優質護理干預對降低急診科護理糾紛發生率的效果分析

張偉 田文蘭

【摘要】目的：對急診科患者進行優質護理干預后分析其對于降低該科護理糾紛發生率的效果。方法：以該院急診科收治的 100 例患者作為研究對象，隨機均分為兩組，對照組進行常規護理，觀察組進行優質護理干預，對比分析兩組患者的護理糾紛發生情況以及護理滿意度情況。結果：觀察組患者護理糾紛發生率顯著低于對照組（P<0.05），同時滿意度顯著高于對照組（P<0.05）。結論：對急診科患者應用優質護理干預效果顯著，可明顯減少護理糾紛的發生，并提高護理滿意度，值得廣泛應用于臨床。

【關鍵詞】優質護理;急診科;護理糾紛

【中圖分類號】R472.2????????????????? 【文獻標識碼】B????????????????????????? 【文章編號】2096-7225（2020）03-0092-02

急診科主要收治急癥、重癥患者，需要快速、及時展開急救。該過程中，護理人員和患者家屬均承受著巨大的心理壓力。護理人員在急診急救中較為緊張、急迫，而患者及其家屬對于病情感到焦慮、不安，容易產生急躁的情緒。急診科護理糾紛的發生，主要與醫療差錯、事故有關，加上護患雙方溝通不暢，進而產生矛盾，破壞護患關系“1。護理糾紛會對護理工作的開展形成妨礙，患者對于護理人員的信任度下降。提高急診科護理質量，首先應該減少護理糾紛的發生。針對急診科發生護理糾紛的常見原因，采取有效的預防對策。在急診科護理工作中，需要為患者提供更加優質的護理服務，從患者及其家屬的實際需求出發，突出臨床護理的人性化，進而贏得患者的滿意與肯定，減少護理糾紛的發生。因此，優質護理模式也不斷在各個科室推廣使用。為了探究優質護理干預在急診科護理中的應用效果，本研究以該院收治的 100 例急診科患者作為研究對象，并對比分析不同護理模式下護理糾紛發生，具體研究如下：

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院急診科收治的 100 例患者作為研究對象，其均自愿加入此次研究。采取隨機信封法將患者均分為兩組，每組各 50 例。觀察組患者中有男性 30 例、女性 20例，平均年齡為（47.31±4.28）歲，其中有 23 例咳喘患者、18 例發熱患者、9 例胃脘痛患者;對照組患者中有男性 31 例、女性19 例，平均年齡為（48.31±3.96）歲，其中有 21 例咳喘患者、19例發熱患者、10 例胃脘痛患者。對比分析兩組患者的一般資料，統計結果顯示其差異不具有統計學意義（P>0.05），可比性較高。

1.2方法

（1）對照組。進行常規護理，即對患者的生命體征進行檢測，對并發癥采取相應的護理措施，遵醫囑采取不同的護理。

（2）觀察組：進行優質護理干預，具體如下：（1）建立優質護理小組：急診科成立以護士長為領導的優質護理小組，制定優質護理的實施以及監管規范。小組成員以經驗豐富的護士組成，對其進行相應的培訓，包括專業護理知識、心理知識以及專業技能等，從而提升護士的綜合素質，使得其能更好的理解優質護理干預的內涵。（2）心理護理：急診科患者疾病發生突然且嚴重，患者心理負擔大，緊張、抑郁以及焦慮等不良情緒多，容易影響治療的進展。故而，護理人員需對患者進行心理護理，對其進行鼓勵和支持，告知其疾病相關知識，減少其不安感，從而提升患者的依從性。（3）加強急診護理培訓。培訓內容涵蓋了急救護理理論知識、急救護理技術、急救護理流程及護患溝通技巧等，培養護理人員的獨立操作能力、應變能力，確保護理人員具備過硬的專業素質。選取真實的護理糾紛案例進行分析、討論，總結護理糾紛的原因，并提出針對性的對策。（4）合理調配人力資源。將急診科護理人員分為院前急救組、院內分診組、院內搶救組以及隨訪質控組。院前急救組主要負責完成“120”出診以及轉運工作，為危重患者以及三無人員開放綠色通道。院內分診組及院內搶救組中的分診護理人員負責接診患者，根據患者的具體病情安排到對應就診區域。搶救組護理人員主要負責評估患者的病情、與患者及其家屬的溝通交流、治療配合等。隨訪質控組護理人員主要負責定期隨訪患者，了解患者及其家屬對護理操作及護理滿意度情況，找出護理操作過程中存在的不足，并及時整改[2]。（5）優質預檢分診。在急診科入口設置接診分診臺，分診臺由高年資護師擔任，以便及時、準確分診。在分診時可采用改良早期預警評估表對患者的病情進行初步、快速的評估，將患者準確分流至紅、黃、綠相應救治區，急病人所急、爭分奪秒，緩解患者及其家屬的不良心理。（6）優化護患溝通。在急救期間應重視患者的心理護理干預，學會換位思考，及時疏導患者的恐懼、擔心、緊張等不良情緒，詳細告知患者的病情及預后，使家屬保持合適的心理預期，減少患者由于心理偏差所致糾紛的發生。同時注意在整個急救過程中，應始終忙而不亂、急而不躁、有問必答。與患者進行有效溝通，并注意簽署知情同意書、風險告知書、各項特殊操作告知書等，尊重患者的知情同意權，進而減少后期糾紛的發生。

