突發公共事件網絡輿情的傳播規律及導控

劉小莉

中國人民大學新聞學院2018秋季新聞學專業研究生進修班，北京 100872

突發事件網絡輿情是指突發事件后對事件或事件有影響和傾向的政治、經濟和社會輿論、情緒和態度的總和。據資料顯示，分析和把握應急網絡輿論的演變規律，是有效引導和管理應急網絡輿論的基本前提和關鍵。突發事件中網絡輿論的生成與演變規律是對網絡輿論生成與演變過程的一種簡化、形式化描述，客觀地表達了網絡輿論生成與演變階段的內在模式與機制。緊急公共輿論是指對緊急事件后的事件產生影響或趨勢的政治、經濟和社會公共輿論、情感和態度的總和。在現場處置中，分析和掌握應急網絡輿情的演變規律是有效指導和管理應急網絡輿情的基本前提和關鍵。突發事件中網絡輿情的產生和演化規律是對網絡輿情產生和演化過程的簡化和形式化描述，客觀地表達了網絡輿情產生和演化的內部模型和機理。

目前，國內一些學者對突發事件網絡輿論進行了研究，張一文等人運用系統動力學模型對“網絡輿論和非常規突發事件的作用機制”的研究中事物自身的演化機制進行了探索，為控制非常規突發事件網絡輿論的傳播和指導公共場所的傳播提供了強有力的依據。

網絡事件輿論具有自由、互動、即時、隱蔽和群體分化的特征，宋海龍等人在研究“突發事件網絡輿論的形成、演變和控制”時，根據突發變化，探討了形成、高漲、波動和最終淡化四個階段網絡輿情的引導和控制問題。

一、突發事件網絡輿情演化的基本規律

（一）突發事件網絡輿情的生成規律

應急網絡輿論是在“自然經濟社會”系統的干擾下，在網絡中形成的一種特殊的風險因素和風險影響。有研究顯示，對應急網絡輿論產生規律的分析和把握是有效引導和管理應急網絡輿論的基本前提和關鍵。一般來說，突發事件網絡輿論生成的規律主要是對網絡輿論生成和演變過程的一種簡單直觀的描述，客觀地表達了生成階段的輿論內部模式和機制。應急網絡輿情是在“自然經濟社會”制度的干預下，網絡中形成的一種特殊的風險因素和風險影響。現有研究表明，對應急網絡輿情的產生進行分析和掌握，是有效指導和管理應急網絡輿情的基本前提和關鍵。一般而言，網絡輿情的產生規律主要是對網絡輿論產生和演化過程的簡單直觀描述，客觀地表達了網絡輿論產生階段的內部模式和機制。

（二）突發事件網絡輿情的擴散規律

由于網絡輿論在突發事件中的自由性、互動性和復雜性，其傳播和發展不單是直線上升或直線下降，而是一個復雜的過程。然而，網絡輿論在突發事件中的傳播一般是指網絡輿論出現后，網絡輿論從小到大、從弱到強、從隱性到顯性的傳播和變化過程。由于緊急情況下互聯網輿論的自由、互動和復雜性，其傳播和發展不單是直線上升或下降，而是一個復雜的過程。但是，突發事件中網絡輿論的傳播一般是指網絡輿論出現后，網絡輿論從小到大，從弱到強，從隱性到顯性的傳播和變化的過程。

（三）突發事件網絡輿情的消減規律

世界上每一次物質運動都是一個興衰交替發展的過程。一定有興衰，興衰必然是物質運動的發展和衰敗。同樣，突發事件網絡輿論也在經歷一個興衰的過程。突發事件網絡輿論消減主要是指網絡輿論產生和傳播后，網絡輿論由大變小、由強變弱、由熱點事件變為一般事件的消減過程。世界上的每一次物質運動都是交替發展與衰落的過程。必須有上升和下降，而上升和下降必須是物質運動的發展和下降。同樣，緊急輿論也在經歷上升和下降的過程。緊急輿論的減少主要是指產生和傳播后的輿論減少的過程。

