多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

李婷婷

摘要：目前大部分醫(yī)院門診就診采用人工排隊(duì)叫號，就診流程不合理且患者滿意度低。針對這樣的情況，本文基于醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）對多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)和開發(fā)，提出了系統(tǒng)架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)方法，通過對排隊(duì)叫號的實(shí)際流程分析，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的主要功能模塊，并對其應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，旨在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院排隊(duì)叫號全面信息化，縮短患者等待時(shí)間，提高醫(yī)護(hù)人員工作效率，減少了誤診率和漏診率，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：排隊(duì)叫號;門診就診;多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng);自助報(bào)到

Abstract：At present， most outpatient visits in hospitals use manual queuing to call numbers， the procedure is unreasonable and patient satisfaction is low. In response to this situation， this article designs and develops the multimedia queuing system based on the Hospital Information System （HIS）， proposes the system architecture and implementation methods， and designs the main functional modules of the system by analyzing the actual process of queuing and calling，and summarize its application effects， aiming to realize the comprehensive informationization of hospital queuing， shorten the waiting time of patients， improve the efficiency of medical staff， reduce the rate of misdiagnosis and missed diagnosis， and improve the quality of hospital services.

Key words：Queuing and calling;Outpatient visit;Multimedia queuing number system;Self-service registration

在患者整個(gè)就醫(yī)過程中，門診就診是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)之一。我院門診排隊(duì)秩序混亂、患者候診時(shí)間長、診室嘈雜擁擠，加之看診時(shí)間短，嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)[1]。隨著醫(yī)院門診量的不斷增多，這些問題變得越來越嚴(yán)重。為了提高門診就診效率、解決目前存在的問題，我院利用信息化技術(shù)設(shè)計(jì)了高效的門診排序隊(duì)列，有序的引導(dǎo)患者就診，避免了患者長時(shí)間的等待，減少了醫(yī)療糾紛。本文圍繞“以患者為中心”的信息化建設(shè)思路，從信息化層面分析了多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)對患者就診過程的影響，旨在規(guī)范醫(yī)療流程、提高醫(yī)療質(zhì)量。

1系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1系統(tǒng)架構(gòu)? 多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)架構(gòu)參考微服務(wù)架構(gòu)模式，包含業(yè)務(wù)服務(wù)器、推送服務(wù)器和接口服務(wù)器，三個(gè)服務(wù)器通過Web Service相互交換數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)服務(wù)器與客戶端、自助報(bào)到機(jī)連接，使用WebSocket協(xié)議通信，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)處理;推送服務(wù)器與叫號顯示屏連接，使用HTTP協(xié)議通信，將叫號信息實(shí)時(shí)推送至叫號顯示屏;接口服務(wù)器與第三方系統(tǒng)連接，使用Web Service協(xié)議通信，主要與HIS、LIS、PACS等進(jìn)行數(shù)據(jù)交互[2]。

1.2系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)? 多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)分為兩大模塊，包括門診排隊(duì)叫號及信息展示（含醫(yī)院信息展示、排班信息展示、醫(yī)生簡介展示等）。診室外叫號顯示屏與診室客戶端電腦IP綁定，目的保證推送服務(wù)器將叫號信息推送至對應(yīng)的叫號顯示屏上。診室外叫號顯示屏每天開機(jī)時(shí)自動獲取當(dāng)日該診室坐診醫(yī)生排班信息和醫(yī)生簡介，醫(yī)生登錄系統(tǒng)后叫號顯示屏顯示叫號信息。當(dāng)患者在自助報(bào)到機(jī)上報(bào)到時(shí)，系統(tǒng)會通過接口服務(wù)器在HIS系統(tǒng)中查詢患者的掛號信息，由此判斷患者是否能加入隊(duì)列或加入哪一個(gè)隊(duì)列，如果不能加入隊(duì)列會顯示入隊(duì)失敗的原因，如果入隊(duì)成功會打印憑條，同時(shí)會將隊(duì)列信息推送至對應(yīng)診室的隊(duì)列中，患者可根據(jù)憑條在等候區(qū)等待醫(yī)生呼叫[3]。醫(yī)生每呼叫一個(gè)患者，系統(tǒng)會同步更新隊(duì)列信息，并推送至叫號顯示屏上。

