基于利益相關(guān)者AHP分析的南京市順豐快遞配送機(jī)器人的應(yīng)用分析*

□ 楊宇倩，張若溪，丁 勝，方 欣

(南京林業(yè)大學(xué)，江蘇 南京 210037)

配送環(huán)節(jié)作為物流服務(wù)的末端交付環(huán)節(jié)是物流工程與管理中必不可少的一部分[1]。現(xiàn)如今，人工智能的快速發(fā)展使得工作生活日益便捷，傳統(tǒng)配送方式的問題亟待解決，“配送機(jī)器人”的投入使用將成為本篇文章接下來研究討論的對象。

本文將利用利益相關(guān)者分析幫助企業(yè)分析所有利益相關(guān)者的要求和利益，并利用層次分析法對五個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行賦權(quán)，計(jì)算權(quán)重最后進(jìn)行層次總排序，得出最優(yōu)方案。

1 南京市順豐快遞傳統(tǒng)配送發(fā)展的現(xiàn)狀

以南京市順豐快遞的物流服務(wù)為例，我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)對于入庫管理這一流程，順豐快遞公司聘請了IBM等專業(yè)IT公司對內(nèi)部的核心信息系統(tǒng)進(jìn)行完善；對于貨物分揀這一流程順豐快遞公司創(chuàng)設(shè)了Hollyc6呼叫中心并應(yīng)用了無線射頻手持八槍(HHT)的技術(shù)。在整個(gè)配送流程圖中，包裝和集散中心都已成為技術(shù)密集型環(huán)節(jié)，而其中上門交貨、運(yùn)輸以及送貨階段都還停留在淺層次的人力勞動(dòng)密集型階段。

對順豐公司而言，近些年來其市場份額一直在被壓縮。根據(jù)數(shù)據(jù)，從2014年到2019年上半年，順豐的市場份額已從11.5%降至7.3%。在現(xiàn)階段，順豐市場份額告急。突破傳統(tǒng)末端配送方式，引入“配送機(jī)器人”，通過降低運(yùn)費(fèi)搶占市場份額是順豐快遞公司的關(guān)鍵之舉[2]。

發(fā)現(xiàn)了順豐快遞公司末端送貨環(huán)節(jié)的技術(shù)應(yīng)用不足，于是“配送機(jī)器人”的設(shè)想應(yīng)運(yùn)而生，在此，本文將對比傳統(tǒng)配送方式和“配送機(jī)器人”技術(shù)應(yīng)用的各種特性，詳情見表1。

綜上，順豐快遞在末端配送環(huán)節(jié)中還有很大的發(fā)展空間。

2 研究方法

2.1 利益相關(guān)者-AHP模型

表1 “配送機(jī)器人”和傳統(tǒng)配送方式各特性對比

利益相關(guān)者分析法可以評估權(quán)衡各個(gè)利益相關(guān)者的損失與收益、權(quán)利與義務(wù)，是一種幫助企業(yè)評估自己社會(huì)責(zé)任和發(fā)展方向的定性方法。但這種方法無法確認(rèn)各因素的重要程度排序，引入AHP層次分析法可以定量計(jì)算各因素的權(quán)重，將定量分析和定性分析相結(jié)合，在一定程度上使利益相關(guān)者分析法分析的結(jié)論具有準(zhǔn)確性[3]。南京市“順豐快遞”利益相關(guān)者-AHP分析階梯層次結(jié)構(gòu)模型詳情見圖1。

圖1 南京市“順豐快遞”利益相關(guān)者-AHP分析階梯層次結(jié)構(gòu)模型

2.2 要素權(quán)重確定

在利益相關(guān)者分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用專家調(diào)查法進(jìn)行信息收集，對各個(gè)層上各元素間進(jìn)行兩兩比較打分，分別構(gòu)造出傳統(tǒng)配送方式和“配送機(jī)器人”方式的比較矩陣。

為了保證矩陣沒有邏輯錯(cuò)誤，需要借助λmax對各判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。一致性判斷指標(biāo)記為CR。

其中，n為判斷矩陣的階數(shù)，CI代表一致性指標(biāo)，RI表示平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，可以通過查表得到。若CR<0.1，認(rèn)為該判斷矩陣具有一致性。

3 利益相關(guān)者—AHP模型用于南京市順豐快遞“配送機(jī)器人”的應(yīng)用分析

3.1 利益相關(guān)者分析

參考于順豐快遞官網(wǎng)、南京物通網(wǎng)、維科網(wǎng)等收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，分析南京市順豐快遞“配送機(jī)器人”發(fā)展戰(zhàn)略對公司、員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的影響。

3.1.1 對公司的影響分析

①公司會(huì)產(chǎn)生更高的購買和維修護(hù)理機(jī)器人的成本。

②公司會(huì)產(chǎn)生更高的主營業(yè)務(wù)收入。由于人工智能有異于傳統(tǒng)人力的高效，“配送機(jī)器人”普及后，快遞公司有足夠空間降低運(yùn)費(fèi)，會(huì)大大推動(dòng)單量，以此增加了順豐快遞公司的主營業(yè)務(wù)收入。