二、突發事件網絡輿情具體案例的演化規律分析——江蘇南京女子購買航空延誤險獲利涉嫌詐騙引爭議

（一）事件概述

據現代快報報道，近日，江蘇省南京市公安局鼓樓分局鼓樓派出所接到某保險公司負責人報警稱，在機票延誤險賠付時，發現多人使用不同護照號、身份證號，多次理賠，懷疑有人惡意騙保。

經偵查，警方將嫌疑人鎖定為一李姓女子。警方發現，李某自2015年至2019年間用自己以及從親朋好友處騙來的20多個身份證號以及護照號，購買了近900次航班的航班延誤險，獲得了近300萬元的保險理賠。李某并非真正乘坐了這些航班，而是利用自己曾經的航空服務類工作經歷，挑選延誤率較高的航班，伺機購買保險索賠。

目前，李某因涉嫌詐騙罪與保險詐騙罪被采取刑事強制措施。

報道一出，輿論嘩然。網友對李某行為的“罪與非罪”“此罪與彼罪”等展開討論。法律界人士對此也有不同解讀，如就“罪與非罪”問題呈現出兩派觀點：一是認為李某購買保險并支付了對價，無論其是否登機都有權就航班延誤索賠，其行為不涉及犯罪，屬于民事法律調整范圍；二是主張李某隱瞞了其不是乘機人、乘機人不會登機的事實，詐騙了保險金，其行為應該入罪。

（二）傳播研析

通過輿情監測發現，此事成為近期輿論場焦點，截至6月15日16時，在百度搜索關鍵詞“女子買航班延誤險被抓”，共找到相關結果376萬個。經梳理，該事具體表現出以下傳播特點：

1．多平臺發酵、意見領袖發聲推動事件熱度走高

報紙、廣播、電視、互聯網站、新聞客戶端、新媒體平臺（微博、微信等）、短視頻平臺（抖音、快手等）均對此事予以關注。6月9日至12日前報道趨勢上揚明顯（詳見圖1）。

圖1 新聞報道趨勢 來源：中國警察網輿情監測系統

人民網、央視新聞、中國新聞網、中國青年網、中國經濟網、廣州日報、現代快報、南方新聞網、新浪網、騰訊網、網易網、鳳凰網、澎湃新聞、封面新聞等主流媒體和商業網站報道或轉發。

截至6月15日16時，新浪微博話題#利用航班延誤騙保300多萬元#閱讀量達10．2億次，討論5．2萬次；#女子利用航班延誤騙保300多萬元#閱讀量達559．1萬，討論712次；#警方回應女子利用航班延誤騙保300萬#閱讀量達379．5萬次，討論203次；#檢察機關提前介入女子航班騙保#閱讀量達808．6萬次，討論744次。@人民日報、@俠客島、@每日經濟新聞、@中國新聞周刊、@正義網、@法制日報、@CETV新聞、@北京青年報、@新京報、@現代快報等成為傳播節點。

爭議成為推動事件熱度急速上升的重要因素，知名律師、網絡大V等紛紛亮明觀點，帶動輿論對案件進展全程矚目。保險、詐騙罪、購買目的等反映爭議的詞處于事件關鍵詞云中心位置，偵辦、提前介入等體現案件進展的詞也有較高關注（詳見圖2）。

圖2 網絡關鍵詞云 來源：新浪微熱點

2．權威聲音回應對于事件熱度迅速回落起到關鍵作用

事件網絡熱度于6月12日后迅速回落，說明警方的兩次回應對平息爭議起到了重要作用（詳見圖3）。

3．警方與公眾對于案件性質理解不一，表明以案說法、普法教育等仍是警方工作需著力的重要方向

從新浪網發起的“女子購航空延誤險騙保300萬被抓，你怎么看？”的調查中可見，89．08%的人都認為，該行為屬于“合理利用規則，無罪”，這與警方認為該行為“涉嫌詐騙罪與保險詐騙罪”的處置相悖（詳見圖4）。

