當(dāng)AI被用于服務(wù)

丁海驁

在今天的商業(yè)環(huán)境下，用戶對“產(chǎn)品”概念的定義正在發(fā)生改變：實體的物理產(chǎn)品本身，已經(jīng)不再是唯一具商業(yè)價值的商品。“服務(wù)”，不再僅僅是處在業(yè)務(wù)鏈一端、可有可無的核心業(yè)務(wù)附屬項目，其本身正在成為商品構(gòu)成當(dāng)中不可或缺的一部分，而且所占的價值比例正在逐漸增大。

Frost & Sullivan的一項數(shù)據(jù)調(diào)查顯示：到2020年，世界五百強企業(yè)當(dāng)中，將有總量超過70%的企業(yè)提供的所謂“產(chǎn)品”，包含有差異化的用戶服務(wù)內(nèi)容，其中包括汽車行業(yè)、電子行業(yè)、能源、醫(yī)療……

當(dāng)服務(wù)成為商品，那么對于所有的商業(yè)機構(gòu)，都必須要回答一個問題：如何使自己所提供的服務(wù)更具有價值？

有一個關(guān)于營銷的故事流傳甚廣：一個老太太去市場買水果遇到三個攤主。老太太問第一個攤主：李子甜不甜？商家回道：特別甜。但是老太太并沒有馬上就買。第二個攤主則問老太太，您這李子買給誰吃？老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的東西。這時這位攤主對老太太說：老人家，我們的李子，左邊是酸的，您可以給兒媳買；右邊是甜的，您可以買給家里其他人吃。第三位攤主則主動迎上來：恭喜您馬上要抱孫子啦！老人家，您知道嗎，孕婦得多吃堿性水果，像香蕉、枇杷，還要補充葉酸，所以得多吃獼猴桃……老太太最后從第三家攤位買了更多的水果。

Frost & Sullivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘認(rèn)為，這個故事所強調(diào)的不僅僅是關(guān)于企業(yè)營銷的故事，更多地，是在強調(diào)當(dāng)今的企業(yè)所提供的客戶服務(wù)應(yīng)該遵循的原則和方法：傾聽用戶的聲音，并通過綜合用戶的信息，發(fā)掘用戶真正的需求，最終高效地為客戶提供最具商業(yè)價值的產(chǎn)品。而對于商業(yè)機構(gòu)來講，只有這樣的客戶服務(wù)，才能對外發(fā)掘商機，對內(nèi)構(gòu)建出企業(yè)的核心競爭力。

知易行難，即便是如這個經(jīng)典故事所述的簡單營銷場景來看，這個服務(wù)的過程就包含了：用戶信息收集、需求分析和針對性服務(wù)等三個環(huán)節(jié)和過程。在今天這個信息量難以計數(shù)的時代，如果說保證所有的信息能夠被統(tǒng)一收集、管理、分析、應(yīng)用，是一個IT難題；那么，在資訊傳遞方式繁復(fù)多樣的情況下（除了電話、郵件等傳統(tǒng)方式外，還有社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、移動應(yīng)用、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)……）選擇一種合適的方式為用戶提供服務(wù)，才真的有可能成為一道無解的難題。

“未來并不是自然而然發(fā)生的。”JeanMarc，Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)人日前在一場演講當(dāng)中強調(diào)，數(shù)字化技術(shù)為企業(yè)的“針對性客戶服務(wù)”提供了足夠的想象空間，而企業(yè)需要做的，是在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，充分考慮企業(yè)用戶聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化進(jìn)程，使其能夠跟上并引領(lǐng)企業(yè)的整體業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“人工智能和機器學(xué)習(xí)將使這一過程更具有可實現(xiàn)性。”

Jean-Marc所說的，是在今年早些時候，Genesys在北美客戶大會CX17 Indy上發(fā)布的G-NINE方案——一個在全渠道平臺上，“通過混合人工智能Kate，智能apps和主動客戶接觸來創(chuàng)造更完美客戶體驗”的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

