關于醫院就醫流程優化的建設與探討

張穎婕 路 健 肖昌平

0 前言

云南省腫瘤醫院是云南省唯一集醫療、教學、科研、預防于一體的三級甲等腫瘤?？漆t院，承擔著全省腫瘤防治研究的重任。龐大的就醫群體給醫院的容納能力帶來巨大壓力，安全問題也已成為一個嚴重的隱患，加快醫院就診流程優化以及解決患者排隊現象問題已是迫在眉睫[1]。為進一步改善患者就醫體驗，云南省腫瘤醫院確定以“線上+ 線下、門診+ 住院”為出發點全面推進信息化就醫流程的優化。

1 多元化掛號平臺

傳統的門診就醫流程繁瑣復雜，從掛號到看診、檢查、取藥整個流程要花費大量時間，對于一些外地患者、行動不便的老年患者就醫極不方便[2]。為了減少患者排隊擁擠的情況，信息中心基于微信、支付寶、滇醫通開通了掛號平臺，所有號源提前一星期放出，患者可根據實際情況線上掛號，無需再到窗口進行排隊。另外在醫院各區域上線了自助機，患者可通過身份證實名制辦理就診卡進行掛號。

2 線下流程逐步移動互聯網終端化

2.1 取消手工單，全面無紙化

除了排隊掛號外，繳費難也是造成患者窗口排隊的一大因素。未實行醫院就醫流程優化之前，患者在診室就醫后需要拿著檢驗檢查、藥單到收費處再次排隊繳費。為進一步優化就醫流程，提升患者的就醫體驗，醫院通過信息化手段取消所有紙質手工單，打通了線上支付平臺。醫生開具處方單后，患者不必再到收費窗口或自助機排隊，通過微信“掃一掃”即可完成繳費。既節省了患者的時間，也大大降低了收費窗口工作人員的工作量。

2.2 開通患者微信預約病案復印服務

為滿足廣大患者復印住院病案的需求，解決在以往復印住院病案過程中存在的排隊擁擠、填表繳費、等候時間長等不便問題[3]，更好地為患者提供高效的服務，信息中心積極協調并開展了微信公眾號辦理預約病案復印和郵寄業務?；颊咛顚戭A約申請并上傳患者的證件照，提交信息后等待院方進行審核。整個流程中，辦理進度及時通過微信推送給患者，患者也可通過公眾號隨時查看辦理進程及快遞信息，相較于傳統的窗口排隊復印模式，通過手機預約的患者能夠提前2 至5 個工作日收到病歷。

2.3 上線患者智能助手，實現AI 輔助診療

上線患者智能助手旨在為患者提供7*24 小時智能導診服務。在智能助手中，分四大模塊為患者提供不同功能的就醫咨詢：

圖1 智能助手

在腫瘤患者診治和康復的全過程中，很多人在碰到問題時的第一反應是求助網絡，但網絡上各式各樣的信息良莠不齊，甚至會誤導患者，耽誤了病情的最佳治療期。該智能問答機器人可隨時隨地為患者提供乳腺癌、結直腸癌、肺癌、胃癌等十大常見癌種的相關知識科普，答案皆由國內權威腫瘤醫生提供，保證其回復的專業性及有效性。

對于初診患者，常常不清楚自身情況應該掛什么科室的號，而對于復診患者，經常更傾向于掛以前掛過的科室。但隨著病情的發展，患者需要就診的科室也會發生變化，這也導致患者掛錯號，反復奔波。為解決這些問題，我們依托公眾號在移動端建立一個為患者量身定做的“智能導診臺”，通過患者實名上傳的報告資料，引擎通過計算分析判斷患者病情，確定其所處的治療階段，引導患者進入最合適的科室進行掛號。通過“精準預約”功能實現了患者的線上智能導診，整個操作過程只需1 分鐘，極大程度緩解了門診導診壓力，提升了患者就醫體驗。

由于患者對腫瘤知識不了解，弄錯吃藥時間、劑量，導致錯服、漏服、不當補服常常發生，而腫瘤醫院患者人滿為患，醫生護士往往沒有太多時間慢慢交代，一次性交代的結果導致患者記不清醫囑，導致錯服藥物，影響化療的正常進行。用藥指導可幫助患者查找化療藥物的信息，了解用藥前各種注意事項（如空腹、禁食），幫助患者按時、順利服藥，以順利進行化療，避免無意義的反復奔波。

圖2 輔助用藥

3 住院模式全面創新，啟動拎包出院業務辦理模式

根據統計數據顯示，2020年1月至3月期間，在我院登記辦理預約住院的患者累計8901 人次，為了減少患者排隊等待時間，我院打通了線上醫保支付通道，辦理入院時，可通過微信繳納住院費用，整個支付流程更加方便快捷，系統會根據患者個人醫保信息，自動計算醫保報銷比例及自付費用，通過與云南省醫保系統實時連接，實現了移動端醫保支付。

患者在接到出院通知后，可通過醫院微信公眾號快速辦理出院。護士站在系統中辦理完患者出院結算后，系統會自動將患者醫保費用明細上傳，完成患者醫保結算。住院收費處會在收到申請后48 小時內進行患者費用結算，隨后將押金及剩余費用轉賬至所填銀行賬戶。患者可選擇快遞到家和留院保管兩種出院辦理方式。拎包出院的模式創新，將線下就診與線上流程操作相結合，通過醫院信息化進程將醫囑、支付、醫保、等系統閉環連接，通過無紙化、智能化的出院流程取代了患者的排隊等待。

4 互聯網診療的建設與探索

在我院就醫流程優化建設中，互聯網醫院發揮了不可替代的作用。云南省腫瘤醫院是云南省內首家以實體醫院為基礎的互聯網醫院，依托于醫院本體及四家合作醫療機構的資源進行面向復診患者和慢性病人的互聯網醫療保健試點工作，通過建立開放式的生態環境，引入更多的醫療服務資源，擴展服務邊界，未來計劃將服務范圍將延伸到全國。

5 展望

信息化手段是助力醫院就醫流程的完善與優化的有效途徑，對于提升患者就醫體驗，完善醫院服務質量都取到了不可替代的作用。對于我們所處的互聯網時代，如何使“互聯網+ 醫療”真正落實到生活，如何讓老百姓真正享受到“互聯網+”時代便捷經濟的醫療健康服務將是每一個醫院信息人思考、努力的方向。

圖3 住院流程圖

圖4 云南省腫瘤醫院互聯網醫院