門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對患者門診就診效率及滿意度的影響

肖紅 王軍花

近年來我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們健康意識也不斷加強(qiáng)，對門診護(hù)理服務(wù)要求逐漸提高，常規(guī)門診護(hù)理已難以滿足患者日漸增長的需求。由于門診患者具有較大流動性，疾病類型繁多，與護(hù)士接觸時間有限，對臨床護(hù)理提出更高要求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為一種新型護(hù)理服務(wù)，其以病人為中心，提供一系列優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，旨在提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度[2]。本次研究將門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于門診患者護(hù)理中，旨在觀察其對門診就診效率及滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年1月至6月133例門診患者設(shè)為對照組，男性76例，女性57例，年齡19～72歲，平均（45.56±3.85）歲，文化程度：小學(xué)34例，初中31例，高中45例，大專及以上例23。選取2019年7月至12月133例門診患者設(shè)為觀察組，男性74例，女性59例，年齡20～73歲，平均（45.59±3.89）歲，文化程度：小學(xué)32例，初中30例，高中42例，大專及以上例29。兩組資料經(jīng)比較后，發(fā)現(xiàn)差異不明顯（P>0.05），有比較意義，

1.2 方法

對照組行常規(guī)門診護(hù)理，告知就診流程，協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行預(yù)診分診，為有需要的患者進(jìn)行生命體征測量，并提供專科健康宣教。觀察組行門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施見下：

（1）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：組織護(hù)士集中培訓(xùn)，講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、內(nèi)容、方法等，強(qiáng)調(diào)以病人為中心的核心服務(wù)理念。（2）改善就診環(huán)境：合理布局候診區(qū)域及就診區(qū)域，合理改造就診流程，確保1人1診室，尊重患者隱私。設(shè)施分診臺，并安排分診護(hù)士為患者提供指導(dǎo)咨詢服務(wù)，耐心解答患者疑問，維持就診秩序。對危重、高齡患者開通綠色通道，使其優(yōu)先就診。（3）優(yōu)化排班模式：實施彈性排班模式，確保高峰期醫(yī)務(wù)人員充足，使患者及時得到診療，保障患者健康。（4）加強(qiáng)與患者的溝通：主動接觸患者，與其進(jìn)行溝通交流，做好健康宣教工作，滿足其合理需求，對著急、焦躁的患者耐心給予心理疏導(dǎo)，幫助其有序就診。

1.3 觀察指標(biāo) 記錄兩組就診時間、問診時間、就診至接受治療時間，于患者診療結(jié)束后發(fā)放科室自制的滿意率問卷調(diào)查表，包括就診環(huán)境、護(hù)士態(tài)度、護(hù)理操作、健康宣教等，總分100分，>95分為非常滿意，80～95分為滿意，<80分為不滿意，滿意率=非常滿意率+滿意率。問卷有效回收率為100.00%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

研究分析軟件為SPSS12.0，（）表示計量資料，以t檢驗; %表示計數(shù)資料，以x2檢驗， P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就診效率比較 觀察組患者候診時間、問診時間、就診至接受治療時間均較對照組短（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意率比較

觀察組患者護(hù)理滿意率為96.24%，明顯較對照組87.22%高（P<0.05），見表2。

3 討論

門診為醫(yī)院為患者服務(wù)的第一窗口，其質(zhì)量高低可直接影響醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，故做好門診管理十分重要。隨著社會經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨?心理-社會為主的模式，門診患者健康意識不斷提高，其不僅關(guān)注醫(yī)療技術(shù)，而更加重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對護(hù)理需求逐漸擴(kuò)展至心理、社會、健康等多方面需求。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為一種以病人需求為中心、以服務(wù)效果為宗旨的多元化護(hù)理模式，旨在為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的護(hù)理服務(wù)，使其心理、生理、精神等多方面得到滿足，提高其舒適狀態(tài)[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為現(xiàn)代護(hù)理模式進(jìn)步的體現(xiàn)，其通過向護(hù)士灌輸以病人為中心的服務(wù)理念，將傳統(tǒng)被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，可使患者接受更加人性化的護(hù)理服務(wù)，利于提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量，提升患者就診滿意體驗[4]。本次研究結(jié)果顯示，觀察組診時間、問診時間、就診至接受治療時間均較對照組短，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可使患者有效就診，利于提高就診效率。觀察組護(hù)理滿意率明顯較對照組更高，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提升患者滿意體驗，利于提升護(hù)理滿意率。

綜上所述，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高門診就診患者就診效率，也能提高護(hù)理滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

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