暢行標準化服務 打造精品城市會客廳

蘇希玲

作為當地地標性會展場館，西安曲江國際會展（集團）有限公司旗下西安曲江國際會議中心以“城市的會客廳”為定位，打造城市新社交空間，兼具傳統之美與現代氣息。近年來，會議中心積極踐行標準化服務理念，持續推進標準化建設的深度和廣度，不斷提升會議中心會議服務創新能力及管理效率，并推行“金鑰匙”服務理念，以標準化服務打造讓人賓至如歸的精品“城市會客廳”。

記者：西安曲江國際會議中心以“城市的會客廳”為定位，打造城市新社交空間，兼具傳統之美與現代氣息。請問會議中心在建設過程中融入了哪些獨特設計理念與藝術風格？承辦活動的情況如何？

許英姿：西安曲江國際會議中心（以下簡稱“會議中心”）擁有45間各類會議廳和8個宴會包間，具備“會議+精品展覽+節賽演活動+宴會餐飲+產業鏈配套”復合功能，造型取水之神韻，外形以波浪線的屋面設計為理念，融合國際化和時尚化的建筑風格，整體外觀猶如一艘揚帆蹈海的巨艦正乘風破浪起航。

會議中心一層近6000平方米的金色大廳，是目前西北地區最大的無立柱式多功能廳，可容納3000人同時就餐、5000人同時開會，是舉辦企業年會、新品發布、大型講座論壇、精品展會的理想場地。金色大廳也可分隔為三個獨立的大廳，分別可容納400-700座席的宴會。大廳通過簡約的空間主導元素，將建筑實用性與空間利用性有效結合，使整體空間大而不空、厚而不重，有格調又不顯壓抑，彰顯現代設計理念。二層8個宴會包間，風格各異，均可提供主題宴會、自助餐、冷餐等多種用餐形式，滿足多元用餐需求。

自2011年投入使用至今，會議中心已成功接待國際國內各類活動4000余場，其中，國際國內大會150余場，累計接待人數超過300萬人，榮獲50余項會展行業及政府獎項。目前基本形成了“會議+宴會+演出+精品展覽+產業鏈聯營”的經營模式，具有強大的市場競爭力。

記者：疫情期間，西安曲江會議中心采取了分餐制，推出秦文化系列分餐——“秦韻？醉長安”主題宴會。請您介紹這一創意的由來，以及會議中心如何克服疫情給會議餐飲帶來的挑戰。

許英姿：“秦韻？醉長安”主題宴會是融合本地文化的特色餐飲服務，它將古老的秦文化融入餐飲當中，配以仿秦器具以及現場表演，讓賓客有一種沉浸式的文化體驗，仿佛穿越回秦朝，領略大秦文化風采。

疫情的突發對會議及餐飲行業帶來巨大的影響，舉步維艱的局面使會議中心上半年的經營收入大幅下降，整個會議行業很難在短時間內回彈。疫情防控工作的嚴格管控使得會議中心在會議餐飲的革新發展方面也加快了步伐。在建立常態化疫情防控體系的基礎上，我們根據疫情過后業態發展方向，在開發客戶和拓展市場方面制定合理化營銷策略與激勵措施，來進一步迎合市場，找準方向。這是目前亟需解決的挑戰之一。

同時，我們認為，隨著堂食逐步開放，服務的品質化、出品的創新化都將是客戶需求方面的重要因素。只有通過服務創新、優化升級，針對不同類別的餐飲需求，按需定制，提供一站式服務，更好地展現企業優勢，場館的餐飲服務才能適應疫情帶來的改變。

記者：最近，會議中心召開會議服務標準化試點工作啟動大會，旨在建立更加專業、精細、規范的“會議服務標準體系”。請您具體介紹會議期間建立的會議標準體系覆蓋哪些產業鏈，具有哪些深度和廣度？