③“配送機(jī)器人”將給公司帶來更高的企業(yè)價(jià)值。“配送機(jī)器人”的運(yùn)用不僅可以為企業(yè)帶來更大的利潤，還能在使用中重新激活數(shù)據(jù)并對傳統(tǒng)的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新。

④所有者權(quán)益和股東的利潤會(huì)提升。人工智能“配送機(jī)器人”的使用允許企業(yè)降低運(yùn)費(fèi)搶占市場份額，在依靠人工智能帶來的高利潤下，不僅老股東的利益得到保障，新股東也會(huì)對公司進(jìn)行投資。

3.1.2 對員工的影響分析

①員工會(huì)有潛在的解雇風(fēng)險(xiǎn)。

②員工同時(shí)會(huì)擁有更多的自由時(shí)間。過去負(fù)責(zé)配送快遞的工作人員將可以充分利用自己的空余時(shí)間來提高自身受教育程度和素質(zhì)，使自己具備更加核心的市場競爭能力[4]。

③員工增加了競爭的市場地位。隨著“配送機(jī)器人”的加入，勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)性短缺的情況將會(huì)大大改善。而受教育程度和競爭力較低的員工為自身利益的考慮就會(huì)主動(dòng)提升自己的市場競爭能力，這也直接導(dǎo)致員工增加了競爭的市場地位。

3.1.3 對消費(fèi)者的影響分析

①消費(fèi)者將付出更低的配送運(yùn)費(fèi)。“配送機(jī)器人”的應(yīng)用將為企業(yè)降低日常每一單的配送成本，快遞公司會(huì)因此降低收取的運(yùn)費(fèi)，讓利于消費(fèi)者。

②對于消費(fèi)者而言，“配送機(jī)器人”有更少的商品損壞和配送延遲。在安全方面，“配送機(jī)器人”的攝像頭防止人為破壞，它小范圍的配送半徑使得維修人員可及時(shí)維護(hù)。此外，這些機(jī)器人會(huì)通過大數(shù)據(jù)計(jì)算分析出最佳的路徑，以最短時(shí)間完成任務(wù)。

③存在可能的配送服務(wù)質(zhì)量問題。

3.1.4 對供應(yīng)商的影響分析

①供應(yīng)商需要投入資本和技術(shù)研發(fā)新設(shè)備。

②供應(yīng)商會(huì)獲得大批量的出售，獲得大額收入。從2013年到2018年，中國工業(yè)機(jī)器人的銷量日趨增加[5]。在此背景下，供應(yīng)商將生產(chǎn)“配送機(jī)器人”將為自己帶來大量的銷售額。

③供應(yīng)商會(huì)提升滿足需求的能力。在“配送機(jī)器人”的市場被開發(fā)后，大量的企業(yè)會(huì)投資生產(chǎn)“配送機(jī)器人”，競爭力的增大會(huì)使得供應(yīng)商對自己的機(jī)器人產(chǎn)品進(jìn)行改良和創(chuàng)新以適應(yīng)競爭力較大的市場，從而使得供應(yīng)商提升了滿足購買者需求的能力。

3.1.5 對政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的影響分析

①政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要付出更大的監(jiān)管力度和成本。

②政府機(jī)構(gòu)將在企業(yè)與人工智能的結(jié)合中具備更大的影響力。近年來，我國政府大力提倡企業(yè)發(fā)展和人工智能相結(jié)合，所以，南京順豐公司可以借助這一政策優(yōu)勢，對“配送機(jī)器人”進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)，使得政府在鼓勵(lì)各行業(yè)加強(qiáng)與人工智能融合、逐步實(shí)現(xiàn)智能化升級的規(guī)劃中發(fā)揮重要的作用。

3.2 AHP法結(jié)合利益相關(guān)者分析的應(yīng)用

根據(jù)上文對南京市“配送機(jī)器人”的利益相關(guān)者分析，選定9人的物流研究專家評估組，運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行信息收集，重要性程度按1～9進(jìn)行賦值，對各個(gè)層上各元素間進(jìn)行兩兩比較打分，構(gòu)造出比較矩陣，進(jìn)而將比較矩陣表轉(zhuǎn)化為判斷矩陣，如表2所示。綜上得出南京市“配送機(jī)器人”的15個(gè)子因素的綜合權(quán)重和發(fā)展戰(zhàn)略層次總排序，如表3所示。(A表示“公司”、B表示“員工”、C表示“消費(fèi)者”、D表示“供應(yīng)商”、E表示“政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)”、“+”代表利益、“-”代表損失)

表2 南京市“配送機(jī)器人”發(fā)展戰(zhàn)略判斷矩陣

表3 南京市“配送機(jī)器人”發(fā)展戰(zhàn)略層次總排序

4 南京市順豐快遞應(yīng)用“配送機(jī)器人”所面臨的問題

①對于公司來講，在市場人工智能需求增加，技術(shù)供應(yīng)卻跟不上需求的步伐時(shí)，無疑會(huì)導(dǎo)致“配送機(jī)器人”投資價(jià)格高漲，直接帶來的是順豐快遞公司前期較高的資金初始投入。

