核電專業化平臺公司客戶關系管理體系建設的問題分析及建議

【摘? 要】隨著我國在運核電機組數量不斷增加，為眾多核電站提供專業化服務的專業化平臺公司應運而生;由于這類企業的服務屬性， “以客戶為中心”，為客戶提供優質的服務，提升客戶滿意度就成為企業的重要目標，這就必然要求企業要做好客戶關系管理。但是，由于這類專業化平臺公司本身大多脫胎于核電站，在管理理念、組織機構等多方面仍然是“以產品為中心”，客戶關系管理工作仍有很大提升空間。本文根據當前核電專業化平臺公司的現狀和面臨的問題，提出客戶關系管理體系的優化建議。

【關鍵詞】核電;專業化平臺;客戶關系管理;滿意度

引言

中國在1994年開始建立市場經濟制度，2001年中國加入WTO，2010年中國超過日本成為世界第二大經濟體，隨著中國經濟市場化程度不斷提高，國力的不斷提升，企業的管理理念也在不斷更新迭代。在當今全球產品過剩、產品同質化和產品多樣化的市場環境下，消費者有了更多的選擇余地和話語權，越來越多的企業意識到，企業的運營只有“以客戶為中心”才能滿足客戶的個性化需求，從而真正地贏得客戶。

在此背景下，核電專業化平臺公司也在原有管理框架下增加了客戶關系管理職能，但是由于自身固有管理體系并未從根本上進行革新，所以其客戶關系管理職能并不能很好地運作并發揮應有的作用。筆者結合4年的核電專業化平臺公司的客戶關系管理工作實踐，就其客戶關系管理的現狀提出了幾點思考和建議。

1.核電專業化平臺公司做好客戶關系管理的必要性

1.1客戶關系管理的產生及概念

從企業管理的發展來看，其管理理念的變遷大致經歷了產值中心論、銷售中心論、利潤中心論和客戶中心論四個階段，如下表所示。滿足客戶個性化的需求，提高客戶讓渡價值以提升客戶忠誠度，“以客戶為中心”成為當今企業管理的核心理念。

客戶關系管理（CRM）是企業的一種商業手段，它結合了現代信息技術、管理理念和實施途徑，是以信息技術為手段，按照以“客戶為中心”的原則，對業務流程進行重組和設計，來提高客戶滿意度和客戶價值，最終實現業務操作效率的提高和利潤的增長。在這里，客戶關系管理的核心和精髓是“以客戶為中心”， 企業實施客戶關系管理的出發點是為客戶提供更多的價值，實現企業與客戶的雙贏;這與傳統的以利潤最大化為目標的管理理念有很大不同。

1.2做好客戶關系管理的必要性

（1）從企業長遠發展的需要看。作為國內核電龍頭企業中國廣核集團旗下的專業化平臺公司，經過多年的發展，其專業化技術能力，業務運作管理能力已得到業界廣泛認可，運維業績連續多年保持高端穩定，在這種現狀下，核電業主在關注安全、質量、工期等基本需求的基礎上，也越來越重視服務意識、服務態度、需求響應等具體業務之外的體驗，要滿足客戶的新需求，必須要做好客戶關系管理。

（2）從市場化和“雙百”改革的需要看。作為國內核電行業領先的專業化運維企業，將高端服務提供給更多的核電業主，減少國內核電企業對國外服務的依賴是大勢所趨，面對更大的市場和需求更加多元的客戶，必須要做好客戶關系管理。

（3）從企業管理提升需要看?？蛻絷P系管理是市場營銷不斷發展更新的產物，是更先進的管理理念，作為核電行業的專業化平臺公司，要保持行業先進，不落后于時代，必須要做好客戶關系管理。

