疫情之下的轉(zhuǎn)變：IT引領(lǐng)實(shí)時(shí)創(chuàng)新

Clint Boulton 沈建苗

由于新冠疫情迫使阿斯彭牙科管理公司（Aspen Dental Management）在今年3月關(guān)閉診所，該公司迅速采取行動(dòng)，以虛擬方式將患者與醫(yī)生聯(lián)系起來。

但問題隨之而來：許多患者并沒有關(guān)注阿斯彭的自助式遠(yuǎn)程醫(yī)療門戶網(wǎng)站。阿斯彭牙科管理公司為830多家診所提供業(yè)務(wù)服務(wù)，CIO Yogish Suvarna說：“總的來講，患者拋棄了門戶網(wǎng)站，于是我們說這行不通。”

解決辦法是什么？阿斯彭迅速增加了呼叫中心代表，處理患者和醫(yī)生之間的虛擬護(hù)理會(huì)話。問題迎刃而解。

隨著新冠疫情席卷各行各業(yè)，迫使企業(yè)組織更迅速地適應(yīng)形勢(shì)，以滿足客戶喜好，并應(yīng)對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)障礙，像阿斯彭這樣的轉(zhuǎn)變正在全球各地上演。

普華永道的數(shù)字化戰(zhàn)略和創(chuàng)新負(fù)責(zé)人David Clarke表示，迭代開發(fā)周期中固有的快速數(shù)字化解決方案為IT部門在將來如何運(yùn)作提供了一種模式。他補(bǔ)充道，IT領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)將新冠疫情視為加快數(shù)字化進(jìn)程，而不是阻礙數(shù)字化進(jìn)程的因素。Clark表示，7月接受普華永道調(diào)查的首席財(cái)務(wù)官（CFO）中78%表示，他們削減了投入，不過只有17%的CFO表示那些削減影響到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

向虛擬護(hù)理轉(zhuǎn)變

比如說，阿斯彭僅用8天就建立起了虛擬護(hù)理系統(tǒng)。但是由于對(duì)通過視頻會(huì)議聯(lián)系醫(yī)生之前輸入個(gè)人和信用卡信息的體驗(yàn)頗感沮喪，患者很快就退出了門戶網(wǎng)站。阿斯彭于是增加了呼叫服務(wù)代表，以便在患者與牙醫(yī)進(jìn)行虛擬會(huì)面之前接受患者的信息，牙醫(yī)將確定是否需要在診所進(jìn)行治療。

Suvarna表示，新流程類似于消費(fèi)者已習(xí)慣在銀行和零售業(yè)使用的數(shù)字化技術(shù)，幫助患者對(duì)用戶體驗(yàn)贏得了信心。這是個(gè)簡單的解決辦法，但充分表明了弄清楚客戶希望如何與公司開展業(yè)務(wù)，并相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶的重要性。

Suvarna的快速數(shù)字化工作一直持續(xù)到了6月，阿斯彭對(duì)患者簽到流程實(shí)行了數(shù)字化處理，每天可以接待4500多名患者。以前，患者在候診室要花幾分鐘來填寫資料，然后醫(yī)護(hù)代理會(huì)手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)。如今，阿斯彭的代表在簽到處掃描患者的駕照和保險(xiǎn)卡，數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)錄入到患者管理系統(tǒng)中。患者在iPad上核查其個(gè)人信息和所需的同意書后提供電子簽名。

這種非接觸式解決方案將平均簽到時(shí)間縮短了一半。阿斯彭估計(jì)，該工具每年可以為每家診所節(jié)省1000多個(gè)小時(shí)的非患者支持時(shí)間。 Suvarna說：“無需坐下來填寫資料，這大大節(jié)省了診所前臺(tái)的時(shí)間。”

訂購非接觸式解決方案

由于社交距離政策，餐飲業(yè)面臨巨大的考驗(yàn)。很少有餐飲連鎖店比“友誼餐館”（Friendly's Restaurants）更感受到這種痛苦了，今年3月友誼餐館關(guān)閉了全美國的160家門店。CIO Pete Gibson正在積極評(píng)估非接觸式技術(shù)，以幫助消費(fèi)者安全就餐。Gibson說：“我們?cè)谂ψ叻墙佑|式道路。”