1.3統計學處理

采用 SPSS25.0 統計分析軟件進行數據分析，采用 2 檢驗對護理糾紛發生率和護理滿意度進行差異性分析，當 P<0.05 時表示有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理糾紛發生情況分析

觀察組護理糾紛發生率為 2.0%，對照組護理糾紛發生率為 16.0%，觀察組護理糾紛發生率顯著低于對照組（P<0.05）。詳見下表。

2.2兩組患者護理滿意度情況分析 觀察組和對照組患者對護理人員的滿意度分別為 98.0%和 82.0%，觀察組患者滿意度顯著高于對照組（P<0.05）。

3討 論

急診科為搶救危重患者的場所，該科室收治的患者病情大多嚴重，且病情變化快，在急診護理工作中，極易出現紕漏問題，引起不良護理事件，繼而增加護理糾紛的發生率。

3.1急診科發生護理糾紛的原因

（1）患者因素。急診患者多為突發事件受害者，如車禍傷、工傷等，缺乏思想心理準備，受傷后出現易激惹、心態偏激和焦慮等，認為常規檢查、詢問病史和配藥等護理行為耽誤治療時間，情緒不穩定，引起糾紛。 急診患者對時間期望值更苛刻，護士與其短時間接觸，交流 不夠，護患關 系差，當效果不佳時遷怒于護士，造成糾紛。 很多患者缺乏醫學知識，不理解正常急救護理程序，對于檢查項目等，表現為過多干涉或不配合，引起糾紛。

（2）護理人員因素。護士操作不規范，知識不扎實，業務不精，不能準確觀察病情和評估病情，易發生糾紛[2]。 特別是年輕護士，在崗時間短，工作經驗少，當出現突發事故時不能很好應對，加上與患者缺乏溝通交流，溝通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者問題過于敷衍、簡單等，引起患者不滿。 很多護士法制觀念薄弱，意識淡薄，自我防護意識不足，忽視文件書寫，參與急救工作時往往電話醫囑或口頭醫囑多，單憑印象補記，缺少核對，導致醫護記錄無法統一，或者遺漏，引發糾紛。

（3）設備因素。急救時設備物品不足，設施障礙，如負壓吸引器的壓力不足，人工氣囊發生漏氣，洗胃機排水受阻等，均可延誤急救時間，導致患者及家屬不滿，發生糾紛。

3.2急診科發生護理糾紛的防范對策

（1）加強業務培訓。“急”是急診科最為突出的特點，患者病情變化快，若第一時間得不到救治，直接危及生命，護士必須樹立“搶救第一”思想，嚴格規范自身行為，必須確保急救器械、物品等隨時處于備用狀態[3]。專門設置一名主管護師負責搶救室，要求業務熟練，責任心強，做到“三及時”和 “四定”，三及時有及時補充、及時檢查和及時維修，四定有定數量、定人放置、定期消毒和定人保管。 護士操作技能及專業知識不足，是引起糾紛主要原因，定期開展業務技術培訓，指導護士進行業務學習和技能操作練習，熟練掌握急救原則、“五機八包” 和常見病護理方法等，要求護士具有敏銳觀察力及較強應變能力，提高患者和家屬安全感、依賴感。 重點加強對年輕護士的培訓，規范各種搶救設施操作，虛心向護理經驗豐富的前輩學習，豐富知識，善于總結，提高護理能力和水平，減 少及預防糾紛。 在科室內利用護理查房、晨間提問和小講課等形式，隨時對護士進行業務指導。

