高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及解決策略探究

夏蓓

摘要：高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)直接關(guān)系到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還關(guān)系到酒店自身利益的提升。在高星級(jí)酒店服務(wù)工作中，餐飲服務(wù)起到了關(guān)鍵性的作用，餐飲服務(wù)質(zhì)量也至關(guān)重要。本文主要從兩個(gè)方面分析了高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，然后提出了針對(duì)性的完善對(duì)策，希望能夠提升高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;餐飲;服務(wù)質(zhì)量;問題;完善

一、從不同角度分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）從有形產(chǎn)品角度分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.通過調(diào)查不難看出，當(dāng)前的高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)硬件設(shè)備有待更新。我國(guó)一些高星級(jí)酒店的創(chuàng)建時(shí)間較早，酒店內(nèi)部的結(jié)構(gòu)及硬件設(shè)備老化。盡管一些酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)增加了一些新的元素，但是依然無(wú)法滿足人們的服務(wù)要求。特別是一些老化的服務(wù)硬件設(shè)備，發(fā)生故障的頻率在不斷升高。酒店內(nèi)部的餐桌高度設(shè)計(jì)不太科學(xué)，無(wú)法較好地滿足人們的需要，還會(huì)降低客人的食欲。

2一些高星級(jí)酒店的菜品沒有定期更新菜品質(zhì)量有待提升。近幾年，人們的生活質(zhì)量有了很大的提升，人們不僅僅追求填飽肚子，還要提升吃飯的品位，我國(guó)的餐飲行業(yè)面臨著較大的改革壓力。部分酒店的菜式較為單一，沒有供人們欣賞的花樣，還缺少文化含義，菜品質(zhì)量沒有達(dá)到客人的要求。由于不同廚師的烹飪方法各不相同，因此做出來的菜品味道也各不相同，所以酒店的菜品質(zhì)量容易出現(xiàn)高低不一的問題。為了在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，酒店的菜品應(yīng)該每隔一段時(shí)間就進(jìn)行一次更新，不斷提升菜品質(zhì)量。高星級(jí)酒店的餐飲部門要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，只有對(duì)餐飲產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，適應(yīng)新時(shí)代的消費(fèi)需求。

（二）從無(wú)形服務(wù)角度分析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.酒店餐飲服務(wù)的員工具有較高的流動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量高低不一。酒店餐飲服務(wù)員工的流動(dòng)性直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的提升。有高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作較為繁瑣，一些員工由于受不了長(zhǎng)時(shí)間的勞累和乏味的工作而離職，這樣就會(huì)增加酒店餐飲服務(wù)員工的流動(dòng)性，從而制約酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。員工的穩(wěn)定性較低，餐飲部門各項(xiàng)工作崗位的人員缺失，從而造成酒店服務(wù)水平低的問題。加之新招聘的員工對(duì)崗位工作不了解，造成酒店服務(wù)質(zhì)量較差的問題。

2.酒店餐飲服務(wù)較慢，且服務(wù)模式不夠個(gè)性化。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到酒店的未來發(fā)展，也關(guān)系到客戶對(duì)酒店的滿意度。但是，當(dāng)前部分參訂服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)較低，沒有及時(shí)觀察了解客戶的需求，更別談給客戶提供良好的額服務(wù)了。不僅如此，還有一些服務(wù)所需的時(shí)間較長(zhǎng)，從而造成客人等的不耐煩，影響了服務(wù)工作質(zhì)量的提升，且員工的服務(wù)模式不夠個(gè)性化。

二、結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀提出酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升方案

（一）采取合理的對(duì)策不斷提升酒店有形設(shè)備的質(zhì)量

上文中已經(jīng)提到，酒店的服務(wù)設(shè)備比較陳舊，酒店的運(yùn)行成本受限，酒店有形設(shè)備的維護(hù)更新也需要不少資金。酒店餐廳的基礎(chǔ)設(shè)備應(yīng)該定期更換，比如桌布、餐具等。不僅如此，餐廳內(nèi)部的物品管理需要指派專門的工作人員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照相關(guān)的要求落實(shí)管理工作，并充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用增強(qiáng)餐廳各項(xiàng)設(shè)備的維護(hù)力度。

（二）定期推出新的菜品，提升菜品質(zhì)量

人們的生活質(zhì)量不斷提升，人們的消費(fèi)觀念也在不斷改變，餐飲行業(yè)面臨著較大的發(fā)展挑戰(zhàn)。為了更好地滿足消費(fèi)者的需求，高星級(jí)酒店餐飲部工作人員應(yīng)該定期推出新的菜品，并讓廚師不斷學(xué)習(xí)烹飪技術(shù)，結(jié)合中西方不同的飲食文化，創(chuàng)出新的菜品。不僅如此，酒店服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)地點(diǎn)都應(yīng)該不斷革新，這樣才能更好地滿足客人的需求。

（三）提高服務(wù)人員的滿意度，提升服務(wù)水平

通過實(shí)踐調(diào)查研究可以看出，員工對(duì)工作和待遇的滿意程度直接關(guān)系到員工的工作穩(wěn)定性，如果員工對(duì)工作和待遇不滿意，很可能會(huì)增加員工的流動(dòng)性。員工辭職對(duì)酒店造成的損失并不小，還會(huì)制約酒店服務(wù)水平的提升，為此我們應(yīng)該重視酒店員工滿意度的提升。酒店方面不僅要給員工提供良好的待遇，還要增強(qiáng)員工的安全感，給其提供合適的待遇，并采取科學(xué)的對(duì)策優(yōu)化員工的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工制定合適的發(fā)展規(guī)劃方案。如果員工對(duì)工作環(huán)境和待遇比較滿意，就能發(fā)掘員工的工作潛能，還能讓員工更好地為客戶服務(wù)，員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛自己的工作，做好自己的分內(nèi)事，還能讓客戶體會(huì)到酒店服務(wù)人員的熱情。

（四）鼓勵(lì)服務(wù)人員定期參加培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)

隨著我國(guó)餐飲服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)得到了人們的重點(diǎn)關(guān)注，只有不斷提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)才能有效推動(dòng)我國(guó)餐飲服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。基于此，我們應(yīng)該不斷鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，讓服務(wù)人員熟練掌握相關(guān)禮節(jié)、社交知識(shí)，還要提前學(xué)習(xí)周圍的交通路線，能夠給客人的出行提供合理的參考意見。不僅如此，服務(wù)人員還要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)更新自己的服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)采用個(gè)性化的服務(wù)方式，為客人提供更好地服務(wù)，讓客人享受到良好的服務(wù)。為了成為一名合格的餐飲服務(wù)員工，應(yīng)該熟悉酒店的餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握相關(guān)的服務(wù)技能，還要提升員工的個(gè)性化服務(wù)水平，讓服務(wù)人員在細(xì)節(jié)中取勝。服務(wù)人員還應(yīng)該學(xué)會(huì)揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)心理活動(dòng)和服務(wù)需要，結(jié)合不同需要提供相應(yīng)的服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

盡管我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)取得了較為理想的發(fā)展成效，但是依然存在一些服務(wù)問題需要我們解決。伴隨著人們生活水平的提升，高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作人員面臨著較大的挑戰(zhàn)。為了提升餐飲服務(wù)水平，酒店方面應(yīng)該重視服務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作落實(shí)，還要不斷推出新的菜品，提升酒店的用餐環(huán)境，結(jié)合不同客戶的用餐需求制定針對(duì)性的服務(wù)方案。除此之外，還應(yīng)該提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)其服務(wù)觀念，讓員工結(jié)合酒店餐飲要求給客戶提供更好的服務(wù)。

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