論病人滿意度與醫療服務質量的關系

黃蓉

1 醫療服務質量現狀及分析

面對我國入世及未來我國大型醫療衛生服務體制機構改革的深入推進，提高大型醫療衛生服務產品質量己無疑是促進我國醫療服務提供機構不斷優化其對病人服務滿意度，提高市場競爭力的一種有效途徑。醫療衛生服務機構質量管理是醫療衛生服務管理機構質量管理的理論基礎和業務核心，而病人服務滿意度狀況調查和醫療衛生服務機構質量的績效評估已逐漸成為我國現代醫院為了改進和不斷提高醫療服務質量而必須做的一項重要管理工作。

由于我國醫療管理體制發生改革，因而我國醫院就將面臨著一些諸如公立醫院醫療壟斷市場地位被徹底打破、醫院損失補償管理機制發生改革、醫療服務市場由舊的賣方市場逐漸轉向新的買方市場、醫學管理模式發生轉變、醫患合作關系從以前傳統的主動型和被動型、引導性的合作型模式轉向新型的，平等的管理方式等諸多方面的嚴峻挑戰，因此，醫療服務組織必須不斷轉變。作為經營者和管理者，適應其內外部環境的深刻變化，推進醫療組織變革，樹立以人為本的全面推進可持續發展的國家科學發展觀，實施醫院病員整體滿意度提升戰略，真正切實做到一切"以病人為中心"，提高病人整體滿意度，提高我國醫療服務市場核心競爭力。

現有的住院醫療病人質量心理評估調查指標在用來評估住院醫療服務質量和工作效率兩個方面雖然是比較有效的，但是作為各個大型醫療機構的一個平均指標的它缺乏高度可比性，在整個醫療行業的各種橫向價值比較中很難表現出它的局限性和片面性，而住院病人醫療滿意度評價調查指標作為一種適應現代醫學評價模式不斷轉變的新的一種醫療病人質量心理評價評估方法體則是對目前傳統的的醫療病人質量心理評價評估方法的一種補充和更新完善，它將醫療病人的各種主觀心理感受和客觀心理看法綜合作為醫療評價的主要內容和衡量標準，也是對醫療病人高度尊重的種類和體現。

隨著當前我國臨床醫學研究模式向臨床生物、心理、社會醫學研究模式的不斷轉變，醫療衛生服務綜合質量的主要內涵正從單一的研究臨床綜合醫療質角度轉變而成為涵蓋臨床綜合療效、服務、時間、費用等諸多多方面的臨床綜合醫療質量。因此，研究臨床醫療衛生服務綜合質量的主要內容就必需從醫療衛生服務管理機構內部的臨床醫療衛生服務管理過程質量管理以及醫院病人、社區辦公和其他醫療衛生服務管理機構的醫療綜合質量角度上來進行深入考察。具體地說，醫療衛生服務機構質量的考核內容主要包括兩個主要層面：第一.站在國家醫療衛生服務管理機構內部以及醫療衛生服務管理過程的三個角度，涵蓋了包括醫療衛生基礎服務質量、醫療各個環節服務質量和其他醫療衛生終術服務質量等三級別的醫療衛生服務機構質量：第二.站在醫療病人、社會及其他醫療衛生服務機構組織經濟效益的三個角度，包括了診療醫技服務質量、感知服務質量、工作服務質量和醫療綜合服務質量。

2 病人滿意度

2.1 現狀分析

病人多數突然發病或者致傷死亡突然，病情瞬息萬變。時間就是生命，診治及時以使醫療病人轉危為安，醫務人員在臨床診療工作過程中必須要具有很強的診療時間管理觀念，爭分奪秒，科學的進行計劃臨床檢查和綜合治療，縮短病人診療持續時間。醫療技術是以每個人的健康和人身生命安全為研究對象，使用的各種診療設備技術和檢測手段必須成熟、安全可靠，并嚴格要求全體醫務人員在從事診療的操作過程中不僅嚴格要求具有較強安全意識和風險預見性。堅持合理醫療檢查，合理治療用藥，縮短平均每個住院日，降低住院醫療費用成本，以最少的醫療消耗成本獲取最優的醫療質量;質量與價信用相符合，病人們在支付醫療費用后也就應該也能得到病人相應的高質量的醫療服務。體現等價交換基本原則。醫療衛生服務產品質量的好壞一定會對醫院經濟造成重要的社會影響，醫院醫療服務質量的不斷提高將公平地解除或者大大減輕住院病人的各種肉體和心理精神的痛苦。高尚的診療醫德服務行為既是醫護人員職業道德的高要求，也是建立良好診療醫患和諧關系的重要基礎。

服務性的質量風險控制工作是醫院最難進行管理的一項工作之一。主要因為：不同目標診斷患者的治療期望值和實際需求不一樣，評價的最終結果也不一樣。有人可能滿意就有人不可能滿意。就診的主要環節和臨床診治的操作流程多，缺陷和不容忽視的存在地方多，主要問題集中在醫療一線或與醫務人員的就診行為不一致。

2.2 改善及措施

美國中國醫學會主要闡述了現代醫療保健服務中的質量風險控制如何應用以保證并能實現六個基本目標，分別指的是：提高安全性、實用性、及時性、高效率、平等和以各類病人群體為服務中心。結合近些年國內外社會有關專家學者的最新研究成果。對醫療服務，質量，醫療衛生服務，醫療衛生服務中的質量等基本概念及其特征等問題進行了深入回顧，針對中國醫療服務體制下的改革和發展加入了WTO的國際大環境。決定了一個現代國家醫療衛生服務機構組織必須不斷轉變新的經營觀和管理基本理念，樹立以人為本的全面推進可持續發展的現代科學發展觀，從而真正使"病人滿意度"的發展觀點和現代醫療衛生服務機構質量綜合評價評估指標管理成為一個現代國家醫療衛生服務組織機構必須高度重視的重要內容，建立現代醫療衛生服務機構質量綜合評估評價指標，實施醫院病員服務滿意度提升戰略，真正實現做到一切"以病人為中心"。來提高住院病人醫療滿意度，提高我國醫療服務市場核心競爭力。

3 結論

21世紀即將是產品質量的新世紀，顧客提高滿意程度就是要提高質量。醫院的服務工作從更加重視基層醫療服務工作到更加重視服務質量，重視以廣大病人群體為服務中心，最后就是要逐步發展到能讓病人非常滿意。醫院的服務工作從以臨床疾病診斷為治療中心發展到以維護病人健康為服務中心，再發展到以提高病人服務滿意度作為最終目標。醫院醫療服務環境質量監督管理要以提高病人服務滿意程度為主要目標，進行各環節方面的統籌協調和不斷改進。

參考文獻

任真年，現代醫院醫療質量管理[M].北京：人民軍醫出版社，2001.

藍瑞瓊，張毅.談醫院顧客滿意戰略的實施[J].中華臨床新醫學，2004，4（10）：950-951.

龔益鳴，現代質量管理學習[M].北京：清華大學出版社.2003