電力營銷領域的客戶服務管理策略探究

閆琳琳

國網河北省電力有限公司南皮縣供電分公司， 河北滄州 ?061000

摘要：在新的發展形勢下，電力營銷工作對電力企業發展有一定的作用，經改善電力企業客戶間的不和諧的關系，創造出適合企業發展的環境，樹立良好的企業形象。在當前管理階段需要注意的是明確管理重點和要點，在客戶服務的過程中，明確電力營銷的作用，創新和優化之后，提升了整體服務的水平。在本次研究中以新形勢下電力營銷管理現狀為基礎，對具體的客戶服務策略分析。

關鍵詞：電力營銷領域;客戶服務;管理策略

完善客戶服務中心，提供高品質的供電服務事關人民百姓最直接、最現實、最關注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務既是我們電力領域客服人員的應有職責，也是人民群眾和電力用戶應該享受到的權力。因此，有關工作人員必須加強服務理念，增強服務意識，從而使服務能力和品質得到提升。

一、電力企業客戶服務管理工作的重要性

從電力企業自身發展的角度來看，提升客戶服務質量，可以幫助電力企業在市場競爭中樹立更大的優勢，同時幫助電力企業與國際接軌，從而不斷提升自身實力，從客戶服務管理工作的重要性來看，加強該方面的管理工作可以幫助企業適應市場競爭的需求，同時與國際先進電力企業加強聯系[1]。在全球化的形勢之下，電力企業唯有不斷提高自身的客戶服務水平，才能增強客戶的體驗，從而提高客戶黏度與客戶忠誠度，企業需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業提供新的發展空間，同時通過高質量的客戶服務水平，樹立良好的信譽和企業形象，從而提高企業的品牌影響力。

在經濟全球化的背景之下，電力企業通過客戶服務管理工作可以加快自身與國際市場接軌的步伐，同時提高自身在國際市場上的競爭力。如果企業能夠不斷提升自身的客戶服務水平和管理能力，就能夠在激烈的市場競爭中搶占先機，從而提高自身的市場份額，外加激烈的市場競爭環境，企業需要通過客戶服務管理工作為自身尋求新的核心業務和業務增長點。

二、積極提升電力營銷領域的客戶服務管理策略

（一）樹立全新的客戶服務意識

由于傳統的電力企業的主要任務就是電力的生產，對客戶服務意識不足，所以在傳統觀念下，電力的客戶服務管理相對比較落后，缺乏嚴格的管理，而且電力服務人員沒有相關的服務意識。所以隨著人們的文化水平的提高維權意識的增強，電力企業需要重視客戶的服務管理工作[2]。電力行業中的電力營銷管理人員主要目標在于負責客戶服務管理，需要建立一定的客戶至上的意識，進一步提升自身的服務態度同時增強電力企業的品牌發展意識。具備了以客戶為主的發展決心和發展意識，才能具備以更加良好的心態面對電力客戶，滿足客戶提出的各種電力需求。對于電力客戶提出的各種要求電力用戶都應該發揮自己的細心和耐心，堅持以客戶為主的心理意識，和客戶進行細心的交流和溝通，解決客戶遇到的各種電力問題，在日常的電力營銷工作中，需要堅持客戶就是一切的工作態度。傳統的電力營銷服務理念已經不再適用當前的電力營銷企業的發展，當前應該改進服務思維，采用靈活的溝通技巧，多渠道的溝通解決問題。對客戶提出的問題應該抓緊時間解決，時刻表現出電力企業為客戶服務的真誠態度。

（二）提高客戶服務管理的水平

在電力行業的現代化營銷中，很多客戶的服務水平沒有達到電力企業的發展需求。電力營銷的客戶服務管理中，相關的電力營銷服務人員在客戶服務管理中扮演重要角色，所以為了提高電力營銷的客戶服務管理效率和管理質量，需要提高電力客戶服務工作人員的素質和能力，加強建設電力營銷的專業隊伍。首先應該結合電力營銷企業的發展目標和實際的發展狀況以及發展需求，有針對性的制定出適合的人才培養計劃;還有就是應該加大對人才培養的資金，對電力客戶服務人員的相關專業知識進行培訓，定期給員工提供進修學習的機會，培養目標需要結合電力的實際發展情況;為了增強電力企業的管理人員的綜合素質，不僅要培養工作人員的專業能力，還應該增強職業素質，增強員工的責任感和道德素質能力，這樣才能實現電力企業培養需求人才的目的。所以需要對相關的電力營銷服務人員進行培訓，而且相關的電力服務人員可以采取線下服務的工作模式，及時解決客戶的電力問題。

（三）建立健全客戶服務管理制度

對電力營銷企業的服務制度進行完善，首先應該在將建立健全相關的管理體系，比如開放一定的電力管理窗口，對更多的電力用戶提供服務，更好的解決客戶用電中存在的問題。隨著經濟全球化的發展，我國的信息技術水平逐漸提高，在多元化發展的額時代，電力企業不應該僅僅局限于國內的發展平臺，應該將目光和發展平臺逐漸擴大，提高對客戶的服務管理水平，增強客戶滿意度，在更廣闊的發展空間中積累經驗。其次是對電力營銷的客戶服務進行職責劃分，將電力工作人員的職責進行明確區分，電力營銷部門在電力用戶的需求下監督加強服務人員的管理，督促客戶服務管理人員嚴格按照規章制度實施管理，結合電力企業的發展體系，在計算機網絡技術的作用下對用戶進行調查分析，獲取信息反饋。最后是為了更加有效的進行客戶服務管理，需要帶動員工的工作積極性，激發員工的工作熱情，使員工真正投入到電力營銷客戶服務工作中。在人才激勵機制的作用下，部門管理高層應該以平等的態度和員工進行交流，了解員工的真正訴求，增強員工對企業的認同感和歸屬感，對優秀的員工及時采取獎勵措施，提高員工的工作積極性。可以采用現金獎勵的方式，或者是各種資金福利和補貼等，增強員工的積極性，更好的在電力營銷領域開展工作，從而實現電力營銷企業的長遠發展。

結語：

在當前的時代背景之下，電力營銷工作已經發生了諸多的變化。最近幾年，客戶服務已經成為了影響電力營銷的重要因素，其服務水平直接關系到企業能否在激烈市場競爭中長期處于有利地位。與此同時，電力營銷工作和企業市場份額爭奪也存在著極為密切的關系。為了切實做好電力營銷工作，需要進一步提高客戶服務水平，改進和客戶之間的關系。

參考文獻

[1]李樹榕.電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].中國科技投資，2018，000（036）：77.

[2]謝瑞莎.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].電子樂園，2019（5）：0419-0419.