淺談提升醫院信息化建設溝通能力的策略

那欣

摘要：在當前技術日新月異的時代，醫院的信息化建設與醫院的轉型和發展密不可分，重新審視和梳理溝通對醫院信息化建設的作用，對加強和改變信息科工作有著重要作用。構建醫院有效溝通管理機制，可使得醫院各部門全體員工圍繞同一目標共同努力，是實現醫院可持續發展的前提條件，為其發展提供了更大的動力和靈活性，在這其中，可通過信息化技術促進醫院業務的發展和進步。

關鍵詞：醫院;信息科室;溝通管理;溝通

1醫院信息化建設中影響溝通的障礙

1.1管理層重視程度不足

對待信息化建設工作是千人千面，同樣的方案落地時既有成功也有失敗。而且，信息化每次的投入價值不菲，不像有形資產那樣看得見、摸得著，只能鎖在機房里，還要高薪聘請一群人“伺候著”。基于以上種種原因，部分信息化負責人在推動信息化建設時普遍感到困難，得不到領導支持，申請預算相當困難。

1.2涉及人員眾多

醫院信息化建設過程中，信息科會涉及與院內不同科室間的不斷溝通，主要面對的部門分三類，即醫療、行政、管理，每一類又有許多細分，如醫療的臨床、醫技，行政的醫、教、研等不同管理部門，后勤的水、電、氣、暖等。不同類別的細分，造成了需求也是多種和復雜，信息科只有建立起有效的需求收集渠道，才能及時把握醫院內部客戶的真實需求，為他們提供更好的服務。還涉及與院外的眾多企業的溝通，像服務器、交換機。在信息化建設過程中，眾多廠家在與信息科推進項目進程中，會出現很多問題，而這些問題必須在良好的溝通基礎上，才能得到有效處理，而這些離不開良好的溝通管理制度。

1.3溝通意識欠缺，偶有本位主義

溝通能力的欠缺，同樣使得人們在遇到問題時，或者其他情況下，會主觀的缺乏通過溝通的方式去處理問題。往往會將問題告訴同事或者上級，繞了很大的圈子，即耽誤了自己的時間，同樣也會耽誤同事的時間，導致溝通時間成本的增加。這就是由于員工在溝通技巧和溝通能力上的不足，并且不能做到換位思考造成的。當員工不了解其他科室的運作時，只從自身科室的角度想問題，一旦其他部門不配合就產生抱怨心理，因此也是造成溝通障礙的因素。在日常的工作中，員工習慣于對本科室或自己小團體做打算，而很少會顧及醫院整體的利益，缺乏大局觀意識。考慮問題往往以自我為中心或者小團體為中心，無論利弊得失都站在局部的立場上，為了維護少數人的利益而忽視了整體利益。

1.4結構及專業劃分工原因

專業的溝通者在溝通中的地位、信息傳遞鏈、團體規模等屬于結構因素，對有效溝通的實現能起到重要影響。科室成員間溝通信息的傳遞層次、失真概率、所需時間三者之間成正比;溝通過程中，信息傳遞的分層越多，時間拖得越長，失真的概率也就越大，有效溝通的達成也就越困難，因此信息的傳遞層次過多，也是造成溝通障礙的因素。

醫院專業化的分工導致各科室部門工作目標的差異，分工的專業化是提高工作效率的有效途徑，也是各科室進行劃分的標準。醫院的信息化建設往往需要經過多個部門的協作、環節的處理。雖然醫院在信息化建設上有整體的目標，但是劃分到不同部門和科室，會因不同的側重點而致使目標差生差異性。比如醫院的臨床部門，他們的側重點在于軟件的易用性和高效性，愿意用界面簡潔，但是軟件響應迅速的系統;但是對于科研人員來說，他們更側重于臨床數據的研究上，需求大量的臨床信息記錄，和簡便的分析方法，在數據的展示上也希望可以更加的簡潔和能夠對數據進行準確定位，分類。由此可見，部門、科室之間由于對信息化的要求不同，會存在一定的矛盾性，這也是造成部門之間溝通障礙的因素。

2提升醫院信息化建設溝通的對策

2.1人員業務能力管理計劃

基于醫院信息化建設的不斷深入，計算機管理人才在整個醫院經營管理中的重要性越來越突出，提高醫院計算機管理人員的綜合素質對醫院發展至關重要。醫院信息化建設者應該思考醫院未來的發展戰略是什么，哪些需要及早動手布局，打基礎，哪些屬于短期工作等。因此，要構建更加完整高素質的信息技術人才隊伍，強化管理模式和控制機制，增設專門的計算機管理人才培訓崗位或者機構，實現對計算機管理人才教育的專項管理。