1.3客戶關系管理的作用

對于核電專業化平臺公司，做好客戶關系管理至少可以帶來以下兩方面好處。

（1）提高客戶忠誠度，穩定客戶存量。企業開發新客戶的成本要遠遠超過維護現有客戶的成本，所以維護好現有客戶關系，通過提供超乎客戶期望的服務增強客戶粘性，提高客戶忠誠度，不僅可以保證公司有穩定的客戶源，確保公司的收入穩定，而且忠誠度高的客戶對價格的敏感度也低于新客戶，雙方在合作過程中成交的效率更高，對于合同執行和服務過程中出現的問題容忍度更高，問題處理效率也更高。

（2）降低拓客成本，提高客戶增量。新客戶是企業的新鮮血液，是企業不斷發展的動力，但是在獲取新客戶的過程中，經常會出現公司不同部門的營銷人員之間以及相同部門的營銷人員之間因為缺乏信息流通，一個營銷人員已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，重復開發。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且也會給客戶帶來不好的體驗，不利于客戶關系的維護。面對這種問題，通過專業的客戶關系管理，可實現對全公司營銷數據的集成，使得信息得以共享，減少重復開發;而且通過對信息的分析、總結，還可以幫助企業找到真正的潛在客戶，而不必因處理大量非潛在客戶耗費資源。

另據統計，每位滿意的客戶，至少帶來另外三位客戶;每位不滿意的客戶，至少向另外十位潛在客戶講述他的負面經歷。所以，做好客戶關系管理還能夠發揮口碑的隱性力量，既能為公司帶來意想不到的效益，又能避免負面影響擴散。

3.核電專業化平臺公司客戶關系管理的現狀及問題

3.1客戶關系管理制度體系及組織結構

現狀：中國廣核集團旗下幾家專業化平臺公司，有的公司建立了由客戶管理、客戶信息管理、客戶意見管理、客戶關系維護等制度程序組成的客戶關系管理體系，開發了專門的客戶關系管理系統，并在公司經營部門及業務部門組成兼職的客戶關系管理小組;有的公司具體工作包含了客戶關系管理的內容，但并未建立相應的體系及組織機構。

問題：客戶關系管理體系待完善，盡管有的公司建立了制度程序，但是停留在制度層面，難以應用于具體工作;人員配備、機構設置、資源配套也不充分，難以滿足“以客戶為中心”的客戶關系管理體系的要求。

3.2客戶意識

對于專業化的平臺公司，其本質是服務型企業，但是由于其成立于傳統的生產型企業，且服務的客戶主要為內部的生產型企業，大部分人仍停留在“以產品為中心”的思維模式中，“以客戶為中心”的客戶意識還需提高。

3.3客戶關系管理工作實施

現狀：通常，客戶關系管理工作可細分為客戶分級管理、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶關系維護、客戶需求管理、客戶意見管理等多個不同的具體工作，但是，在實際中，客戶關系管理的實施不夠精細，并沒有進行專業化的細分。

問題：專業化的細分不足，會導致在實際工作中重點不夠突出，目標不夠聚焦，最終體現為客戶關系管理工作不夠深入，工作的效率和質量不高。

4.公司客戶關系管理改進建議

經過上述分析可以看出，核電專業化平臺公司的客戶關系管理工作還處于初級階段，沒有建立基于“以客戶為中心”的管理體系和組織架構，可以視為硬件基礎缺失;員工客戶意識缺乏，可以視為軟件基礎缺失;制度體系對應的軟件系統不夠完善，是工具落后?；诖?，我們提出如下優化建議：

4.1客戶關系管理制度體系及組織結構

在制度程序建設方面，除了有制度層面的規定，還要有可操作性強的執行層面的規定。同時，應基于制度及實際工作，開發智能易用的客戶關系管理系統，幫助員工更高質高效地實施具體業務、為基礎數據庫輸入更多有價值的數據。

一個 “以客戶為中心”的企業要達到其從客戶的滿足中獲取利潤目的，首先需要建立“以客戶為中心”的組織機構和配套資源，以支持目標的實現。建議的組織機構及運作模型如下：

