將達到1.4萬億元。而從就業人員來看，雖然目前家政服務行業的就業人員已經超過3 000萬人，但仍難以滿足市場需求，據統計，目前家政服務的供需缺口達到3 000萬人。

在辛恒看來，家政服務作為民生行業是非常重要的，而且隨著用戶個性化需求的增加，這種重要性也進一步顯露出來，就是說這個行業需要家政人員具有經驗、技術和實時應變能力。所以，這個行業在短期內也非常難被標準化的機器替代。更重要的是，家政服務行業緩解了人口老齡化帶來的家庭分工矛盾，有很大的社會價值。

雖然新冠肺炎疫情期間家政服務行業整體成單量下降了約2/3，疫情初期更是全部停擺，但在辛恒看來，這個時期對家政服務行業來說是一個加速洗牌、大浪淘沙的過程，同時也是一個很好的修煉內功的時期。“隨著逐漸復工和夏季的到來，家政服務行業進入一個用戶爭奪期，而我們恰好利用疫情強化了服務標準，提高了公司的管理效率，做好了充分準備。”

同時，辛恒認為，在以家庭為核心的家政服務行業，目前互聯網滲透率遠遠低于其他品類，所以在可見的未來，存量市場還有很多空間。

“國家去年也出臺了相關政策，要大力推進‘互聯網+家政’。雖然年初時行業經歷了疫情的洗禮，但我們對未來還是非常看好的。這個市場現在有點像一片荒蕪的草原，有些企業可能資源、資本比較雄厚，就是騎的馬比較好，但不一定就能把草原給圈下來。”

辛恒告訴記者，接下來大眾工匠會主要以家庭服務、開放型技術平臺、藍領職業培訓三方面為主線向縱深發展。

在家庭服務方面，主要圍繞家庭場景，除了現有的保潔服務、保姆服務、月嫂服務等業務外，今年還會陸續增加育兒、家電維修等更多符合市場需求的品類。同時未來也會推出“標準化+個性化定制”的產品，在標準化的基礎上，增加個性化服務時間，比如留出一段時間為用戶提供針對性的服務，如取快遞、買菜等。

在藍領職業培訓方面，則是將公司內部的培訓中心做得更規范，并向市場輸送“工匠”。針對一些中小型的中介，未來大眾工匠還會向其開放自己的派單系統及管理系統，幫助其提高運營效率。

2020年，大眾工匠除了服務品類的拓展，還計劃實現3 000人以上的專業勞動者進駐，覆蓋廣州、上海、深圳等一線城市，未來的目標是實現1.5線城市、省會城市全覆蓋。