（2）實施優質護理。優質護理對建設護患關系，加強雙方關系和諧、良好有重要作用。 急診護理應開展優質服務，拓展服務范圍，想患者所想，急患者所急，向其提供人 性化、多方位 服務。免費提供平車、擔架和輪椅等;對于行動不便、無陪護、年老體弱及危重急癥患者，全程陪同，幫助其掛號、檢查及交費等，協助辦理各種手續，護送入院[2]。另外，對于入院緊急治療的患者，護理人員應當在明確患者病情后，及時向患者家屬講明，并安慰患者及其家屬，告訴患者及其家屬后續會采取的治療措施，以讓患者及其家屬提前有心理準備，以便于實施后續的護理工作。 同時，護理人員要安慰患者及其家屬， 幫助其樹立戰勝疾病的信心，從而引導患者進行積極治療。

（3）加強護患之間的溝通。大多數急診患者和家屬都有緊張、煩躁、焦慮情緒，希望盡快得到診治。 急診護士應使用嚴肅、恰當的言辭，及時交代患者病情的變化情況，爭取獲得患者和家屬配合、理解。 護士應充分尊重、理解患者，耐心、詳細介紹病情，多鼓勵、多安慰患者。 針對家屬的遷怒和抱怨，要有忍讓、寬容和理解，耐心傾聽，以友好的態度，親切的語言及合理的解釋，及時化解糾紛。 另外，對于提出無理要求的患者或患者家屬，護理人員應及時向上級部門報告，由領導出面解決問題，以免加劇沖突，對護理人員的身心健康造成損害。

（4）強化護理人員的法律意識。定期開展法律知識學習，增強急診護士法律意識。經常組織人員學習與急診護理有關的法律常識和法律法規，提高責任心;組織全體開會，在會中分析近年來發生的糾紛事故案例，要求護士做好記錄，并深入分析，確保當遇到同樣問題時能夠及時、正確處理[5]。護理記錄是體現護理價值重要依據，有法律效應，急診護士在保護、救助患者的同時，應學會使用法律武器維護自己權益，在護理活動中客觀、及時、準確地做好記錄，規范書寫格式及內容，并歸檔，包括護理計劃、醫囑記錄、護理病歷、體溫單和監護記錄等，禁止任何人隱匿、銷毀、丟失、偽造和涂改護理記錄。當執行口頭醫囑或電話醫囑時，應重復確認無誤后執行，事后及時核實和記錄，補寫記錄;若對醫囑有疑問，需及時提出質疑，防止對患者造成損害。

優質護理是一種以人為本的護理模式，能夠提升護理人員的綜合素質，改善護理質量，同時能加強護患間的信任感，為患者提供良好的護理服務。以往傳統的護理干預方法多以疾病護理為主，患者護理后多存在不同程度的不滿表現，且護理作用有限，效果也不甚理想，已經無法滿足現階段臨床的需求[1。優質護理則注重對患者心理、認知、感受的護理，能夠多層次提升患者的生活質量，改善患者的在院舒適度。此外，優質護理還能為患者提供專業的技術指導，提升患者對護理工作的滿意度，且優質護理的開展過程中簡化了護理流程，改善了患者診療環境，能提升診療舒適度，從而進一步提升患者護理滿意度。急診科護理，在具體的護理實施過程，推廣使用優質護理干預的方式，可以更好的對急診患者進行干預，滿足患者生理及心理各個方面的需求，保證急診護理工作的順利進行。且優質護理干預還可借助專業護理方案的制定與實施，改善患者住院期間的舒適度，進一步提高患者的滿意率。本次研究結果顯示，在護理糾紛事件的發生情況上，觀察組明顯低于對照組，此外在護理滿意率上，觀察組明顯高于對照組，該結果提示在急診科護理工作中，優質護理干預的實施可滿足臨床護理工作的需求，使護理質量顯著提高。

為了探究優質護理干預在急診科的具體應用效果，本研究選取我院急診科收治的 100 例患者作為研究對象，隨機均分后采取不同的護理干預措施，統計并分析兩組患者的護理糾紛發生情況和護理滿意情況，其結果顯示：進行優質護理干預的觀察組患者護理糾紛發生率顯著低于進行常規護理的對照組（P<0.05），同時滿意度顯著高于對照組（P<0.05）。該結果表明，對急診科患者應用優質護理干預可明顯減少護理糾紛的發生，并提高護理滿意度。綜上所述，優質護理干預可提升急診科護理人員的綜合素質，提高護理質量，減少護患糾紛的發生，提高患者對護理人員的滿意度，值得廣泛應用于臨床。

參考文獻：

[1] 劉虹斐 . 優質護理在減少急診科護理糾紛中的運用分析 [J]. 全科口腔醫學電子雜志 ，2019，6（29）：89，92.

[2] 陸小榮 . 優質護理干預對降低急診科護理糾紛發生率的效果分析 [J]. 世界最新醫學信息文摘 ，2019，19（67）：35.