關(guān)于醫(yī)院就醫(yī)流程優(yōu)化的建設(shè)與探討

張穎婕 路 健 肖昌平

0 前言

云南省腫瘤醫(yī)院是云南省唯一集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防于一體的三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，承擔(dān)著全省腫瘤防治研究的重任。龐大的就醫(yī)群體給醫(yī)院的容納能力帶來巨大壓力，安全問題也已成為一個嚴(yán)重的隱患，加快醫(yī)院就診流程優(yōu)化以及解決患者排隊現(xiàn)象問題已是迫在眉睫[1]。為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗，云南省腫瘤醫(yī)院確定以“線上+ 線下、門診+ 住院”為出發(fā)點全面推進(jìn)信息化就醫(yī)流程的優(yōu)化。

1 多元化掛號平臺

傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程繁瑣復(fù)雜，從掛號到看診、檢查、取藥整個流程要花費大量時間，對于一些外地患者、行動不便的老年患者就醫(yī)極不方便[2]。為了減少患者排隊擁擠的情況，信息中心基于微信、支付寶、滇醫(yī)通開通了掛號平臺，所有號源提前一星期放出，患者可根據(jù)實際情況線上掛號，無需再到窗口進(jìn)行排隊。另外在醫(yī)院各區(qū)域上線了自助機(jī)，患者可通過身份證實名制辦理就診卡進(jìn)行掛號。

2 線下流程逐步移動互聯(lián)網(wǎng)終端化

2.1 取消手工單，全面無紙化

除了排隊掛號外，繳費難也是造成患者窗口排隊的一大因素。未實行醫(yī)院就醫(yī)流程優(yōu)化之前，患者在診室就醫(yī)后需要拿著檢驗檢查、藥單到收費處再次排隊繳費。為進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者的就醫(yī)體驗，醫(yī)院通過信息化手段取消所有紙質(zhì)手工單，打通了線上支付平臺。醫(yī)生開具處方單后，患者不必再到收費窗口或自助機(jī)排隊，通過微信“掃一掃”即可完成繳費。既節(jié)省了患者的時間，也大大降低了收費窗口工作人員的工作量。

2.2 開通患者微信預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)

為滿足廣大患者復(fù)印住院病案的需求，解決在以往復(fù)印住院病案過程中存在的排隊擁擠、填表繳費、等候時間長等不便問題[3]，更好地為患者提供高效的服務(wù)，信息中心積極協(xié)調(diào)并開展了微信公眾號辦理預(yù)約病案復(fù)印和郵寄業(yè)務(wù)。患者填寫預(yù)約申請并上傳患者的證件照，提交信息后等待院方進(jìn)行審核。整個流程中，辦理進(jìn)度及時通過微信推送給患者，患者也可通過公眾號隨時查看辦理進(jìn)程及快遞信息，相較于傳統(tǒng)的窗口排隊復(fù)印模式，通過手機(jī)預(yù)約的患者能夠提前2 至5 個工作日收到病歷。

2.3 上線患者智能助手，實現(xiàn)AI 輔助診療

上線患者智能助手旨在為患者提供7*24 小時智能導(dǎo)診服務(wù)。在智能助手中，分四大模塊為患者提供不同功能的就醫(yī)咨詢：

圖1 智能助手

在腫瘤患者診治和康復(fù)的全過程中，很多人在碰到問題時的第一反應(yīng)是求助網(wǎng)絡(luò)，但網(wǎng)絡(luò)上各式各樣的信息良莠不齊，甚至?xí)`導(dǎo)患者，耽誤了病情的最佳治療期。該智能問答機(jī)器人可隨時隨地為患者提供乳腺癌、結(jié)直腸癌、肺癌、胃癌等十大常見癌種的相關(guān)知識科普，答案皆由國內(nèi)權(quán)威腫瘤醫(yī)生提供，保證其回復(fù)的專業(yè)性及有效性。

