走進(jìn)江北水鄉(xiāng)，服務(wù)運河古城

劉青

摘要： 臺兒莊古城是座歷史文化名城，為了更好弘揚和踐行文明旅游，充分發(fā)揮旅游志愿服務(wù)在文明引導(dǎo)、游覽講解等的積極作用。開展了為期一年的志愿者項目。

關(guān)鍵詞：志愿者 服務(wù) 運河古城

引言

臺兒莊古城是座歷史文化名城，既是運河古城又是抗戰(zhàn)名城，為緬懷歷史，弘揚民族文化，在積極響應(yīng)國家文化和旅游部的號召，更好的將學(xué)校所學(xué)理論知識運用到實踐，弘揚和踐行文明旅游，充分發(fā)揮旅游志愿服務(wù)在文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援的作用。為期一年的志愿者項目，完成了各項任務(wù)。

一、完成的相關(guān)任務(wù)

（一）文明旅游引導(dǎo)

在公交樞紐站和景區(qū)內(nèi)進(jìn)行打掃衛(wèi)生，撿拾垃圾，幫助清理衛(wèi)生死角;維持景區(qū)秩序，扶老攜幼;主動勸導(dǎo)游客不在景區(qū)內(nèi)吸煙或去吸煙區(qū)抽煙;志愿者還可以給游客表演一些小魔術(shù)或教唱紅色歌曲舒緩游客情緒;節(jié)假日游客較多，為游客指引道路、疏導(dǎo)交通;幫助翻譯語言;免費發(fā)放《臺兒莊旅游指南》、《棗莊旅游地圖》、《棗莊交通指南》等資料和光碟。

（二）導(dǎo)游游覽講解

志愿者主要負(fù)責(zé)為游客講解臺兒莊古城的景點歷史、建筑、展覽及文物;引導(dǎo)游客保護(hù)古建筑和文物;宣傳臺兒莊的紅色旅游文化， 臺兒莊古城也是全國愛國主義、革命傳統(tǒng)教育基地。

（三）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

設(shè)計景區(qū)滿意度調(diào)查問卷，對景區(qū)餐飲（包括就餐方便度、餐飲價格、衛(wèi)生狀況、工作人員態(tài)度等）、旅游住宿（住宿環(huán)境、性價比、安全度、衛(wèi)生狀況）、旅游購物（商品價格、推銷方式、商品標(biāo)價等）、旅游文化娛樂（活動內(nèi)容、品味和衛(wèi)生狀況等）、景區(qū)環(huán)境（門票價格合理度、服務(wù)態(tài)度、景區(qū)吸引力、景區(qū)交通可達(dá)到性等）方面進(jìn)行監(jiān)控，并跟景區(qū)及時反饋，

找出影響因素，共商解決方法。

（四）旅游咨詢

在臺兒莊古城游客接待中心以及重要交通節(jié)點設(shè)立本次志愿者活動的展示架，利用景區(qū)內(nèi)的電子觸摸屏、電視錄像等設(shè)施。

（五）制定志愿者工作細(xì)則

針對景區(qū)存在的不同問題采取不同的解決方法， 向邀請旅游方面的專家請教，廣泛聽取他們的意見和建議。

（六）實地考察，問卷調(diào)查

項目團(tuán)隊成員深入臺兒莊古城景區(qū)服務(wù)。團(tuán)隊成員選擇在節(jié)假日赴古城對其進(jìn)行文明旅游宣傳。本項目團(tuán)隊做好充足的知識儲備，為景區(qū)的形象宣傳和景區(qū)知名度貢獻(xiàn)自己的一份力。

（七）實地幫扶

跟臺兒莊古城義工社團(tuán)合作，深入景區(qū)附近旅游景點幫扶。臺兒莊古城景區(qū)周邊涉及古運河濕地和臺兒莊大戰(zhàn)紀(jì)念館。

二、發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)提升

發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)提升。針對前期的成效和問卷調(diào)查的反饋及工作中遇到的問題提煉深化，提煉出針對臺兒莊古城景區(qū)的志愿者服務(wù)手冊。

（一）服務(wù)成效

1.完善景區(qū)服務(wù)，提高景區(qū)接待能力。本項目團(tuán)隊將為臺兒莊景區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊增加新的活力，雙方互相學(xué)習(xí)。

2.通過對游客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷及整理分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在問題，有針對性的改進(jìn)及提供服務(wù)。通過對游客的滿意度調(diào)研，能夠?qū)蛻粢庖姾徒ㄗh進(jìn)行收集整理，切實有針對性的進(jìn)行服務(wù)提升，從而進(jìn)一步招徠更多的客人，使這座古城聲名遠(yuǎn)播。

3.本項目的實施將提高我系在校生社會實踐能力及服務(wù)水平。所取得的成果將會為以后的此類實踐服務(wù)項目提供借鑒經(jīng)驗。

4.零距離接觸臺兒莊古城，更好的將學(xué)校所學(xué)理論知識運用到實踐中去，在實踐中學(xué)習(xí)，在項目實施過程中，增強團(tuán)隊合作意識和凝聚力，加深項目組成員對旅游景區(qū)的深度了解。

