新冠疫情防控時(shí)期廣州12345政府服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)對(duì)策分析

［馬曉亮 李應(yīng)春 沈波 張彥鵬 溫聰］

1 引言

政務(wù)熱線具有服務(wù)范圍廣、服務(wù)功能全面、需求信息傳遞迅速、渠道多元化、使用難度小等特點(diǎn)，具有很好的市民覆蓋度。政務(wù)熱線作為社會(huì)公眾與政府治理之間的重要信息載體，是疫情信息傳播、反饋和收集的重要渠道。在社會(huì)治理中，尤其在新冠疫情的背景下，政府服務(wù)熱線需要做好信息收集和傳遞的工作，分類、高效地解決居民訴求。并且隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)與政務(wù)熱線的應(yīng)用結(jié)合，政務(wù)熱線不僅承擔(dān)受理需求和數(shù)據(jù)收集的職責(zé)，更需借助大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)據(jù)分析功能來激發(fā)政務(wù)熱線的潛在價(jià)值，為社會(huì)治理的相關(guān)決策提供信息支持。

社會(huì)治理是政府、社會(huì)組織、企事業(yè)單位、社區(qū)以及個(gè)人等多種主體通過合作溝通等方式，引導(dǎo)社會(huì)事務(wù)最終實(shí)現(xiàn)公共利益最大化的過程。突如其來的新冠疫情是一場(chǎng)大考，對(duì)社會(huì)治理的多方面構(gòu)成了挑戰(zhàn)。首先，社區(qū)的日常管理、體溫監(jiān)測(cè)、居民限行、物流快遞等都需要更多主體和環(huán)節(jié)的配合，對(duì)基層的動(dòng)員能力、信息傳遞能力和政策執(zhí)行能力提出更高的挑戰(zhàn)。其次，從確診患者的軌跡到區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估再到居民訴求的反饋，都將產(chǎn)生大量、多維度的數(shù)據(jù)，如何有效實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、科學(xué)管理和利用數(shù)據(jù)等對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)治理能力提出挑戰(zhàn)。同時(shí)，面對(duì)龐雜的疫情報(bào)道、公眾輿論，如何及時(shí)疏導(dǎo)民眾情緒、引導(dǎo)民眾科學(xué)防疫、監(jiān)管媒體報(bào)道等，對(duì)于政府的治理能力和行政效率提出更高要求。……