對于初診患者，常常不清楚自身情況應(yīng)該掛什么科室的號，而對于復(fù)診患者，經(jīng)常更傾向于掛以前掛過的科室。但隨著病情的發(fā)展，患者需要就診的科室也會發(fā)生變化，這也導(dǎo)致患者掛錯號，反復(fù)奔波。為解決這些問題，我們依托公眾號在移動端建立一個為患者量身定做的“智能導(dǎo)診臺”，通過患者實名上傳的報告資料，引擎通過計算分析判斷患者病情，確定其所處的治療階段，引導(dǎo)患者進(jìn)入最合適的科室進(jìn)行掛號。通過“精準(zhǔn)預(yù)約”功能實現(xiàn)了患者的線上智能導(dǎo)診，整個操作過程只需1 分鐘，極大程度緩解了門診導(dǎo)診壓力，提升了患者就醫(yī)體驗。

由于患者對腫瘤知識不了解，弄錯吃藥時間、劑量，導(dǎo)致錯服、漏服、不當(dāng)補(bǔ)服常常發(fā)生，而腫瘤醫(yī)院患者人滿為患，醫(yī)生護(hù)士往往沒有太多時間慢慢交代，一次性交代的結(jié)果導(dǎo)致患者記不清醫(yī)囑，導(dǎo)致錯服藥物，影響化療的正常進(jìn)行。用藥指導(dǎo)可幫助患者查找化療藥物的信息，了解用藥前各種注意事項（如空腹、禁食），幫助患者按時、順利服藥，以順利進(jìn)行化療，避免無意義的反復(fù)奔波。

圖2 輔助用藥

3 住院模式全面創(chuàng)新，啟動拎包出院業(yè)務(wù)辦理模式

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至3月期間，在我院登記辦理預(yù)約住院的患者累計8901 人次，為了減少患者排隊等待時間，我院打通了線上醫(yī)保支付通道，辦理入院時，可通過微信繳納住院費用，整個支付流程更加方便快捷，系統(tǒng)會根據(jù)患者個人醫(yī)保信息，自動計算醫(yī)保報銷比例及自付費用，通過與云南省醫(yī)保系統(tǒng)實時連接，實現(xiàn)了移動端醫(yī)保支付。

患者在接到出院通知后，可通過醫(yī)院微信公眾號快速辦理出院。護(hù)士站在系統(tǒng)中辦理完患者出院結(jié)算后，系統(tǒng)會自動將患者醫(yī)保費用明細(xì)上傳，完成患者醫(yī)保結(jié)算。住院收費處會在收到申請后48 小時內(nèi)進(jìn)行患者費用結(jié)算，隨后將押金及剩余費用轉(zhuǎn)賬至所填銀行賬戶。患者可選擇快遞到家和留院保管兩種出院辦理方式。拎包出院的模式創(chuàng)新，將線下就診與線上流程操作相結(jié)合，通過醫(yī)院信息化進(jìn)程將醫(yī)囑、支付、醫(yī)保、等系統(tǒng)閉環(huán)連接，通過無紙化、智能化的出院流程取代了患者的排隊等待。

4 互聯(lián)網(wǎng)診療的建設(shè)與探索

在我院就醫(yī)流程優(yōu)化建設(shè)中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮了不可替代的作用。云南省腫瘤醫(yī)院是云南省內(nèi)首家以實體醫(yī)院為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，依托于醫(yī)院本體及四家合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源進(jìn)行面向復(fù)診患者和慢性病人的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健試點工作，通過建立開放式的生態(tài)環(huán)境，引入更多的醫(yī)療服務(wù)資源，擴(kuò)展服務(wù)邊界，未來計劃將服務(wù)范圍將延伸到全國。

5 展望

信息化手段是助力醫(yī)院就醫(yī)流程的完善與優(yōu)化的有效途徑，對于提升患者就醫(yī)體驗，完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量都取到了不可替代的作用。對于我們所處的互聯(lián)網(wǎng)時代，如何使“互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)療”真正落實到生活，如何讓老百姓真正享受到“互聯(lián)網(wǎng)+”時代便捷經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療健康服務(wù)將是每一個醫(yī)院信息人思考、努力的方向。

圖3 住院流程圖

圖4 云南省腫瘤醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院