四川航空公司熊貓彩繪主題航班特色服務探究

張沛林 全正樂 封博文

【摘 要】本文對四川航空公司熊貓彩繪主題航班的機型、機身、內部裝飾、餐食設計等方面進行了深入分析，并挖掘當前熊貓彩繪主題航班特色服務中存在的問題。最后提出要進一步放大熊貓彩繪的特色，通過人性化和差異化的服務來吸引更多旅客，并以旅客為導向，能夠豐富特色服務內容，對旅客需求深入挖掘，拓展增值服務，在向旅客推出的餐飲方面更要充分發揮和展現熊貓主題的特色，突出該彩繪主題航班的價值，充分展現出四川航空公司的企業形象，提升社會影響力。

【關鍵詞】四川航空公司;熊貓彩繪主題航班;特色服務

一、四川航空公司熊貓彩繪主題航班簡介

（一）四川航空公司簡介

四川航空公司成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開航營運。2002年8月29日成立四川航空集團有限責任公司，四川航空集團有限責任公司持有四川航空股份有限公司40%的股份，為第一大股東，從成立至今，川航已經安全飛行34年，連續盈利12年。四川航空公司具有跨地區、跨行業和投資主體多元化的特點。四川航空公司總部位于成都雙流國際機場，第二基地位重慶江北國際機場。公司創立初期融資產八十九億。目前川航擁有140余架空客系列飛機，它擁有西南地區最大的空客機群，也國內唯一一家以全空客系列飛機為主要運輸航空器的航空公司。

（二）熊貓彩繪主題航班特色服務

企業的發展，需要依靠品牌效應的帶動來實現，而企業的文化，企業的精神，企業的發展特色，都可以從企業的品牌（產品）當中找到它的影子，川航作為一個企業，在它的發展過程中，也樹立了一系列的企業品牌，其中最具代表性的，就是以四川大熊貓為主題的特色服務，航空公司的最主要產品，就是它的服務，所以說，品牌的樹立，對于企業的發展來講，是至關重要的。品牌發展的重點隨著時代的變遷而變化，任何時候，品牌的發展都是時代發展的產物，是為了適應市場經濟的需要，為了幫助企業能夠實現產品差異化，提升企業競爭優勢和企業文化水平，滿足消費者的個性需求，從而吸引消費者，實現企業經濟效益。

二、熊貓彩繪主題航班服務中存在的問題

（一）航班服務個性化不足

從目前階段來看，川航彩繪航班的服務形式，是固定且統一的。公司推行了“顧客服務統一對待、服務內容一體化、服務形式統一化”的服務理念，這一服務理念不能夠做到立足于不同旅客的差異化需求、特點，提供相對應的服務。眾所周知，過于程式化的服務，會使得航空公司與旅客之間距離感加深。并且，乘務員在過分倚重于程序化的服務過程中，大多數情況下會因為無法適當的改善與創新服務程序，造成服務過于程序化的感覺，這是不利于提高旅客對航空公司滿意度的。

（二）缺少以旅客為導向的服務創新

川航乘務員在提供熊貓主題航班特色服務的過程中，缺乏對乘客需求的了解與關心，對于主題航班的創新，也僅僅是追隨潮流，在綜合服務模式以及服務細節上，缺乏以旅客為導向。從整體來看，似乎在服務過程中實現了創新，但是從實際效果來看，卻是對過去的公司服務流程的拓展和對其他航空公司主題航班服務內容的復制。這一做法，并不能從根本上對自己的文化特色進行創新，不能真正的展現熊貓主題航班的特色服務的特點，不能根據旅客需求、期望信息等來創新服務模式。這種缺乏實踐證明的服務創新，不可能做到深入發掘乘客消費需求，難以快速改善乘客服務體驗。

三、熊貓彩繪主題航班服務優化策略

（一）以旅客為導向，豐富服務內容

以旅客為導向的創新式服務，必須將旅客對服務的評價和建議考慮在內，從提供人性化服務角度出發，把休閑娛樂、購物餐飲等服務行業作為創新點，為旅客提供最全面優質的熊貓主題航班特色服務。航空公司必須加強與機場、火車站、汽車站等交通樞紐之間的聯系，互相協作，建立起完善的交通聯動系統，為旅客提供一整套的購票服務，為那些有換乘需求的乘客提供幫助;必須加強與各地旅游公司、車隊的聯系，滿足各種類型旅客的出行要求，為旅客提供一站式的旅游咨詢與向導等旅游需求。

除此以外，航空公司在飛機客艙內，可以在座位上增設新型的多媒體設備，方便乘客在客艙內和同伴以及乘務員的交流，搭建一個良好的客艙互動平臺，提高乘客對于接受服務的主動性。飛機的主要作用是：滿足乘客交通需求的運輸載體，其經營的本質屬性是優質的服務和舒適的環境。大熊貓這一文化特色在四川是獨特的，所以在那些多媒體設備上可以設置一些跟大熊貓相關的互動服務圖標，如旅客呼叫服務圖標、餐飲產品介紹圖標、乘客乘機須知等，給旅客提供最周到的乘機感受。

（二）創新設計餐食產品及體驗

川航公司在熊貓彩繪的餐食服務中，要把所有細節考慮在內，不管是西點制作，還是熟食烹飪，都要著重體現熊貓主題航班這一特色，把四川文化與中國傳統文化融入進餐食制作當中，呈現出熊貓主題航班的獨特性，向世界宣傳美好的四川印象。西點師傅在制作熊貓主題餐食的時候，可以利用模具來設計熊貓的形象，完成熊貓的形象設計以后，可以在拼盤中用竹子做點綴。通過形象與視覺的沖擊效果，提升乘客的味覺體驗，采用整體化的設計包裝來裝點餐食包裝，用輕量化、便攜化的設計來展現附加主題的獨特性，給乘客帶來心理上的驚喜和獨特的航班餐食體驗。

根據川航工作人員在航班中通過收集乘客的反映信息，現有以下一些問題，主題航班提供的餐食類型比較單一，用餐流程特別復雜。所以，公司要以乘客評價為導向，定期對熊貓主題餐食開展評價調查，了解乘客需求，為特使餐飲需求的乘客提供特殊的餐食服務。為孕婦、幼兒群體提供預定餐食服務，讓乘客提前告知餐食的特殊需求，多方面、多層次的滿足乘客在旅途中的餐飲需求。

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