這個(gè)策略的一個(gè)關(guān)鍵部分在于制作一份數(shù)字化菜單，那樣客戶就可以從任何聯(lián)網(wǎng)設(shè)備輕松查看。不過找到一種使客戶能夠從手機(jī)掃描二維碼、在線查看菜單的解決方案后，友誼餐館放棄了這種方法，原因是該方法申請(qǐng)了專利。于是，Gibson致力于通過短網(wǎng)址來提供菜單。Gibson設(shè)想友誼餐館有朝一日可在數(shù)字餐墊上顯示菜單，他還在探究移動(dòng)點(diǎn)菜和點(diǎn)即付解決方案。

就在Gibson急于走非接觸式道路之際，早期的數(shù)字化工作在幫助這家公司維持生計(jì)。在Gibson的指導(dǎo)下，友誼餐館在2019年與UberEats、DoorDash、Grubhub及其他配送服務(wù)企業(yè)達(dá)成了合作伙伴關(guān)系，開辟了新的收入來源，這有助于抵消這家餐飲連鎖店無法接待顧客時(shí)遭受的巨大沖擊。

Gibson將其團(tuán)隊(duì)的成功歸因于組織文化，他表示，自疫情爆發(fā)以來，組織文化幫了大忙。他也頗為樂觀，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步為CIO們帶來了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的更多機(jī)會(huì)。Gibson說：“關(guān)鍵在于我們?nèi)绾尾捎梦覀兊淖龇▉碓鎏韮r(jià)值并使公司受益。”

全面調(diào)整銷售預(yù)測

新冠疫情當(dāng)初有可能破壞捷豹路虎（JLR）的供應(yīng)鏈，這條供應(yīng)鏈?zhǔn)菙?shù)百家供應(yīng)商組成的全球網(wǎng)絡(luò)。

數(shù)據(jù)和分析主管Harry Powell表示，這家汽車公司通常事先依靠多年來積累的銷售預(yù)測來安排生產(chǎn)線。這項(xiàng)工作很微妙，也很棘手，需要該公司管理無數(shù)制造商生產(chǎn)的數(shù)千種組合的零部件。準(zhǔn)確性至高無上，因?yàn)榱悴考淖钌儆嗁徚繒?huì)因未達(dá)到約定數(shù)量而受到處罰。

Powell認(rèn)識(shí)到捷豹路虎的精心安排在疫情面前不適用，于是告訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：他們不能再依賴過去所習(xí)慣的銷售預(yù)測。Powell說：“我告訴大家，我們?cè)趶腻e(cuò)誤的視角看待這一挑戰(zhàn)。你們?cè)诋a(chǎn)品制造方面必須更靈活，還要有對(duì)新信息做出反應(yīng)的能力。”

分析團(tuán)隊(duì)需要更及時(shí)地分析預(yù)測訂單的變化對(duì)捷豹路虎供應(yīng)鏈造成的影響。Powell的團(tuán)隊(duì)加快使用圖形數(shù)據(jù)庫軟件，該軟件可以分析諸實(shí)體（這里指零部件和供應(yīng)商）之間的關(guān)系，從而為業(yè)務(wù)部門提供更準(zhǔn)確的分析。

來自TigerGraph的這款軟件可以檢測供應(yīng)商何時(shí)無法滿足配額要求。

Powell說：“我們使用圖形數(shù)據(jù)庫重新調(diào)整了我們的工廠如何接單生產(chǎn)汽車以應(yīng)對(duì)供應(yīng)商方面的問題。”現(xiàn)在跨供應(yīng)鏈模型進(jìn)行查詢只需要30～45分鐘，以前使用SQL關(guān)系數(shù)據(jù)庫軟件卻需要數(shù)周的時(shí)間。

最終結(jié)論：普華永道的Clarke表示，所有這些快速轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是一種高品質(zhì)的企業(yè)文化，這種文化可以適應(yīng)持續(xù)的變化。CIO們必須“兼顧整個(gè)組織”，讓所有員工都齊心協(xié)力。

本文作者Clint Boulton是CIO.com的資深撰稿人，內(nèi)容涉及IT領(lǐng)導(dǎo)力、CIO角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

原文網(wǎng)址

https：//www.cio.com/article/3570423/the-pandemic-pivot-it-leaders-innovate-on-the-fly.html