圖3 全網熱度指數趨勢 來源：新浪微熱點

圖4 網絡話題投票 來源：新浪網

4．類似案例受到熱度輻射，輿情風險驟增，警方需要重視

此事曝光后，喚起了媒體及網友對警方以往處置的類似案件的記憶。輿論從各個角度重新審視、打量相關案件，輿情風險有上升可能。因本案的原因近期有多個案件再次進入公眾視野，這其中既有與本案相同的航空延誤險類詐騙案件，也有利用規則漏洞犯罪的案件。2016年江蘇南通“天貓積分”詐騙案、2019年北京某保險公司系統漏洞詐騙案、2020年上海市首例“航班延誤險”系列保險詐騙案等成為典型。

（三）輿論情況

此事的輿論觀感在警方通報前后明顯不同。通報前觀點分化，就“罪與非罪”等問題進行討論；通報后網友普遍支持警方處置做法，同時表示期待案件細節發布；一些網友借此事宣泄對航空公司、保險公司以往做法的不滿；有網友看法理性，認為此事反映出規定漏洞，相關部門下一步應著力“亡羊補牢”，并提出建議；另有評論指出，應明晰案件性質，對本案社會效果加以關注。

1．通報前，女子“薅羊毛”的行為是否涉嫌詐騙受到輿論熱議

網友@Mr_Lai：延誤又不是購買人造成的，“薅羊毛”拿保險公司錢就是有罪了？最多也就是利用信息差投機倒把，夠不上保險詐騙。

2．通報后，網友普遍支持警方做法，同時表示期待案件細節的后續發布，說明整體輿論生態趨于理性、成熟

網友@盆哥上課不帶筆：依法辦事，相信執法部門作出的判定，警方肯定不方便透露太多細節，不然就成教人犯罪了。

網友@和藹：之前的有些報道就為了博眼球故意不說清楚事實，公眾就被牽著鼻子走了，我們不能隨波逐流，要相信官方的權威發布！

網友@卑鄙無恥老貓：等待進一步案情公布。要看他人是否知曉并是否知情賠償的保險款被李某獲得，否則不應視為騙保。

3．一些網友借此事宣泄對航空公司、保險公司以往做法的不滿，有波及警方的趨勢，警方應引起注意

網友@東麟先生：保險公司虧了還不想賠系列。規則有漏洞應該檢討自己，這才是正確的態度。

網友@慧Bingo：保險公司都不查的嗎？我還是覺得保險公司自己的審核不嚴責任也不小，警方需要對此公正判斷。

網友@暮雪：航班延誤險漏洞讓購買者承擔，是否搞錯了責任主體？不準別人利用規則賺錢不是重點，重要的是要如何堵住漏洞。

4．有網友認為，有必要對規則的漏洞亡羊補牢，專家支招運用大數據手段等

網友@彩帶：發現問題就要及時完善規定、亡羊補牢。

北京商報撰文認為，博彩性質爭議之外，這場“航延險理賠致富”的騙局也引發了業內更深的思考，比如航延險騙保頻發真的只是羊毛黨的責任嗎？對此，北京某財險公司負責人指出，航延險騙保事件的多發，部分也與保險公司自身風控不嚴等因素有關。

5．另有評論指出，需明晰案件性質，對本案社會效果加以關注

@俠客島評論指出，動輒用刑事手段解決民事糾紛，這是市場強勢主體的一種傲慢，是對普通消費者的一種霸凌，更是對社會主義法治化營商環境的破壞，態度蠻橫，影響惡劣。但該女子多次偽造航班延誤證明等材料，虛構航班延誤事實，騙取巨額保險金。這樣的話，本案的性質就變了。

