中國內地銀行業自助語言服務與生態調查研究

尹海良

摘 ?要：以膠東半島青島、煙臺、威海為中心，實地調查了14家銀行ATM語言服務系統。研究結果顯示：1.銀行自助服務語言系統提供的語言不夠多元化，幾乎限于中英文，ATM系統界面的語言呈現有較大的優化空間;2.無論是中文還是英文，核心詞不突出，語言指令內部一致性差，使得語言服務便利性和用戶友好性不強;3.從語言規范化角度來看，自助語言服務英文指令存在一些非規范現象，包括拼寫錯誤、誤譯等。銀行業的語言服務是關系到城市形象的軟指標，隨著電子和手機銀行的發展，從現實空間到虛擬空間的業務轉移成為必然。由于缺乏現實空間人員的求助指導，電子手機銀行的語言服務優化就顯得更加重要。這既是銀行部門穩定和拓展國內國際客戶的重要一環，也是服務型城市和國家形象塑造的重要組成部分。

關鍵詞：銀行業;自助語言服務;語言生態

一、引言

近些年來，有關語言景觀和語言服務的課題開始受到學界關注。實際上，可視性語言景觀在本質上也屬于語言服務，它是語言服務的一種外在表現形式。2016年，屈哨兵主編、團隊合作完成了國內第一部語言服務研究理論專著《語言服務引論》，由商務印書館出版。同年，趙世舉、黃南津主編的《語言服務與“一帶一路”》由社會科學文獻出版社出版，并成為中國語情與社會發展研究中心策劃組編的學術文庫《語言智庫論叢》的第一部。可以看出，語言服務研究既面向身邊的日常生活，也開始面向宏大的國家戰略。李宇明指出，“語言服務是利用語言（包括文字）、語言知識、語言技術及語言的所有衍生品來滿足語言生活的各種需要。語言服務是體系的，由語言服務提供者、語言服務內容、語言服務方式和語言服務接受者構成。接受語言服務就是進行語言消費，接受無償的語言服務業就是獲取‘語言福利”，他還進一步建議“制定全面發展語言產業的政策與規劃，提倡社會的語言消費意識，促進國家語言事業發展，最大限度獲取‘語言紅利”[1]。就目前的研究來看，從語言服務大國走向語言服務強國的呼吁和實踐日益顯現。

隨著城市化進程的加速，新時代人民群眾正面臨著“日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，對“美好生活”的追求在不同領域、不同側面廣泛展開，“人民的美好生活需要包含諸多內容，其中對健康、和諧、豐富多彩的社會語言生活的需求是重要的一個方面”[2]。就城市而言，如果說物質生活環境是城市的硬指標，可以讓外來人口一見鐘情，那么，便利性和友好性則是一個城市形象重要的軟指標，是城市長期得到認可和宜居的重要因素。這其中，語言服務又占有一席之地。本文關注的是城市語言服務的一個具體領域，即中國內地銀行業自助語言服務的現狀與生態，這在以往研究中還未曾論及。

與經濟發展共生，金融業也得以蓬勃發展，各地大大小小不同層次的銀行鱗次櫛比。在提供傳統的面對面、一對一人工服務的同時，各銀行也大力推廣現場自助服務，甚至規定低于某個額度的業務，必須采用銀行自助服務系統。關于銀行系統的語言服務問題，目前僅有沈佩的《語言服務視角下的銀行語言狀況調查》做了實際調研，該文對銀行語言資源、服務人員語言服務、消費者語言服務評價及銀行語言服務存在的問題進行了具體論述[3]。此文主要關注的是銀行服務人員的口語及銀行相關書面語言問題，本文關注的重點則是ATM語言服務現狀，并從城市國際化的角度予以審視。

基于以上現狀，本文以青島、煙臺、威海三地14家銀行的ATM為主要調查對象，通過拍照等手段，對其操作系統中可選擇的語言種類、語言使用的準確性及其設計的合理程度進行了詳細的實地調查。之所以選擇膠東半島城市群，主要是考慮到這三個城市系山東省的主要旅游型城市。特別是青島作為沿海重要中心城市、沿海開放城市、新一線城市、經濟中心城市、國家歷史文化名城等，是國際性港口城市、濱海度假旅游城市、幸福宜居城市，經濟發達，人口眾多，國際化、現代化程度較高。正如有學者所指出的，“城市是語言服務需求最旺盛的區域，城市公共語言服務能力在很大程度上影響著國家的語言服務能力”[4]。因此，從代表性城市、典型性個案入手，可以對城市及國家的語言服務能力做一次摸底。

本次所調查的14家銀行為：華夏銀行、招商銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國農業銀行、匯豐銀行、青島銀行、恒豐銀行、中國銀行、韓亞銀行、渣打銀行、中國建設銀行、中信銀行、中國工商銀行。

