PDCA 循環法在體檢中心質量管理中的應用探討

馬志雄，黃定貴，馬烈

（廣西壯族自治區人民醫院，廣西 南寧）

0 引言

PDCA 循環法是一種現代化的管理方法，其以標準化、科學性和合理性為優勢而廣泛應用于各行業的管理當中[1]，通過計劃、執行、檢查與處理的反復循環而不斷改進安全與質量，使質量管理方案得以實施，質量管理效果不斷提升[2]。本研究選取了134 例于2018 年3 月至2019 年3 月來我院進行常規體檢的體檢人員作為研究對象，旨在探討在體檢中心質量管理當中應用PDCA 循環法的效果，現將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究對象134 例均為于2018 年3 月至2019 年3 月來我院進行常規體檢的受檢者，依質量管理方法不同將其分為常規組與PDCA 組，每組受檢者67 例。常規組中男性36 例，女性31 例；年齡18～52 歲，平均（43.22±6.17）歲；文化程度：初中及以下12 例，高中23 例，高中以上32 例。PDCA 組中男性35 例，女性32 例；年齡20～53 歲，平均（42.17±6.32）歲；文化程度：初中及以下14 例，高中24 例，高中以上29例。兩組受檢者的基線資料比較無顯著差異（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

給予常規組以常規管理。給予PDCA 組以PDCA 循環法管理，具體措施如下。

（1）計劃（Plan）：建立體檢中心質量管理標準與制度，確保體檢中心各項工作均能達到相應標準；制定詳細的操作流程標準與質量標準，并健全各項規章制度，明確科室人員責任與獎罰制度；科室根據崗位性質、轄區建立相應各部、組，并選出各部長、組長，由科室中層領導、各部組長及相關質控人員等組成質控小組。

（2）執行（Do）：按照制定的計劃措施認真執行，依計劃方案實施整改培訓，合理調配各崗位人員，確保科室內體檢設施齊全；嚴格執行相關規章制度，并對整個科室人員的整個工作過程進行全程監控，考核科室成員的工作目標的完成情況，針對完成工作目標者應給予相應獎勵；由質控小組成員詳細記錄并監督質控目標完成情況。

（3）檢查（Check）：采取定期或不定期的方式對體檢中心的質量管理情況進行抽檢，及時了解各項措施的執行情況；質控小組應對體檢中心所有成員的日常工作進行監督和檢查，并將問題及時反饋給科室負責人；采取問卷調查的方式了解受檢者的體檢滿意度，評價科室的環境與醫療質量、服務態度。

（4）處理（Action）：匯總每個月、季度、半年、全年存在的問題、尚未解決的問題以及錯誤、過失的問題，不斷分析產生的原因，提出相應的解決方案并相應地處理解決，防止以后類似問題的發生。

1.3 觀察指標與評判標準

比較兩組質量管理效果，利用本科室自制質量管理評分表進行評價，包括環境質量、醫療質量及服務態度三方面內容，其中環境質量50 分、服務質量50 分，總分100 分，得分越高表明質量管理效果越好。

統計兩組受檢者的體檢滿意度情況，以本科室自制體檢滿意度調查表進行評價，采取百分制，分為非常滿意、基本滿意與不滿意三個等級，得分超85 分為非常滿意，得分為70～85 分為基本滿意，得分低于70 分為不滿意。總滿意率=（非常滿意+基本滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

將實驗所得數據采用統計學軟件SPSS 19.0 進行分析處理，計量資料采用t檢驗，以均數± 標準差（±s）表示；計數資料采用χ2檢驗，以（%）表示，P＜0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組的質量管理效果比較

PDCA 組的環境質量評分與服務質量評分均明顯高于常規組，組間比較存在顯著差異，見表1。

表1 兩組的環境質量與服務質量評分比較（±s, 分）

表1 兩組的環境質量與服務質量評分比較（±s, 分）

組別 環境質量 服務質量常規組（n=67） 34.73±1.32 33.54±0.84 PDCA 組（n=67） 48.68±0.81 48.97±0.36 t 73.730 138.200 P＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組受檢者的體檢滿意度情況

PDCA 組受檢者的體檢滿意率較常規組明顯更高，組間比較存在顯著差異（P＜0.05），見表2。

表2 兩組受檢者的體檢滿意度情況比較[n(%)]

3 討論

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，人們越來越關注自身的健康管理，健康體檢意識顯著增強[3-4]，這也推動了我國健康體檢行業的飛速發展。作為管理者都應知道，產品和服務質量是企業生存和發展的基礎。隨著科學技術的不斷進步與管理理念的不斷更新，PDCA 循環法逐漸被廣泛應用于各行業管理當中，并取得了良好的應用效果。

PDCA 循環是一種管理理念，由美國質量管理專家休哈特博士首先引入“計劃- 執行- 檢查（Plan-Do-See）”的PDS 循環[5]，戴明后將休哈特PDS 循環進一步發展成為：計劃- 執 行- 檢 查- 處 理（Plan-Do-Check-Act）的PDCA循環[6]。其強調以科學程序為基礎實施全面質量管理，依PDCA 循環周而復始地運轉[7]，目前廣泛應用于醫療質量管理、規范醫療服務行為的各個環節中，以科學、規律的不斷循環執行達到提高醫療質量和促進持續改進的目的[8]。計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、行動（A）四個階段環環相扣，以月、季度、半年、全年的小循環、大循環形式不停頓地、周而復始地運轉，螺旋式的方式循環不斷提升工作質量和工作效率。其中計劃（P）是指對體檢中心的各項服務工作進行分析，尤其是影響科室管理質量與效果的潛在風險因素，并依此制定相應的質量管理改善措施[9]，形成系統化的質量管理改善方案；執行（D）是指依所制定方案實施有針對性的改善措施；檢查（C）是指對實施結果進行監督和檢查；處理（A）是指對方案實施過程當中所出現的問題進行處理，并總結相應實施經驗，以為下一步PDCA 循環方案的制定提供依據[10]。

本研究結果顯示，PDCA 組的環境質量與服務質量評分均明顯高于常規組（P＜0.05），且PDCA 組受檢者的體檢滿意率為98.51%，較常規組的71.64% 明顯更高（P＜0.05），表明在體檢中心質量管理當中應用PDCA 循環法有利于提高體檢中心質量管理的環境與服務質量，同時還可提升受檢者的體檢滿意度。分析其原因，PDCA 循環法能將科室人員的服務意識成功轉換成實際的服務行為，使科室成員能持續保持嚴謹的工作態度，明確自身職責，不斷提升自身服務能力，提高服務質量，最終實現體檢中心管理的規范化。另外，在實施PDCA 循環法管理的過程中，科室成員還會及時報告和反饋所遇到的問題，科室能及時采取有效的改進措施，取得最佳解決效果，這非常有利于科室成員自身專業技能的提升。綜上所述，在對體檢中心進行質量管理的過程當中，應用PDCA 循環法具有良好的臨床效果，可提高體檢中心的質量管理效果與受檢者的體檢滿意度，值得在臨床中推廣應用。