汽車4S店售后產值提升方法研究

鄺家凱

摘要：文章以廣西鉅榮奧迪4S店為例，對汽車4S店的售后產值存在的問題進行了分析，通過分析找出問題的所在，并針對存在的問題提出解決方法，為汽車4S店的售后產值提升提出解決方案。

關鍵詞：汽車4S店;售后產值;提升方法

中圖分類號：F406.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-957X（2020）21-0182-03

0? 引言

對汽車 4S 店來說，其利潤來源無外乎汽車銷售及售后服務，汽車銷售方面利潤結構透明，而售后產值逐漸成為 4S 店最為主要的利潤來源。據新浪網 2019 年對全國 107 家 4S 店數據調查顯示，售后服務利潤占 4S 利潤總額比重達 67.2%，而傳統的汽車銷售業務帶來的利潤占比僅為 29.8%[1]。所以，如何提升汽車4S店的售后產值，是4S店面臨的一個急劇解決的迫切問題，問題的解決對4S店的利潤提升及提高行業競爭力有著重要意義與影響。

1? 廣西鉅榮奧迪4S店售后產值及存在問題分析

1.1 廣西鉅榮奧迪4S店售后產值現狀分析

廣西鉅榮奧迪4S店在經營模式上和傳統的4S店相同，均由汽車銷售及汽車售后服務兩塊業務組成。其中，售后產值主要由索賠產值、保養、保險產值、普通維修產值、事故車維修產值和其他作業產值構成。通過對廣西鉅榮4S店2016～2019年近4年的營收情況進行數據調查整理發現，該店的營收情況如表1所示。

從表1可以看出，廣西鉅榮奧迪4S店的售后產值占年總收入的比例均達到了60%及以上，是該店利潤的主要來源。再通過對該店的售后各項業務產值進行對比分析，發現近4年售后各項產值分布如圖1所示，各項產值占比基本變化不大，相對比較穩定。

從圖1可以看出，保養、保險產值與事故維修產值占比較高，是其售后產值最為主要的收入來源，其次為維修產值，占比為20%，相對來看，該4S店索賠產值與其它作業產值占比較少，分別占比為10%。

1.2 同城4S店售后產值占比比較分析

為了更好的分析廣西鉅榮奧迪4S店售后產值及各類售后產值情況，找出差距，現將其與南寧市同城的3個4S店2019年售后產值進行對比，對比結果如表2所示。

通過對比發現，廣西鉅榮奧迪4S店索賠產值與其它作業產值占比較高，均在10%左右，保養、保險產值，維修產值，事故維修產值占比相對較少，分別占比為30%、20%、30%，而其它幾家4S店占比均值在34%、27%、32%，都比廣西鉅榮奧迪4S店要高出幾個百分點。

1.3 廣西鉅榮奧迪4S店售后產值問題分析

通過上面的對比分析，可以看出廣西鉅榮奧迪4S店售后產值目前存在的問題主要表現為：保養、保險產值占比較低;維修產值占比較低;事故維修產值占比較低三個方面。

2? 廣西鉅榮奧迪4S店售后產值問題的原因分析

2.1 主動服務性不足，售后維修信息獲取不通暢

廣西鉅榮奧迪4S店銷售人員及管理人員主動服務意識不足，主動宣傳仍然局限在電話宣傳為主，就算是有客戶前來詢問，積極性也是不高。然而隨著消費者消費意識的提升，越來越多的消費者對電話營銷較為排斥，盲目地進行電話營銷，反而容易喪失潛在目標客戶。此外，廣西鉅榮奧迪4S店售后服務體系中，未重視對目標需求客戶的信息搜集能力，現階段廣西鉅榮奧迪4S店并未建立客戶服務業務信息、周期性預測、可能選擇范圍等相關信息。

2.2 以交易為焦點，難以形成高質量服務

廣西鉅榮奧迪4S店對員工的考核指標僅局限在交易完成與否。在這種整體績效考核指標影響下， 導致廣西鉅榮奧迪4S店售后服務人員更看重客戶的交易情況，因此在宣傳、服務過程中，更多精力放在了對客戶產品推銷、催促客戶支付訂單等內容上，非常容易引起客戶的反感。對客戶來說，在享受售后服務過程中，過多的處于被營銷狀態，降低了售后服務質量與體驗。同時，從售后服務質量角度來看，服務人員在售后服務過程中，更多的關注訂單交易，對售后服務質量必然產生影響。

