多媒體排隊叫號系統的設計與應用

李婷婷

摘要：目前大部分醫院門診就診采用人工排隊叫號，就診流程不合理且患者滿意度低。針對這樣的情況，本文基于醫院信息系統（HIS）對多媒體排隊叫號系統進行了設計和開發，提出了系統架構和實現方法，通過對排隊叫號的實際流程分析，設計了系統的主要功能模塊，并對其應用效果進行總結，旨在實現醫院排隊叫號全面信息化，縮短患者等待時間，提高醫護人員工作效率，減少了誤診率和漏診率，提升醫院的服務質量。

關鍵詞：排隊叫號;門診就診;多媒體排隊叫號系統;自助報到

Abstract：At present， most outpatient visits in hospitals use manual queuing to call numbers， the procedure is unreasonable and patient satisfaction is low. In response to this situation， this article designs and develops the multimedia queuing system based on the Hospital Information System （HIS）， proposes the system architecture and implementation methods， and designs the main functional modules of the system by analyzing the actual process of queuing and calling，and summarize its application effects， aiming to realize the comprehensive informationization of hospital queuing， shorten the waiting time of patients， improve the efficiency of medical staff， reduce the rate of misdiagnosis and missed diagnosis， and improve the quality of hospital services.

Key words：Queuing and calling;Outpatient visit;Multimedia queuing number system;Self-service registration

在患者整個就醫過程中，門診就診是至關重要的環節之一。我院門診排隊秩序混亂、患者候診時間長、診室嘈雜擁擠，加之看診時間短，嚴重影響了患者的就醫體驗[1]。隨著醫院門診量的不斷增多，這些問題變得越來越嚴重。為了提高門診就診效率、解決目前存在的問題，我院利用信息化技術設計了高效的門診排序隊列，有序的引導患者就診，避免了患者長時間的等待，減少了醫療糾紛。本文圍繞“以患者為中心”的信息化建設思路，從信息化層面分析了多媒體排隊叫號系統對患者就診過程的影響，旨在規范醫療流程、提高醫療質量。

1系統設計

1.1系統架構? 多媒體排隊叫號系統架構參考微服務架構模式，包含業務服務器、推送服務器和接口服務器，三個服務器通過Web Service相互交換數據。業務服務器與客戶端、自助報到機連接，使用WebSocket協議通信，主要進行業務處理;推送服務器與叫號顯示屏連接，使用HTTP協議通信，將叫號信息實時推送至叫號顯示屏;接口服務器與第三方系統連接，使用Web Service協議通信，主要與HIS、LIS、PACS等進行數據交互[2]。

1.2系統實現? 多媒體排隊叫號系統分為兩大模塊，包括門診排隊叫號及信息展示（含醫院信息展示、排班信息展示、醫生簡介展示等）。診室外叫號顯示屏與診室客戶端電腦IP綁定，目的保證推送服務器將叫號信息推送至對應的叫號顯示屏上。診室外叫號顯示屏每天開機時自動獲取當日該診室坐診醫生排班信息和醫生簡介，醫生登錄系統后叫號顯示屏顯示叫號信息。當患者在自助報到機上報到時，系統會通過接口服務器在HIS系統中查詢患者的掛號信息，由此判斷患者是否能加入隊列或加入哪一個隊列，如果不能加入隊列會顯示入隊失敗的原因，如果入隊成功會打印憑條，同時會將隊列信息推送至對應診室的隊列中，患者可根據憑條在等候區等待醫生呼叫[3]。醫生每呼叫一個患者，系統會同步更新隊列信息，并推送至叫號顯示屏上。

2功能及流程

2.1信息展示? 信息展示支持音頻、視頻、PPT、Word等格式，支持對醫院網站在線信息、網絡流媒體信息、電視節目源的管理和發布，支持自定義展示風格和樣式[4]。①醫院信息：支持維護醫院簡介、院內動態、醫院特色、通知公告等，一般展示在門診大廳的宣傳顯示屏上;②科室信息：支持維護科室簡介、宣教信息、醫生排班信息等，一般展示在對應科室外的宣傳顯示屏上;③診室信息：支持維護各診室信息，包括診室名稱、診室電腦的IP、關聯診區等，一般展示在候診區顯示屏上，供患者查看各診室排隊和叫號實時情況;④醫生信息：支持維護醫生個人簡介、特長、職稱、照片等，一般展示在對應醫生診室外的叫號顯示屏上。

2.2排隊報到? 排隊報到方式有兩種，一種是自助報到機報到，另一種是診區護士分診臺人工報到，支持按照不同診區配置不同的報到規則，如報到時間限制、報到科室授權等?；颊邎蟮綍r，系統會查詢患者當前狀態，如果患者是當日未就診狀態，會自動加入未就診隊列;如果患者是當日已就診狀態，會自動加入復診看報告隊列[5]。隊列順序規則可以根據醫院實際看診情況配置。①自助報到機：患者掛號成功后，可以持身份證、實體就診卡、電子就診卡、居民電子健康卡在自助報到機上刷卡報到或手工輸入卡號報到，報到成功后直接加入對應診室隊列，患者可以在候診區叫號顯示屏上查看診室排隊叫號情況。②診區護士分診臺：診區護士分診臺報到方式與自助報到機類似，診區護士分診臺除了報到，還可以查詢各診室叫號信息，如當前呼叫患者、當前等待患者、診室信息、醫生信息、患者基本信息等。如果患者自己進入診室而醫生忘記呼叫時，護士可以將患者狀態設置為已呼叫。