2功能及流程

2.1信息展示? 信息展示支持音頻、視頻、PPT、Word等格式，支持對醫(yī)院網(wǎng)站在線信息、網(wǎng)絡(luò)流媒體信息、電視節(jié)目源的管理和發(fā)布，支持自定義展示風(fēng)格和樣式[4]。①醫(yī)院信息：支持維護(hù)醫(yī)院簡介、院內(nèi)動態(tài)、醫(yī)院特色、通知公告等，一般展示在門診大廳的宣傳顯示屏上;②科室信息：支持維護(hù)科室簡介、宣教信息、醫(yī)生排班信息等，一般展示在對應(yīng)科室外的宣傳顯示屏上;③診室信息：支持維護(hù)各診室信息，包括診室名稱、診室電腦的IP、關(guān)聯(lián)診區(qū)等，一般展示在候診區(qū)顯示屏上，供患者查看各診室排隊(duì)和叫號實(shí)時(shí)情況;④醫(yī)生信息：支持維護(hù)醫(yī)生個(gè)人簡介、特長、職稱、照片等，一般展示在對應(yīng)醫(yī)生診室外的叫號顯示屏上。

2.2排隊(duì)報(bào)到? 排隊(duì)報(bào)到方式有兩種，一種是自助報(bào)到機(jī)報(bào)到，另一種是診區(qū)護(hù)士分診臺人工報(bào)到，支持按照不同診區(qū)配置不同的報(bào)到規(guī)則，如報(bào)到時(shí)間限制、報(bào)到科室授權(quán)等。患者報(bào)到時(shí)，系統(tǒng)會查詢患者當(dāng)前狀態(tài)，如果患者是當(dāng)日未就診狀態(tài)，會自動加入未就診隊(duì)列;如果患者是當(dāng)日已就診狀態(tài)，會自動加入復(fù)診看報(bào)告隊(duì)列[5]。隊(duì)列順序規(guī)則可以根據(jù)醫(yī)院實(shí)際看診情況配置。①自助報(bào)到機(jī)：患者掛號成功后，可以持身份證、實(shí)體就診卡、電子就診卡、居民電子健康卡在自助報(bào)到機(jī)上刷卡報(bào)到或手工輸入卡號報(bào)到，報(bào)到成功后直接加入對應(yīng)診室隊(duì)列，患者可以在候診區(qū)叫號顯示屏上查看診室排隊(duì)叫號情況。②診區(qū)護(hù)士分診臺：診區(qū)護(hù)士分診臺報(bào)到方式與自助報(bào)到機(jī)類似，診區(qū)護(hù)士分診臺除了報(bào)到，還可以查詢各診室叫號信息，如當(dāng)前呼叫患者、當(dāng)前等待患者、診室信息、醫(yī)生信息、患者基本信息等。如果患者自己進(jìn)入診室而醫(yī)生忘記呼叫時(shí)，護(hù)士可以將患者狀態(tài)設(shè)置為已呼叫。

2.3診區(qū)和診室叫號? 醫(yī)院可以根據(jù)各診區(qū)、診室配置不同的呼叫規(guī)則，如呼叫信息、語音播放次數(shù)、語速和語調(diào)等。醫(yī)生登錄多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)后即可呼叫患者，呼叫方式有三種，順呼、重呼和過號，點(diǎn)擊順呼，呼叫已報(bào)到的第一個(gè)患者;如果患者遲遲未到，可以點(diǎn)擊重呼，重新呼叫當(dāng)前正在呼叫的患者;如果多次呼叫后患者都未到，可以點(diǎn)擊過號，過號患者自動加入已過號列表中[6]。醫(yī)生還可以查看未報(bào)到、已報(bào)到、已呼叫、已過號的患者列表。對于未報(bào)到的患者，醫(yī)生可以提醒患者報(bào)到;查看已報(bào)到患者，醫(yī)生可以合理規(guī)劃看診時(shí)間;查看已呼叫患者，醫(yī)生可以回顧患者就診情況或者因病情需要進(jìn)行二次呼叫;對于已過號患者，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況配置規(guī)則，如過號的直接插入后續(xù)已報(bào)到隊(duì)列中或者需要重新進(jìn)行報(bào)到。

