圍繞客戶感知度的移動網絡運行指標體系設計與提升方案

［康宏建］

1 引言

在移動網絡飛速發展的時代，5G大面積建網初期的今天，4G網絡依然是運營商保障客戶數據業務的基礎重要網絡。面對來自“攜號轉網”優惠政策的客戶自由選擇權，客戶最終對運營商的選擇，我想主導因素應該還是取決于客戶對運營商移動網絡使用感知程度的高與低，因為服務與資費套餐三家運營商基本是相融相同的。那我們怎樣才能把客戶的使用感知度與運營商網絡運行情況密切的結合起來呢？那只有切合實際的以客戶為中心來運營移動網絡、以客戶感知度為基準目標來設計移動網絡運行考核指標體系，同時也要把聯通企業文化核心“三個一切”的重中之重“一切為了客戶”的經營管理理念得以扎實深入的體現到客戶中去。

2 圍繞客戶感知度的指標考核體系設計

2.1 緊扣客戶感知度的大指標體系設計

以語音業務指標為托底，保證語音接通率和語音掉話率的基礎上，側重數據業務的上網質量（平均CQI）、低速率占比、視頻卡頓占比、游戲卡頓占比等指標為重點的，圍繞客戶感知度指標理念去設計移動網絡運行考核指標。

語音接通率=（2G+3G+VOLTE接通次數）/（2G+3G+VOLTE嘗試次數）*100%；目標值≥96%。

語音掉話率=(2G+3G+VOLTE掉話次數）/(2G+3G+VOLTE接通次數）*100%；目標值≤0.5%。

低速率占比=小區4G下行用戶感知速率低于5 Mbit/s的小區/總小區數；目標值≤1.16%。

上網質量（平均CQI）=小區內UE上報的各種全帶寬CQI數值的平均值；目標值≥11.69。

視頻卡頓占比=客戶的視頻卡頓次數/總業務發生次數；目標值≤3.39%

游戲卡頓占比=客戶的游戲卡頓次數/總業務發生次數；……