網約車服務質量提升策略研究

侯亞平 鄔佩琳

摘 要：網約車出行服務作為共享經濟理念在交通出行領域發芽生根的產物，已發展形成了一個輻射范圍廣、社會影響大的行業，并逐漸改變人們的出行習慣。本文針對網約車日益凸顯的服務質量低下的問題，闡述網約車服務質量管理現狀，總結了服務利潤鏈、過程鏈網絡等服務系統設計方法的特征并對其在網約車行業的研究應用進行了展望。

關鍵詞：網約車服務質量;服務系統設計;服務利潤鏈;過程鏈網絡

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A

0 引言

網約車在其產業規模、社會影響力不斷發展壯大的同時，司機態度惡劣、乘客人身財產安全難以得到保障、個人信息泄漏等服務質量問題日益凸顯。隨著國民生活水平的不斷提高，出行消費需求也逐漸由“能出行”向“安全、快速、舒適的出行”轉變。因此，民眾日益增長的高標準、嚴要求網約出行需求與網約車低品質、松管理出行服務之間的矛盾不斷激化，加強對網約車行業的監管、加快其轉型升級的進程的社會輿論日益高漲。

服務質量的改善主要取決于優秀的服務系統設計，然而現有網約車服務系統設計的研究與實際應用大多憑借工程師的個人經驗或使用服務藍圖等傳統設計方法，無法詳細的描述服務系統各個實體之間交互關系。企業盈利能力是滴滴出行等非公益性企業健康可持續發展的基石，服務產品是影響企業盈利能力的關鍵因素。故亟需針對網約車出行服務的特征與需求，尋找既能詳細描述服務系統各個實體之間的交互關系，又涉及企業盈利能力的服務系統設計方法。

1 網約車服務管理現狀

網約車已滲透到城市的交通體系當中，成為人們日常出行中不可分割的一部分。其既可以為社會大眾提供靈活的就業機會，讓短暫失業人員可以暫時性地作為平臺司機實現就業，又能盤活社會閑置資源，更加合理分配社會資源，實現可持續發展。王靜（2016）認為解決網約車的監管難題是一項復雜的工程，需要政府發揮集體智慧，設立合理的監管模式，以適應“互聯網+”時代的需要。易婷婷（2016）通過分析當前網約車監管措施的不足，在準入機制、價格管理、數量管理和質量監管等方面進行重新思考，為網約車行業的監管措施提供相應建議。此外，也有少數學者從實證的角度對網約車開展研究。孟健等（2016）基于UTAUT模型與初始信任理論對網約車的初始使用意愿進行理論分析，通過實證分析得到其中最關鍵的影響因素為社會影響和績效期望，最后提出網約車平臺運營管理建議。王漢斌等（2016）通過分析Uber等網約車平臺的運營模式，總結核心元素，構建網約車定價模型并進行實證研究，最后提出了稅費管制、指導定價以及鼓勵差異化運營的政策建議。綜上所述，網約車的出現在一定程度上給人們帶來了便利，但是也存在很多問題，學者們主要從監管問題出發，很少卻考慮到網約車服務質量的問題。

服務質量就是服務提供者能夠提供的服務能不能滿足消費者要求的特性和特征的總合。基于感知服務質量模型，學者開始探索服務質量的具體構成要素與測量指標，最終衍生出眾多服務質量模型，其中以Parasuraman等人（1991）的研究成果影響最為深遠，提煉出可靠性、響應性、保證性、移情性以及有形性五個維度，形成影響深遠的SERVQUAL模型評價法。而為了適應當前信息時代，學者們開發了在線服務質、電子服務質量等服務質量評價工具，并在實際中得到廣泛應用。然而很少有對共享經濟的服務質量進行評估。

2 服務系統設計方法

服務質量的改善在很大程度上取決于優秀的服務系統設計。Shostack（1984）提出了服務藍圖法，其將接觸點、服務提供者行為、客戶行為、可見的服務證據等服務系統的各要素通過直觀的流程圖進行全面而細致的展示，已成為改善服務質量、進行服務創新的一種重要工具;Normann（1993）認為服務系統實質上是由多方參與者相互進行交互活動從而形成的服務網絡，由于各個實體相互之間均存在著復雜的交互，服務藍圖在描述與分析共享經濟服務網絡的時候具有明顯的局限性。Sampson（2012）提出了過程鏈網絡（Process Chain Network，PCN）方法來對服務網絡中多個實體之間的復雜交互進行清晰刻畫。彭本紅等（2015）通過比較服務藍圖和PCN，認為PCN方法主要依據實體間的交互類型依次描繪服務流程中的各個步驟，進而克服服務藍圖的局限性。此外，利用PCN方法描繪出服務流程圖后，可進一步根據PCN的優化原則識別服務流程中待優化的步驟，進而實現服務優化與創新。

服務利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）主要為服務行業在資源配置，生產過程再造和企業核心能力提升等方面提供方向。宋獻中（2004）根據SPC理論，探討了我國商業銀行怎樣管理服務利潤鏈以提高其綜合盈利能力。何娣（2017）基于服務利潤鏈理論構建模型，證明了企業績效中員工滿意與企業績效的關系內部服務質量與員工滿意度、員工滿意度與員工忠誠度、員工生產率與企業績效顯著正相關;員工滿意度與企業績效不存在顯著關系。劉婉莉（2016）以AA家政公司進行服務利潤鏈分析，并緊貼顧客和員工的關注焦點，制定了AA家政服務公司的管理策略。現有研究表明：SPC主要用于探究服務行業的滿意度問題，卻鮮見將之應用于服務質量低下特征顯著的網約車行業。

3 研究結論

研究發現網約車作為典型的服務業，很少有學者從服務科學的角度出發去研究網約車的服務質量管理問題。PCN作為最新提出的用于研究服務業的方法，具有服務藍圖無可比擬的優勢，可用來提高網約車服務質量。國外很早就開始對互聯網、電子商務等行業運用SPC進行分析，以便加強對相關行業的管理和經營策略制定，進而促進行業朝著標準化，制度化的方向發展。而我國自2001年才開始對SPC進行應用，其研究一直停留在餐飲，酒店，銀行，零售企業等傳統第三服務產業，很少在電商行業有所涉及，如網約車行業，但將SPC運用于網約車行業探究服務質量具有極強的實際意義。針對網約車服務系統的特征，將詳細描述服務過程中各實體之間交互關系的PCN方法與注重企業盈利能力與可持續發展的SPC理論進行有機交叉融合，提出基于PCN-SPC的服務系統設計方法是一項極具緊迫性、挑戰性的研究工作，有待相關學者進一步研究。

參考文獻：

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