廣西鉅榮奧迪4S店存在輕檢查、重換件的現象。根據產家的要求更換項目，可以顯著的提高售后產值（包括材料與工時費），所以很多售后服務顧問都會嚴格遵守產家的政策要求進行更換項目，不考慮客戶的這些配件或者輔料是否真的需要更換。比如剎車片，產家規定30000公里更換剎車片。但由于客戶行駛的路面不同，駕駛的風格不同，有些客戶行駛超過了30000公里這個公里數時， 可能他的剎車片還在可安全使用的范圍，仍完全不需要更換。但是售后服務顧問為了提高產值，拿質保政策來做幌子，所以有些客戶不得不為此買了單。造成了許多客戶在質保期過后，不再情愿的選擇回來本店做保養了。

從表 3可以看出，近幾年來，廣西鉅榮奧迪4S店售后服務質量投訴案件呈現出上升態勢，這與其售后服務人員服務態度及關注點有著極大的關系，服務人員將更多的服務精力集中在訂單交易上，難免會降低服務質量。

2.3 員工意識不足，需求傳遞性差

目前，廣西鉅榮奧迪 4S店實施資源整合經營，導致售后服務團隊難以形成一個整體，難以資源相互利用，難以利潤比例分配，直接導致部分售后服務人員責任意識不足，工作態度積極性不高，難以完成較高的售后服務質量。

同時，汽車行業售后服務要求相互之間的配合性及信息傳遞性，從客戶角度來看，如何實現快速高效率高質量的售后服務才是最優選擇。由于廣西鉅榮奧迪4S店實時資源整合運營，導致各大4S店之間信息交流性相對不足，如缺件少件、維修保養程序遺漏等現象時常發生，相互之間的信息傳遞性及交流性較差，未能通過互聯網體系建立完善的信息交流機制，導致廣西鉅榮奧迪4S店售后服務連續性不足，效率性較低，服務斷檔現象嚴重，這極大的降低了客戶的消費體驗，影響廣西鉅榮奧迪4S店整體品牌形象。

2.4 服務計劃執行力不足，服務補救意識差

廣西鉅榮奧迪4S店采用售后服務聯合運營，雖然能夠較大的融合各4S店售后服務資源，但由于利益的多方向分配，導致服務人員工作積極性不足，服務計劃執行力不高。且廣西鉅榮奧迪4S店并未建立專項的服務計劃執行考核制度，只是讓售后服務經理進行監督，不利于廣西鉅榮奧迪4S店員工嚴格執行服務計劃的實施。

此外，售后服務難免存在工作失誤，如工序調節性不足、售后維修效率低、質量不足等現象，在這種情況下，采取合理的服務補救就顯得尤為重要。目前來看，廣西鉅榮奧迪4S店服務補救意識不足，員工工作積極性及服務態度相對較弱，經常發生服務員工與客戶爭吵現象，極大的降低了售后服務質量及客戶滿意度，不利于4S店售后產值的增加。

2.5 缺乏專門的售后展業小組

廣西鉅榮奧迪4S店缺乏售后展業小組，售后保養和保險業務、售后維修和事故發生率維修業務均需要較強的宣傳性和主動性，要求銷售人員積極搜集潛在客戶信息，并針對性進行營銷推廣。售后展業小組建立能夠及時掌握客戶需求，以4S店為中心，通過與周邊市區范圍內的交警隊、保險公司建立聯系，廣泛搜集事故車輛、保險需求車輛等信息，進而與客戶形成直接溝通，通過展示成功案例的形式，更好的為客戶解決問題，建立客戶的信任。但目前，廣西鉅榮奧迪4S店未能夠建立售后展業小組，難以擴大售后業務范圍，也就使得售后產值難以實現有效提升。

3? 廣西鉅榮奧迪4S店售后產值提升對策

3.1 建立信息分析機制，調整業務結構

首先，加強員工服務意識及服務主動性培訓，要求服務員工對客戶汽車售后服務過程中，及時了解客戶相關信息，如汽車狀況、需求情況、未來需求概率等信息進行搜集[5]。這就要求廣西鉅榮奧迪4S店對售后服務人員進行服務標準化培訓，如何在售后服務過程中提取客戶有效信息至關重要。

其次，提升信息搜集能力，除了傳統的電話營銷，廣西鉅榮奧迪4S店應當建立完善的客戶信息搜集體系，借助互聯網平臺，對客戶售后服務需求信息進行整理，借助大數據，分析目標客戶潛在的需求內容及需求周期，進而可以提升廣西鉅榮奧迪4S店客戶信息搜集能力，提升營銷宣傳的針對性。

同時，廣西鉅榮奧迪4S店應當建立服務人員主動服務意識及服務過程的績效考核，針對不同類型的售后服務需求進行細分，從效率、質量、有效信息搜集狀況等方面建立員工售后服務主動性指標，進而形成穩定的售后服務質量及客戶需求信息搜集體系。

