在這里，看見責任與擔當，遇見溫情和守望

向煜

新冠肺炎疫情突襲，擾亂了全球人的生活。大家都知道，目前從境外高風險地區回來，必須經過14天隔離。也常常在社交媒體上看到，很多人議論隔離酒店，豆瓣上還有人專門寫了一篇名為“隔離酒店：2020年最拼人品的刺激盲盒”的文章，點擊率一直在攀升。當一場全球性的災難降臨時，積極應對外，人們也唯有苦中作樂。

“你們的服務真貼心、全面，讓我們這些從境外回國的人，感受到來自家的溫暖……”小顏前不久才從英國回到位于玲瓏灣的家中，當她走出隔離酒店的時候，發了這么一條朋友圈。

大家一直很好奇，那些從境外回到蘇州進行隔離的人們，“與世隔絕”的十來天日子過得如何？那些“被成為”隔離點的酒店，又是如何應對這突如其來的變化呢？本期期刊，記者來到蘇州陽澄湖瀾廷度假酒店，與瀾廷酒店總經理淮志明一起聊了聊，作為隔離酒店這半年多來的責任、擔當以及溫情、守望。

防疫，除了嚴守，更有溫度

2020年3月中旬，淮志明接到通知，瀾廷酒店將成為園區境外返蘇人員定點接待醫療服務站。“說實話，那一刻，有點懵。”雖有疑問，但任務來了，淮志明和酒店團隊還是做好了打好“外防輸入、內防反彈”這場阻擊戰的準備。“3月19日，我們積極響應園區和金雞湖酒店集團號召、凸顯國企擔當，變身境外返蘇人員定點接待醫療服務站。第一次持續到了4月15日。6月，又再次接到通知，從6月22日起，仍要肩負守好‘園區大門’的重任。截至目前，我們仍在繼續。”

定點接待醫療服務站是控制新冠病毒擴散的重要場所，作為“戰疫”的一個橋頭堡，瀾廷酒店制定了規范運作的嚴格措施——將酒店分為紅區（隔離區）和綠區（辦公區），并嚴格分離;迅速組建三支“前線服務小分隊”，為隔離人員辦理入住、送餐和打掃客房;按照規定，小分隊隊員嚴格按照 “14天工作+14天隔離+14休息”的閉環工作模式，做好嚴格防護措施，住特別安排的隔離宿舍，走固定路線上、下班，并分開就餐。

迅速出臺措施，做好常態化疫情防控，嚴陣以待、扎實工作、守牢防線是瀾廷酒店的責任與擔當。在嚴謹刻板地遵守防疫規章的同時，酒店全體團隊更以五星服務人員的素養，從心出發，竭力為每一位住客送上溫暖。

14天的隔離生活，很容易讓人感到煩躁、無聊。為此，酒店還在隔離人員生日時候，由送餐機器人為他們送上祝福卡片和生日小蛋糕，希望在這孤單卻特殊的日子里，添一絲溫暖。在剛剛過去的圣誕節，客房、餐飲服務人員還精心準備了圣誕禮物和節日卡片送給客人，同時送去了新年祝福。

“很多客人在收到心意后，都以寫小紙條的形式對我們表示了感激，這也讓我們覺得很欣慰。在艱難的日子里，我們付出辛勞、收獲感動，與大家彼此照應，這就是一件很有溫度的事情。”

“一次承擔社會責任的大考”

大多數人并不太能想象，當境外回國人員對14天的酒店隔離生活感到恐懼時，酒店員工也同樣恐懼，一邊控制自己的情緒，主動面對激增的工作量，一邊還要安撫好住客的情緒。作為把守“園區大門”的境外人員返蘇定點接待醫療服務站，瀾廷酒店從3月至今已經接待了1937名境外回國人員，淮志明坦言，人員短缺是實打實擺在面前的困難。

他告訴記者，對于大多數員工來說，封閉式的“14天工作+14天隔離+14休息”的工作制是很難實現的，他們的家庭大多有孩子有老人，28天無法回家真的太困難了。好在，通過各方面的努力協調，最終組建了一批“前線機動小分隊”。“我們鼓勵黨員、團員和管理人員做好帶頭作用，并制定出獎勵機制，讓員工看到，付出是有回報的。”

對于瀾廷酒店來說，既然承擔起了隔離酒店這份責任，就必須排除萬難。“有時送來的境外隔離人員到達酒店時已是夜里12點多了，我們當班員工嚴格按照要求給他們測量體溫、安排房間、組建留觀群、詳細交代注意事項等。”此外，針對隔離人員的不同問題，例如，機場的核酸檢測什么時候出來，牙疼吃什么藥，國外沒用過水銀體溫計，國內第一次如何使用等等問題，酒店工作人員都會耐心地一一作出回答。“有位隔離客人剛做完手術，需要吃稀飯牛奶等特別的食物，我們第一時間為客人送上。”

酒店是防疫工作的一個環節，是連通政府和隔離人員的一座橋梁，但往往是負面情緒的“填埋場”。被埋怨，對于酒店人而言已習以為常，被征用期間更是難以避免。遇到情緒激動、因為其他事情一時無法接受在此被留觀14天的客人，當班人員會立即做好解釋，安撫他們不穩定的情緒;得知他們沒吃晚飯時，工作人員會及時送上熱菜熱飯。

“對于我們來說，這是一次承擔社會責任的大考，但我們有信心可以交出令人滿意的答卷。”淮志明如是說。

攜手期待陽光明媚之日

“這半年來，園區和集團都給予了我們很多幫助和鼓勵。”因為人員緊缺，瀾廷酒店想申請安裝自助入住登記系統，酒店集團以最高的效率，進行了審批，并協助安裝到位。“下一步，根據疫情情況，我們還在考慮要不要增加幾臺用餐機器人，集團在得知我們這方面想法后，也表示會全力支持。”

對于瀾廷酒店來說，參與防疫工作是一種社會責任的體現，也是其作為金雞湖酒店集團一員展現的國企擔當。但這樣的“特殊身份”對于酒店本身來說，也存在一定困擾。“作為定點隔離酒店，未來勢必會流失顧客，我們做好了準備，‘后疫情時代’會有一段經營比較困難的時期。但無論如何，我們堅信，疫情必將結束，經歷了這場風雨，未來的陽光定會更加明媚。”

在這場疫情背后，有太多平凡卻又偉大的故事值得我們關注。瀾廷酒店的員工們是眾多堅守一線人員的縮影。這些堅守在一線的基層普通員工們，也是這個時代最英勇的英雄，他們值得被銘記。