2.2需求渠道整理

醫院信息化建設的核心任務是為全體職工提供一個系統化工具，幫助大家做好各自本職工作。因此，這個工具一定要穩定、安全、高效、可持續發展。對于渠道的建立，醫院要根據自身隋況，采用不同的措施，可以在每個科室、部門找一位對信息系統感興趣的職工，通過網絡形成特定的朋友圈，及時交流遇到的問題，提出想法和建議。而信息科要有專人負責對此類信息的匯總、分類、篩選和排序，定期進行內部討論，并與醫院的戰略計劃和高層的思路設想結合起來，找到信息化建設的重點。

2.3溝通文化的建立

以抓醫院文化建設為首要任務，提高醫院內部的溝通意識，建立有效的溝通機制。不管是上下級之間還是平級同事之間的溝通，都要注重舍棄“回答心”，善用“了解心”來聆聽對方的意見和想法，以便開啟真正的溝通之旅，增進工作場所的人際關系和團隊協作效率。在醫院的信息化發展過程中，應當主動加強縱向和橫向溝通，培養主動溝通和善于溝通的溝通文化氛圍，創新溝通機制，宣揚基于平等溝通的理念基礎上，建立平等的溝通文化。以工作溝通來保證信息高效、傳遞準確，避免溝通的木桶效應。以溝通來理清工作方向，承擔工作責任，以溝通來凝聚和諧的員工團隊，提升員工的執行力和競爭力。以我院為例，北京大學第六醫院是北京大學精神疾病學與精神衛生學的臨床醫療、人才培訓與科學研究基地，是世界衛生組織（WHO）北京精神衛生研究和培訓協作中心，也是中國疾病預防控制中心的精神衛生中心。醫院深厚的文化底蘊孕育了一代又一代的杰出工作者。一直以來，醫院注重以多樣化的活動為平臺，定期舉行的院內活動，如每季度的“大步走”、拔河、知識競賽、運動會、文藝會演等多種形式，加深了各科室間的感情，弘揚團隊精神，引領形成互相支持，相互尊重的氛圍。增加人員間溝通的方式，加強面對面交流，以執行多樣化任務為契機，注重加強各部門人員的溝通和配合，形成了坦誠互信、愜意工作的工作環境，激發員工主動溝通協作的精神。

2.4信息部門引導指引

醫院信息化建設是一把手工程，只有一把手重視才能出成績的說法在行業內得到了廣泛的認可。一把手可以高度重視，但不可能做到事無巨細的程度，這其中的大量事務要由信息科完成。雖然現實中信息系統的主要使用者是醫務人員，但是當信息科人員征求臨床科室意見時，這些終極使用者并不會靜下心來認真思考臨床信息系統應該具備怎樣的功能，什么樣的界面適合實際診療，什么樣的路徑可以提高效率，更加便捷，又符合診療常規，他們會認為建設信息系統是信息科的事，自己提出的意見未必有人聽，未必會被采納。

實際上，臨床醫務人員與信息科工程師的交流會非常頻繁，許多優秀的應用軟件及系統都是在醫務人員良好的建議下產生的。為加快信息系統建設，有必要充分發掘和利用職工的潛力，通過網絡信息化溝通交流模式，形成以信息科為引導，指引使用者提出更多有價值的需求。我們每個人都應該注重溝通的雙向性、必要性、只有這樣才能減少科室及人員之間的矛盾，醫院的發展才能更加高效和順暢。

2.5鼓勵承擔工作責任

在信息化建設過程中，下級與上級進行縱向的溝通時，一定要弄清楚工作的方向和工作內容，主動承擔個人的工作責任。當本人不清楚上級分配給自己的任務時，要主動詢問，增加溝通，而不能想當然的按照自己理解的來處理工作，否則一旦因為工作方向性錯誤而造成的工作失誤，除了可能會遭受處罰，自身的心理上也會產生費力不討好的埋怨情緒，對工作的積極性和項目進度都將造成影響。當上級在分配給自己任務時，在工作進度的關鍵節點上，要多向領導匯報，認真聽取領導的反饋意見，以確保工作方向的正確性。有些員工在工作上會主動避免與上級領導溝通，一方面是害怕承擔工作責任，懷有畏懼心理，更多的則是怕溝通過程中，領導可能會下達一些具體的指示，萬一自己無法落實，豈不是自討苦吃，還有的員工害怕在溝通過程中，被領導認為工作能力欠缺，影響自己在領導心目中的形象。

醫院應該鼓勵員工與其上級和同事之間建立良性高效的工作氛圍。管理學家威廉麥克奈特說，企業越是鼓勵加強員工與其上級的溝通，員工對整個企業的歸屬感就越強，畢竟每天員工都要上班，而且打交道的對象是他們的上級和領導，而不是醫院的其他部門人員。

3結束語

綜上所述，在新時期醫院發展的過程中，要充分認識到溝通管理的重要性，不僅要完善溝通文化的建立、也要對人才隊伍的培養和溝通平臺的建設予以重視，打造專業的人才團隊，提升醫院信息化建設的綜合水平，對于醫院的長久發展具有重要作用，也是醫院發展的重要保障。