2.4操作日志查詢? 在操作日志查詢界面可以查詢非正常情況下的操作，供后期追蹤時(shí)使用，日志包含操作時(shí)間、操作人員、操作內(nèi)容等。

3應(yīng)用效果

3.1改善門診就醫(yī)環(huán)境? 多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)上線前，診室內(nèi)外人滿為患，就診秩序混亂、就診環(huán)境嘈雜，往往需要大量保安維持秩序。多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)上線后，所有患者都在專門的候診區(qū)等待叫號，只有被呼叫的患者才能進(jìn)入診室，這給醫(yī)生和患者創(chuàng)造了一個(gè)安靜、有秩序的就醫(yī)環(huán)境。

3.2縮短患者候診時(shí)間? 我院在門診大廳的每個(gè)診區(qū)都配置了多臺自助報(bào)到機(jī)，且設(shè)置了醒目的標(biāo)識，患者一掛完號即可快速進(jìn)行報(bào)到。在多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后三個(gè)月，對患者候診時(shí)間進(jìn)行記錄，患者平均候診時(shí)間由34 min縮短為23 min，為患者節(jié)省了11 min的就診時(shí)間，提高了醫(yī)院整體服務(wù)水平。

3.3提升患者滿意度? 我院在各診區(qū)安排了專門的護(hù)士指導(dǎo)患者使用自助報(bào)到機(jī)，遇到老年人或行動不便的患者，護(hù)士直接在分診臺客戶端上幫助患者報(bào)到，患者有序的進(jìn)行報(bào)到和排隊(duì)，插隊(duì)的情況明顯減少了。同時(shí)，患者能實(shí)時(shí)查看當(dāng)前等待人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間，從而合理安排候診時(shí)間，而不是帶著焦急、煩躁的心情等待就診，大大提升了患者滿意度。

3.4提高診療質(zhì)量? 多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)上線后，患者有序進(jìn)入診室就診，醫(yī)生再也不用花費(fèi)時(shí)間來維持看診秩序，也不用擔(dān)心被復(fù)診的患者打斷診療過程，醫(yī)生可以全身心投入到當(dāng)前患者的診療上，這不僅提高了醫(yī)生工作效率，也保證了患者診療質(zhì)量。

4總結(jié)

我院多媒體排隊(duì)叫號系統(tǒng)的建設(shè)為患者和醫(yī)護(hù)人員都帶來了諸多方便，不僅規(guī)范了門診就診秩序，而且改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)護(hù)人員把所有時(shí)間都有效的用在了病人身上，誤診和漏診的情況也越來越少。同時(shí)，系統(tǒng)為門診就診設(shè)置了合理的、人性化的叫號規(guī)則，對每一個(gè)患者都是公平的，患者不會因此產(chǎn)生質(zhì)疑，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。但是，隨著醫(yī)療信息化的不斷發(fā)展，患者追求的服務(wù)質(zhì)量也越來越高，除了滿足當(dāng)前排隊(duì)叫號的需求以外，我院還會與微信公眾號對接，患者可以自行設(shè)置叫號提醒，比如通過設(shè)置等待人數(shù)或等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)在指定的時(shí)間提醒患者就診。另外，還可以增加醫(yī)生和護(hù)士之間在線交流的功能，如果遇到特殊情況，護(hù)士可以不用離開分診臺隨時(shí)與醫(yī)生保持聯(lián)系。在后續(xù)信息化建設(shè)過程中，我院會在當(dāng)前排隊(duì)叫號流程的基礎(chǔ)上，持續(xù)總結(jié)門診就診經(jīng)驗(yàn)，提高門診就診效率，爭取為患者營造更加舒適的就醫(yī)環(huán)境和提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

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收稿日期：2020-05-12;修回日期：2020-05-22

編輯/錢洪飛