三、突發公共事件網絡輿情導控

（一）完善突發事件網絡突發事件網絡輿情的信息分析機制

輿論信息分析的根本目的是“了解其性質，明確其政策”。在收集零散、分散、非系統的應急網絡輿論信息后，需要進行系統的分析和整合，提高網絡輿論信息的內在價值。突發事件中的輿論信息分析與處理應著重于以下幾個方面：一是加強對信息真實性的核查。如果網絡輿論所收集的不同信息之間存在矛盾，那么所收集信息的真實性和可靠性就值得懷疑。如果收集到的信息來源不客觀、不現實，且在信息傳遞過程中存在許多環節，網絡輿論信息在傳遞過程中會產生很大的干擾，必然會影響真實網絡輿論的判斷。因此，對于已經收集到的信息，我們必須有一個篩選過程，去除粗細、虛假和真實，過濾掉無關和虛假的信息。二是加強對收集信息的分類和管理。在確認與突發事件有關的網絡輿論信息真實性的基礎上，將不同類型的信息按不同類別進行存儲，使之組織化、系統化，便于對網絡輿論信息進行比較分析。三是有必要對網絡輿論信息進行深入分析和綜合研究。輿論信息分析的根本目的是“了解其性質并闡明其政策”。在收集分散，分散和非系統性的緊急輿論信息之后，需要進行系統的分析和整合，以提高在線輿論信息的內在價值。

（二）提高政府對網絡輿情的重視

首先需要重視網絡新聞發言人制度，及時、有效、準確地發布網絡輿論信息。在新媒體時代，政府應重視新媒體形式的應用與整合，通過主流媒體發布權威信息。政府部門應積極在各大網絡媒體上開設實名微博，加強政府信息在微博上的發布，網絡新聞發言人也應盡量使用微博，以微博為主要傳播樞紐，深入了解網絡輿論。有關問題應及時、清晰地回答、澄清和答復。同時，要重視輿論領袖的作用和影響力，加強與輿論領袖的溝通，使網絡輿論領袖成為輿論引導的積極力量。完善網絡新聞發布會和發言人制度，規范網絡新聞講話程序，提高網絡發言人的綜合素質。

其次，完善高效的報告和通報機制。只有將網絡輿論信息以一定的方式反映給上級部門和領導，傳遞給相應部門，通知下級部門，才能真正實現信息的價值。政府必須重視建立暢通的信息報送渠道和法令公告渠道，通過書面、在線、口頭報送等方式，及早、快速地發布網絡輿論信息。要注意及時性與真實性的統一，好消息與壞消息的統一，質量與數量的統一。

（三）政府要建立快速響應制度

政府應建立快速反應和全面協調體系，提高研究、分析、判斷和應對能力。有效分析網絡輿論的發生、發展和變化規律，及時、全面、準確地判斷網絡輿論未來的發展趨勢，為相關部門提供重要的決策支持；與宣傳部門、新聞媒體進行交流，及時掌握公眾的態度，找出看似有傾向性的問題，及時總結和報告網絡輿論信息。在收集整理網絡輿論信息的基礎上，對重大輿論風險進行必要的評估；準確把握網絡輿論事件發展趨勢，進行風險評估，分析可能產生的后果。確定網絡輿論的危機水平，并提出處理建議。

四、總結

信息總是在不斷積累的過程中，從源頭上講，傳統的新聞媒體在網絡新聞平臺和新媒體平臺上采用不同的信息發布方式，個人用戶的信息發布更加靈活；從發布內容類別的分布上看，各平臺都在不斷地積累信息的輿論導向作用，甚至新媒體平臺的內容更加生動靈活。因此，作為不同的平臺，在突發公共事件的發酵和傳播過程中有著不同的特點。比如說，借助新媒體平臺“短鏈”功能，微博可以輕松無縫地連接兩個甚至多個平臺。鑒于此，新聞機構可以將每個平臺結合起來，在輿論引導和宣傳中發揮不同的作用。例如，作為一種“短頻快”的媒體，微博可以作為一種渠道，使事件迅速傳播，而網絡新聞平臺可以作為一種深入的事件分析，以滿足網民對深入信息的需求。后續研究可以嘗試在擴展數據量的基礎上，對不同平臺進行比較分析。同時，可以在不同的突發公共事件發展階段進行進一步的研究。