2.3診區和診室叫號? 醫院可以根據各診區、診室配置不同的呼叫規則，如呼叫信息、語音播放次數、語速和語調等。醫生登錄多媒體排隊叫號系統后即可呼叫患者，呼叫方式有三種，順呼、重呼和過號，點擊順呼，呼叫已報到的第一個患者;如果患者遲遲未到，可以點擊重呼，重新呼叫當前正在呼叫的患者;如果多次呼叫后患者都未到，可以點擊過號，過號患者自動加入已過號列表中[6]。醫生還可以查看未報到、已報到、已呼叫、已過號的患者列表。對于未報到的患者，醫生可以提醒患者報到;查看已報到患者，醫生可以合理規劃看診時間;查看已呼叫患者，醫生可以回顧患者就診情況或者因病情需要進行二次呼叫;對于已過號患者，醫院可以根據實際情況配置規則，如過號的直接插入后續已報到隊列中或者需要重新進行報到。

2.4操作日志查詢? 在操作日志查詢界面可以查詢非正常情況下的操作，供后期追蹤時使用，日志包含操作時間、操作人員、操作內容等。

3應用效果

3.1改善門診就醫環境? 多媒體排隊叫號系統上線前，診室內外人滿為患，就診秩序混亂、就診環境嘈雜，往往需要大量保安維持秩序。多媒體排隊叫號系統上線后，所有患者都在專門的候診區等待叫號，只有被呼叫的患者才能進入診室，這給醫生和患者創造了一個安靜、有秩序的就醫環境。

3.2縮短患者候診時間? 我院在門診大廳的每個診區都配置了多臺自助報到機，且設置了醒目的標識，患者一掛完號即可快速進行報到。在多媒體排隊叫號系統穩定運行后三個月，對患者候診時間進行記錄，患者平均候診時間由34 min縮短為23 min，為患者節省了11 min的就診時間，提高了醫院整體服務水平。

3.3提升患者滿意度? 我院在各診區安排了專門的護士指導患者使用自助報到機，遇到老年人或行動不便的患者，護士直接在分診臺客戶端上幫助患者報到，患者有序的進行報到和排隊，插隊的情況明顯減少了。同時，患者能實時查看當前等待人數、預計等待時間，從而合理安排候診時間，而不是帶著焦急、煩躁的心情等待就診，大大提升了患者滿意度。

3.4提高診療質量? 多媒體排隊叫號系統上線后，患者有序進入診室就診，醫生再也不用花費時間來維持看診秩序，也不用擔心被復診的患者打斷診療過程，醫生可以全身心投入到當前患者的診療上，這不僅提高了醫生工作效率，也保證了患者診療質量。

4總結

我院多媒體排隊叫號系統的建設為患者和醫護人員都帶來了諸多方便，不僅規范了門診就診秩序，而且改善了患者就醫體驗。醫護人員把所有時間都有效的用在了病人身上，誤診和漏診的情況也越來越少。同時，系統為門診就診設置了合理的、人性化的叫號規則，對每一個患者都是公平的，患者不會因此產生質疑，避免了醫療糾紛的發生。但是，隨著醫療信息化的不斷發展，患者追求的服務質量也越來越高，除了滿足當前排隊叫號的需求以外，我院還會與微信公眾號對接，患者可以自行設置叫號提醒，比如通過設置等待人數或等待時間，實現在指定的時間提醒患者就診。另外，還可以增加醫生和護士之間在線交流的功能，如果遇到特殊情況，護士可以不用離開分診臺隨時與醫生保持聯系。在后續信息化建設過程中，我院會在當前排隊叫號流程的基礎上，持續總結門診就診經驗，提高門診就診效率，爭取為患者營造更加舒適的就醫環境和提供更好的醫療服務。

參考文獻：

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[2]宮彥婷，王新玲，劉春萍.內窺鏡中心排隊叫號系統的設計與應用[J].中國數字醫學，2019，14（9）：27-29.

[3]盧勝強，肖長偉，霍威威，等.放療科預約叫號管理系統的設計與實現[J].中國醫療設備，2018，33（3）：121-124.

[4]龐秋奔.面向服務架構的醫院信息發布系統設計與應用[J].中國醫療設備，2016，31（4）：106-107，105.

[5]豆高峰.醫療病患排隊叫號系統設計開發[J].信息技術與信息化，2017，25（7）：52-54.

[6]楊明波，李劼.醫院獨立語音叫號平臺系統設計與開發[J].中國數字醫學，2019，14（4）：63-65.

收稿日期：2020-05-12;修回日期：2020-05-22

編輯/錢洪飛