4.2客戶關系管理工作的實施

（1）客戶分級管理。由于企業的資源是有限的，如果要在有限的資源條件下實現客戶關系維護的效果最優，就需要對客戶進行分級，將資源向關鍵客戶傾斜。

對客戶進行分級，可采用定量+變量的方式進行，建議方案如下：

（2）客戶信息管理?？蛻粜畔⒐芾淼膯栴}主要是客戶的信息量少、質量不高，從客戶信息管理系統的用戶反饋來看，主要原因是信息系統易用性差，致使客戶信息數據庫有效數據不足，難以對客戶管理工作起到提升作用。

針對這些問題，通過完善客戶信息系統數據庫，優化用戶界面，開發移動端等提高系統易用性，提升數據數量，改善數據質量。使客戶信息系統真正好用、有用。

（3）客戶需求管理。針對公司對客戶需求缺乏統一管理、分類的問題，首先建設易用的、有任務處理功能的客戶需求管理系統，將客戶的各類需求匯集到數據庫，然后對客戶需求進行分類，通過對需求數據進行匯總、分析，找出客戶最關心的、對提升客戶滿意度最有效的需求，將公司資源重點投入到這些方面，著重滿足。

同時利用系統實現對需求處理工作進行跟蹤，利于對需求處理效果進行評估，并且可實現數據的統計分析，為后續工作提供信息反饋。

（4）客戶意見管理。公司客戶意見處理工作對提升客戶滿意度及管理決策沒起到應有作用，主要是很多意見處理工作并未切中客戶真正關心的內容，處理質量不高，未達到客戶預期。經過對以往意見處理情況的了解發現，業務部門在處理客戶意見過程中，缺乏系統規范的處理方法，不同的意見由不同的人處理，不同的人用不同的方法，處理的質量參差不齊。

針對此問題，一是設計統一的意見處理流程，規范操作，最大程度減少因人員不同造成的差異;二是通過軟件系統實現流程的電子化，保證規范化的處理流程落到實處，并將原來大量線下散亂的工作集中到統一的平臺，便于管理和跟蹤，提高意見處理的效率。

（5）客戶關系維護。建立成體系的客戶關系維護平臺，即自上而下的普遍客戶關系、關鍵客戶關系、組織客戶關系。在此基礎上建立按照工作層、中級管理層、高級管理層劃分的分層分級的客戶溝通機制。每個層級開發針對性客戶關系維護的方法，根據需要靈活使用，例如，工作層可以安排一些節日關懷、技術交流、部門聯誼，針對合同執行過程中的關鍵節點組織儀式、活動等。通過各種類型、各種層級的關系維護活動，改善客戶體驗，提升客戶滿意度。并利用軟件系統對關系維護活動進行管理，實現對關系維護數據的統計、分析，為后續關系維護活動的提升改進提供決策支持。

5.總結

隨著核電專業化平臺公司業務的不斷拓展，企業要想在競爭中保持優勢，實現可持續發展，做好客戶關系管理的重要性和迫切性越來越突出。而做好客戶關系管理的核心就是“以客戶為中心”的管理理念，即要有客戶意識，在此基礎上通過先進的技術手段和高效的實施途徑將“以客戶為中心”的理念落到實處，提高客戶滿意度，贏得客戶和市場，從而實現企業和客戶的雙贏。

參考文獻

[1] 鄧·皮泊斯，馬沙·容格斯.客戶關系管理：戰略框架[J].中國城市金融，2015.353（11）.

[2]張騰飛，客戶關系管理對企業發展的重要意義[J].中國集體經，2017（23）：65-66

[3]康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶關系管理[J].中國新技術新產品，2012，1：122～123

[4]陳光宇.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商貿，2017（03）：12-13.

[5]米凡迪.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].消費導刊，2014（5）.

作者簡介：武春江（1985-），男，漢族，山西長治人，現就職于中廣核核電運營有限公司，市場營銷業務經理，從事市場營銷和客戶關系管理等工作。