5.踐行“工學(xué)一體，校企合作”的職業(yè)教育理念。深化我系和臺兒莊古城的合作，擬在臺兒莊古城建立我系學(xué)生實習(xí)基地，雙方加強合作。

6.為景區(qū)專業(yè)建設(shè)我校服務(wù)社會開展培訓(xùn)積累經(jīng)驗和素材。為景區(qū)專業(yè)建設(shè)積累一線經(jīng)驗和資料，也為我校服務(wù)社會開展培訓(xùn)積累了一定的素材。

7.弘揚和踐行文明旅游理念。在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，項目組希望此次志愿者活動，通過旅游咨詢、導(dǎo)覽講解、應(yīng)急救援、市場秩序暗訪監(jiān)督、環(huán)境衛(wèi)生整治等五大志愿者服務(wù)工作，攜手游客、景區(qū)，弘揚和踐行文明旅游。

（二）典型經(jīng)驗和做法

1.臺兒莊古城游客接待中心以及重要交通節(jié)點設(shè)立本次志愿者活動的展示架，利用景區(qū)內(nèi)的電子觸摸屏、電視錄像等設(shè)施，志愿者為旅游者免費提供有關(guān)臺兒莊旅游資源、旅游景區(qū)、旅游產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品、交通線路信息、娛樂設(shè)施、政策信息等，積極為需要幫助的老弱病殘孕提供支持。

2.為游客安全設(shè)立保障，準(zhǔn)備應(yīng)急服務(wù)，為了迅速、有效地幫助旅游者解決在旅游過程中所遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為旅游者提供救援和幫助， 保護(hù)旅游者和旅游工作人員的生命安全，維護(hù)臺兒莊古城旅游形象，認(rèn)真學(xué)習(xí)臺兒莊旅游應(yīng)急救援預(yù)案。此預(yù)案適用于旅游者因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件等發(fā)生的重大游客傷亡事件。本項目成員也要提前熟練掌握：心肺復(fù)蘇，緊急傷口處理等一些必要的急救方法，可以在游客發(fā)生危險時第一時間進(jìn)行救援。

3.志愿攝影隊，要有一定的攝影基礎(chǔ)，性格溫和沉穩(wěn)，為游客提供攝影服務(wù)， 在游客需要拍照留念時為他們提供免費的攝影服務(wù)。

4.理論與實踐調(diào)查、宣傳充分結(jié)合。本項目團(tuán)隊成員在校期間所學(xué)知識和本次活動主題緊密相連，通過應(yīng)用所學(xué)理論知識，制定志愿者工作細(xì)則實地考察， 調(diào)查問卷。項目團(tuán)隊成員深入臺兒莊古城景區(qū)服務(wù)，選擇在節(jié)假日赴古城對其進(jìn)行文明旅游宣傳，本項目有助于團(tuán)隊成員把理論知識和實踐活動充分結(jié)合，提升項目工作效率和參與能力，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展。

5.選取的實踐服務(wù)景區(qū)具有典型性和代表性。臺兒莊運河古城，世界文化遺產(chǎn)——大運河的中心點，有“中國最美水鄉(xiāng)”之譽，是中國國內(nèi)規(guī)模最大的古城， 擬在臺兒莊古城建立我系學(xué)生實習(xí)基地，雙方加強合作。

6.為景區(qū)專業(yè)建設(shè)我校服務(wù)社會開展培訓(xùn)積累經(jīng)驗和素材。為景區(qū)專業(yè)建設(shè)積累一線經(jīng)驗和資料，也為我校服務(wù)社會開展培訓(xùn)積累了一定的素材。

7.弘揚和踐行文明旅游理念。在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，項目組希望此次志愿者活動，通過旅游咨詢、導(dǎo)覽講解、應(yīng)急救援、市場秩序暗訪監(jiān)督、環(huán)境衛(wèi)生整治等五大志愿者服務(wù)工作，攜手游客、景區(qū)，弘揚和踐行文明旅游。

三、帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

（一）促進(jìn)文明旅游建設(shè)

在旅游的過程中，游客旅游增加了閱歷，開闊了眼界，增強了愛國的思想意識，同時也給當(dāng)?shù)鼐用駧砹怂枷敕绞胶蜕盍?xí)慣等方面的影響，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和文明的提高。

（二）帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

旅游業(yè)不僅促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展，也能帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)涵蓋“吃，住，行，游，娛，購”，世界旅游組織公布的資料顯示，旅游業(yè)每直接收入 1 元，相關(guān)行業(yè)就可以增加收入 4.3 元。例如，交通， 飯店，商店，餐飲，加工制造，甚至房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)。

四、對行業(yè)的影響

跟臺兒莊古城義工社團(tuán)合作，深入景區(qū)及附近旅游景點古運河濕地和臺兒莊大戰(zhàn)紀(jì)念館展開旅游咨詢和宣傳服務(wù)，擴大志愿服務(wù)影響和質(zhì)量。

五、企業(yè)影響

促進(jìn)校企合作。通過校企合作發(fā)揮各自優(yōu)勢，院校為企業(yè)輸送符合市場需求的人才，校企雙方互相支持，是實現(xiàn)學(xué)校教育及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

六、對院校影響

志愿者活動將提高在校生社會實踐能力及服務(wù)水平。所取得的成果將會為以后的此類實踐服務(wù)項目提供借鑒經(jīng)驗。志愿者服務(wù)能讓游客更好的感知景區(qū)，增加重游率，提升景區(qū)的人氣。

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作者單位：山東旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系