3.2 重視服務質量，提高售后產值

對廣西鉅榮奧迪4S店售后服務發展來說，應當以顧客需求為導向，進一步提升其服務質量，進而提高售后產值增長穩定性。隨著互聯網的不斷發展，消費者需求逐漸呈現出多樣化發展方式，這就要求廣西鉅榮奧迪4S店在調整售后服務體系過程中，要對顧客需求進行細分，同時注重客戶滿意度的維護。對此，廣西鉅榮奧迪4S店可從如下角度進行調整：

首先，加強客戶需求信息的變動搜集，廣西鉅榮奧迪4S店后續發展過程中，要借助現階段相對完善的信息化建設，整合客戶需求信息及需求特點，從客戶角度逐漸審核現階段廣西鉅榮奧迪4S店售后服務過程中存在的問題，并針對性進行調整，逐漸將其售后服務體系調整為符合消費者需求的方向發展。

其次，從客戶售后服務維修方面深入分析客戶需求信息，對客戶而言，無非是售后服務效率、質量及服務過程體驗，因此廣西鉅榮奧迪4S店后續發展過程中，應當進一步重視售后服務資源額有效整合，基于消費者需求信息迅速找到對應的解決方案，注重售后服務質量的培養，提升服務質量[2]。

最后，進一步重視售后服務質量，售后服務質量分為產品質量與服務質量，因此廣西鉅榮奧迪4S店后續發展過程中，要緊抓產品質量，絕對保證售后服務產品的可靠性與安全性，美觀性與效率性[3]。此外，廣西鉅榮奧迪4S店后續發展過程中，要進一步注重員工服務態度、需求信息反映速度，注重引導消費者消費體驗，進而逐漸提升客戶粘稠度，進而提高其售后產值穩定性增長。

3.3 注重團隊建設，提高服務效率

廣西鉅榮奧迪4S店后續發展過程中，應當建立較為完善的績效考核方案，尤其對售后服務人員來說，完善的績效考核制度能夠進一步提升員工工作積極性與工作效率[4]。在制定員工績效考核方案過程中，應當細化考核目標，尤其是對售后服務過程建立較為完善的考核指標，注重如員工滿意度、服務態度、服務質量等精細化指標，進而引導員工提升售后服務效率與質量，進一步提升客戶粘稠度。

3.4 制定售后制度，提升售后品牌形象

汽車售后服務訂單具有較強的不確定性，經常出現短時間內的汽車售后服務訂單堆積，這就要求廣西鉅榮奧迪4S店售后服務人員嚴格執行服務計劃，保障集中化訂單下有序、高質量、高效率的工作進度及售后服務質量[5]。廣西鉅榮奧迪4S店應當基于統一管理的形式，細化各類售后服務項目的服務內容及實施步驟，建立標準化的工作流程，保證員工在各個環節、各個步驟嚴格執行計劃，用工作標準控制售后服務質量及服務效率[6]。同時，廣西鉅榮奧迪4S店應當加強服務員工對特殊事件下的處理能力，如維修質量不足、維修效率低導致的客戶滿意度降低等問題，增強員工服務補救意識，提升廣西鉅榮奧迪4S店售后服務形象。

3.5 建立專門的售后展業小組

廣西鉅榮奧迪4S店應當重視售后業務拓展，建立專門的售后展業小組，以4S店為中心，在市區內、周邊市區范圍內形成廣闊的售后展業體系網絡，加強與周邊交警大隊、保險公司等業務合作，進而形成完善的售后信息搜集及售后服務網絡體系。廣西鉅榮奧迪4S店應當進一步加強展業小組員工素質及業務能力開拓，通過主動走訪、建立合作等形式，擴大廣西鉅榮奧迪4S店售后體系輻射范圍，形成以廣西鉅榮奧迪4S店為中心，周邊市區廣闊的售后服務網絡，加強與目標客戶的主動聯系性，進而全面提升業務范圍，提高售后產值。

4? 結語

文章通過以廣西鉅榮奧迪4S店的售后產值為研究對象進行分析，從售后產值角度出發，對該4S店的肇事產值、索賠產值、保險保養產值以及維修產值等情況進行整理和總結，分析廣西鉅榮奧迪4S店現階段售后產值方面存在的問題，并針對性提出改進方法，為汽車4S店售后產值的提升提供了改進思路。

參考文獻：

[1]高玉民.汽車特約銷售服務站營銷策略[M].機械工業出版社，2015.

[2]易錦，馮美權.汽車售后服務利潤鏈的經營管理模式創新[J].汽車工業研究，2014（01）：47-53.

[3]趙文明.客戶服務管理工具箱[M].中國鐵道出版社2015.

[4]李帆.汽車售后服務現存問題與對策分析[J].科技資訊，2015（26）：51-52.

[5]陳浩.績效考核與薪酬激勵精細化設計必備全書[M].中國華僑出版，2014.

[6]劉樹偉，鄭利民.汽車服務工程[M].北京理工大學出版社，2015.