②對于員工來講，員工會(huì)有潛在的解雇風(fēng)險(xiǎn)。“配送機(jī)器人”可以突破一天8小時(shí)的工作時(shí)間限制且完成人力無法完成的工作。所以，傳統(tǒng)人工不得不面臨被解雇的風(fēng)險(xiǎn)。

③對于消費(fèi)者來講，由于“配送機(jī)器人”初步面向市場，所以存在可能的配送服務(wù)質(zhì)量問題。配送系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)前期可能會(huì)出現(xiàn)紊亂的狀況，會(huì)發(fā)生配送物件和客戶需求不匹配等情況，降低配送服務(wù)質(zhì)量。

④對于供應(yīng)商來講，供應(yīng)商需要投入資本和技術(shù)研發(fā)新設(shè)備。“配送機(jī)器人”實(shí)質(zhì)上是可以配送物品的移動(dòng)機(jī)器人，要使得機(jī)器人可以安全暢通地行駛，供應(yīng)商需要在研發(fā)和創(chuàng)新中投入大量的資本和技術(shù)。

⑤對于政府來講，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要付出更大的監(jiān)管力度和成本。“配送機(jī)器人”作為一種和人類生活息息相關(guān)的人工智能，政府有必要進(jìn)行一定的限制與規(guī)范。政府部門需要加大力度和成本進(jìn)行機(jī)器人準(zhǔn)入機(jī)制管控。

根據(jù)表3中各問題權(quán)重建立坐標(biāo)系，(A1=0.036、B1=0.196、C3=0.112、D1=0.011、E1=0.091)將計(jì)算結(jié)果分別對應(yīng)到雷達(dá)圖上，連接五點(diǎn)，從而得到南京市“配送機(jī)器人”問題導(dǎo)向發(fā)展戰(zhàn)略五邊形(圖2)。

由圖2可以看出，五邊形圖形向B1(員工的潛在解雇風(fēng)險(xiǎn))和C3(可能的配送質(zhì)量問題)傾斜。利益相關(guān)者五大因素構(gòu)成的五邊形雷達(dá)圖共同作用結(jié)果是南京市順豐快遞公司“配送機(jī)器人”項(xiàng)目應(yīng)該更加關(guān)注員工和消費(fèi)者的利益和損失。

圖2 南京市順豐快遞公司“配送機(jī)器人”問題導(dǎo)向發(fā)展戰(zhàn)略五邊形

5 對策

通過對南京市順豐快遞公司的利益相關(guān)者-AHP分析，建議南京市順豐快遞公司采取“配送機(jī)器人”作為末端配送方式而非傳統(tǒng)配送方式，并著重關(guān)注員工和消費(fèi)者的利益和損失，以最大限度實(shí)施政府的政策、保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，以此實(shí)現(xiàn)利益最大化。

①從員工出發(fā)，南京市順豐快遞公司可以將經(jīng)驗(yàn)充足且具有晉升愿景的員工留下進(jìn)行培訓(xùn)，使他們可以勝任所需素質(zhì)能力更強(qiáng)的工作；對于一部分經(jīng)驗(yàn)欠缺

且工作熱情相對較低的員工進(jìn)行裁員處置。在提高員工工作熱情的過程中，公司可以采取股權(quán)激勵(lì)制度，穩(wěn)定員工的心態(tài)，提高工作效率[6]。

②從消費(fèi)者出發(fā)，“配送機(jī)器人”的研發(fā)公司在投入市場使用前期可在保護(hù)用戶隱私的前提下大量收集用戶使用信息，獲得信息反饋之后進(jìn)行“配送機(jī)器人”的改良，其中包括對機(jī)器人無法到達(dá)區(qū)域的技術(shù)拓展、對用戶地址信息核對紊亂的技術(shù)修正等。

③從公司出發(fā)，南京市順豐快遞公司應(yīng)該依靠政府的支持降低研發(fā)和維護(hù)機(jī)器人的成本，并且邀請專家評估配送區(qū)域的各項(xiàng)指標(biāo)，瞄準(zhǔn)各大快遞公司尚未進(jìn)行人工智能覆蓋的配送區(qū)域，進(jìn)行市場份額的搶占[7]。

④從供應(yīng)商出發(fā)，應(yīng)該與供應(yīng)商建立良好的信任伙伴關(guān)系，并且持續(xù)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，使得使用信息可以及時(shí)反映給供應(yīng)商，提出合理整改建議，敦促供應(yīng)商提升零部件甚至機(jī)器人內(nèi)核芯片的質(zhì)量和性能。

⑤從政府部門出發(fā)，南京市順豐快遞公司應(yīng)該響應(yīng)政府“推動(dòng)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合”的號召，并且利用政府以創(chuàng)立基金的形式，在南京開發(fā)區(qū)投資80億元扶持人工智能產(chǎn)業(yè)的政策優(yōu)勢，在南京技術(shù)開發(fā)區(qū)研發(fā)“配送機(jī)器人”[8]。