許英姿：西安曲江國際會展集團自2019年通過國家級會展服務標準化試點驗收以來，積極踐行標準化服務理念，持續推進標準化建設的深度和廣度，不斷提升企業服務標準。西安曲江國際會議中心作為會展集團旗下主營業務版塊，根據集團標準化工作實施方案及規劃，結合自身實際制定了會議服務標準體系。該體系以承辦會議的整體流程為基準，涵蓋客戶預定服務規范、會議和宴會接待服務規范、出品質量管理規范、環境衛生質量控制規范、安保服務規范等內容，通過一系列制度的規范梳理，制定出可指導、規范行業發展的標準。

通過標準體系的建設，實現了由經驗管理、制度管理向標準化管理轉變，進一步提升會議中心會議服務創新能力及管理效率，同時進一步增強企業競爭力與品牌影響力。更重要的是，通過對會議服務標準體系的提煉，上升為地方標準、行業標準乃至國家標準，推動整個行業的進步，引領企業和行業可持續發展。

另外，為阻斷疫情期間病毒的傳播，公司建立了常態化疫情防控體系，并提高員工的安全意識，從信息收集、安全保障、服務保障、環境保障四個方面落實主體責任。例如，信息收集方面，通過成立疫情防控工作小組，制定《疫情防控工作保障方案》、設立健康專員、建立全員健康管理檔案等。多措并舉，幫助主辦方降低風險，為會展活動提供安全、健康的運營環境。

記者：疫情期間，婚宴的舉辦成為了一大難題。中心如何在保證人員安全的前提下，順利承接婚宴？

許英姿：疫情期間，銷售人員通過與婚宴客戶簽署《疫情防控承諾書》，詳細介紹會議中心的防疫服務措施，在做好一系列常態防疫工作的同時，重點針對婚宴用餐形式進行了嚴格要求：

規范就餐安排。按照以往承接婚宴來說，單廳可最多承接近40桌婚宴，疫情期間通過調整餐桌距離，單廳嚴格限定在20桌內，使用數量不超過平時的50%，就餐間距不小于1米。倡導顧客進店文明就餐，除就餐外應全程佩戴口罩，保持合理間距，不喧嘩、不吸煙、不近身敬酒等，服務人員也會全程跟進勸導。

食品安全要求，安排專人對當日傳菜用具進行清洗及物理消毒，嚴格做好食品留樣，凡入內食品實行進貨檢查驗收，索票索證，確保溯源安全。通過銷售人員耐心講解，以及對賓客提出的各類疑問進行解釋說明，打消顧慮，使賓客對會議中心的防疫服務措施真正感到安心、放心。

記者：中心引入了“金鑰匙”服務理念，將國際五星級酒店管理當中的優質服務加以運用、創新，落實到會議、宴會每個服務細節當中。請您具體介紹一下中心是如何運用“金鑰匙”服務理念的？

許英姿：金鑰匙作為服務行業的“心臟”與“靈魂”，代表著服務業的最高水平，象征著服務的文化與藝術。加盟金鑰匙是會展集團開展標準化工作的一項重點任務，同時我們也是全國首家引入金鑰匙服務理念、加盟“金鑰匙服務聯盟”的會展企業。7月份，4名員工代表參加了第140期金鑰匙會員資格培訓，我們以此次培訓為契機，讓準會員們以面對面的形式分享學習心得，開拓員工眼界。同時，針對現有團隊短板，制定專項培訓計劃，重點針對服務、安保、工程等一線員工儀容儀表、服務主動性、服務意識等方面進行系統化培訓，以五星級酒店服務標準為基準，將“金鑰匙”服務理念與標準化建設融會貫通，在管理模式上實現優勢互補，將優質服務貫穿于每個員工的日常服務細節當中。此外，在工作中積極發揮金鑰匙準會員傳幫帶作用，以點帶面，發散團隊思維，滲透“金鑰匙”服務要領，為賓客提供“滿意+驚喜”的極致服務，真正實現整體團隊服務質量的突破性發展。