“在數(shù)字化時代，最終消費者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會非常多，他們在每個渠道上都會留下了自己的足跡，一旦留下足跡，就創(chuàng)造了很多數(shù)據(jù)，這就是人工智能的應(yīng)用基礎(chǔ)。”Jean-Marc在接受采訪時強調(diào)，作為同時涵蓋了Genesys應(yīng)用自動化平臺（GAAP）、聊天、知識中心、沃森虛擬座席、自然語言處理、小部件、預(yù)測性分析、機器學(xué)習(xí)等一系列功能的Kate，并非簡單的平臺、產(chǎn)品或者單一技術(shù)部件，其最大的價值在于從客戶、員工和流程等方面，為企業(yè)構(gòu)建一個基于服務(wù)的價值體系。

在最初級的應(yīng)用中，Genesys架構(gòu)下的AI聊天機器人被作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的組件，由Genesys的智能路由引擎來進(jìn)行控制。與真正的座席員一樣。通過判斷客戶的意圖，決定給出簡單的答案，或者確定是一個銷售機會，轉(zhuǎn)給人工座席員去進(jìn)行后續(xù)的處理。“在企業(yè)當(dāng)中，AI主要是兩個應(yīng)用場景，簡單的客戶訴求，由AI代勞，能夠釋放人工客服的資源，當(dāng)自助服務(wù)無法滿足客戶需求時，AI能夠成為信息的收集者。”這種方式可以被應(yīng)用于網(wǎng)站、手機APP，還有即時通訊工具（例如微信客服等）。

利用AI并非是要全部取代人工服務(wù)的價值。通過對用戶數(shù)據(jù)的收集和分析，AI系統(tǒng)能夠為每位用戶進(jìn)行畫像，因此當(dāng)一個客戶發(fā)起一個交互之前，根據(jù)已經(jīng)存在用戶畫像，AI實際上可以對客戶的需求進(jìn)行預(yù)判。

“我們在馬來西亞一個銀行客戶的應(yīng)用案例，就充分說明AI對于座席員的價值：當(dāng)客戶打電話到聯(lián)絡(luò)中心之后，人工智能會去做一些預(yù)測，預(yù)測客戶這次致電的意圖，想完成什么服務(wù)訴求，然后推送三個最有可能的選項給到座席員，幫助座席員去做后續(xù)的處理。”Jean Marc認(rèn)為，利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡單，更容易，從而提高員工體驗。

眾所周知，AI需要數(shù)據(jù)的積累和算法的反復(fù)應(yīng)用迭代。對于用戶企業(yè)來講，如果說利用機器人等簡單成熟的AI技術(shù)是一個開始的話，那么經(jīng)過幾輪簡單的AI應(yīng)用，被收集到的大量數(shù)據(jù)就開始發(fā)揮下一步的作用：AI系統(tǒng)就會開始從不同的客戶歷程角度去分析這些數(shù)據(jù)，比如服務(wù)歷程，購買歷程，并把所有信息匯總在一起，分析判讀客戶在處理某種訴求時，往往是通過怎樣的觸點，什么溝通渠道，以及怎樣的流程能夠產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果。“Genesys可以用機器學(xué)習(xí)的方式，再結(jié)合智能引擎，把客戶的交互選擇在最合適的時間、以最合適的渠道、路由至最合適的資源處，達(dá)到最好的業(yè)務(wù)成果。”Jean Marc強調(diào)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是對AI應(yīng)用的最終極目標(biāo)。

寫在最后

作為最熱門的IT應(yīng)用，最近關(guān)于AI在各個行業(yè)和領(lǐng)域的應(yīng)用被探討得非常多。而對于具體到“服務(wù)”這個領(lǐng)域，雖然被普遍認(rèn)為是最容易獲得效益，但是真正得到實踐經(jīng)驗的并沒有很普遍。原因也不難理解：服務(wù)不是一個新的業(yè)務(wù)范疇，要將AI應(yīng)用于這個領(lǐng)域，也需要對這個領(lǐng)域有充分的認(rèn)識和積累，同時也要對不同區(qū)域、不同類型的用戶有深刻的理解。