二、銀行ATM語言服務

（一）語言種類

張偉、鄭中原指出，“城市國際語言環境是指一個城市使用世界各種語言（種）進行信息交流的廣度、深度和頻度，它是伴隨著全球國際化進程而產生的概念，也是國際交流和交往的產物。”[5]根據調查，每個銀行的ATM操作系統都有漢語和英語兩種語言。同時，僅有三家銀行的ATM系統具備除英漢之外的其他語種。其中，韓資的韓亞銀行ATM有漢語、英語、韓語三種語言;中國銀行的ATM有漢語、英語、韓語、日語四種語言;交通銀行的ATM有漢語、英語、法語、德語、日語、維吾爾語、俄語、西班牙語、阿拉伯語、韓語等十種語言。交通銀行是本次調查中具有語言種類最多的銀行，服務受眾面最為廣泛。

由于青島、煙臺、威海地處中國東部的山東半島，與日本、韓國距離較近，彼此之間的經濟與人員往來十分頻頻繁，因此，ATM操作系統提供韓語和日語是符合情理的。在現實物理空間如機場、車站、醫院等重要場所，這些城市也提供了本土漢語之外的韓語和日語服務，這極大地便利了眾多來自日本、韓國的游客、工作者和居民。而像交通銀行這樣擁有更多的語言選擇，無疑可以為更多的外國友人提供便利與服務，體現出強烈的國際化意識和語言平等服務意識。

（二）語碼取向和字體

總體來看，本次調查的所有ATM都配備漢語和英語兩種語言。有些ATM會在進行操作之前由使用者選擇語言（一般于首頁設置語言選項，標示明晰，便于操作），而有些則直接采用中英文同時存在的方式，區別僅在于語言選擇處于不同層級。

在語言界面方面，幾乎所有的ATM在中英文同時出現時會采取中文在上、英文在下的方式。只有恒豐銀行采取了中文在前、英文在后的方式，而交通銀行的ATM在操作者明確選擇語言為英語之后，會變為英語在上、漢語在下。這無疑是遵循了用戶取向的語言優選性原則。

有三家銀行的ATM操作系統所使用的中文字體與英文字體大小不一致，中文字體加粗加大，英文字體則不太明顯。這顯然是由中國本土的漢語作為母語的現實所決定的。

位置優先或凸顯的設計固然受到ATM界面大小和操作程序的限制，但也在一定程度上受到了設計者將漢語作為優先語碼這一意識的影響，體現了不同語言社會地位上的差別。同時，選定語言的字體凸顯應該受到重視，這是基于用戶友好性視角而設計的，體現了語言服務的最終目的。

（三）語言準確性

這主要體現在英文方面。由于ATM系統的功能大致相同，操作步驟也無較大差別，因此，各個ATM操作步驟的英文命名十分相似。不過，實際調查后發現，這些ATM系統的英語命名在細節之處仍有一些不同。根據調查結果，我們總結整理一些基本步驟的不同英文命名如下：

確認：Enter/Confirm/confirm/OK

返回：Return/Back

取卡、退卡：EXIT/Return the card/Exit/Take Card/Return Card/Quit

更正：Modify/Correct

取款：Withdrawal/WITHDRAWAL

查詢：Inquiring/Inquiry/INQUIRY/ENQUIRY

轉賬：Transfer/TRANSFER/FUND TRANSFER

繼續：Continue/CONTINUE

儲蓄賬戶：Savings/Savings Account/Saving Account/SAVINGS ACCOUNT

支票賬戶：Checking/CHEQUE ACCOUNT/Checking Account

信用卡賬戶：Credit Card/CREDIT CARD ACCOUNT/ Credit Account

可以看出，ATM操作系統中的英文并未像漢語那樣進行統一規范，在用詞、大小寫方面均存在一定差異，就英文詞語而言，主要體現在同義表達的選擇上。總體上來說，做到了表意清晰，外語使用者可以借助這些提示語進行正確地操作使用。

ATM作為一個使用頻率高、用途廣泛的公共自助式服務系統，其語言及指令應當是精準、科學的，特別是要符合特定語種的使用習慣和規范。ATM語言的錯誤和不規范容易造成用戶的操作失誤，給他們帶來不便甚至是財產損失。同時，它也是展現一個城市乃至國家開放性、先進性的一個窗口，是體現市語言生態的重要一環。

（四）使用效果

由于ATM的設計經過銀聯的統一審核與規范，操作的便利性基本可以保障。有些ATM還配有相應的語音提示，更加方便外語使用者的操作。但是，在匯豐銀行，語言選擇的提示按鈕均為英文，即English與Chinese兩個選項，不懂英語者就無法選擇語言。雖然很少有ATM出現類似的問題，但這無疑是ATM設計上的一個弊端，應當引起設計者的注意。無論如何，專門領域語言服務的第一要務是準確，其次是用戶便利性。

三、銀行ATM語言服務的量化分析

這次研究共計調查了青煙威地區的14家銀行。其中，韓亞銀行屬于韓資公司，令人感到意外的是，在ATM界面提供了漢、韓、英三種語言之后，進入系統便不再提供中文服務。從用戶角度說，這在本土的中國服務區是不能接受的。去除韓資的韓亞銀行外，我們對中國區的13家銀行的ATM語言系統服務情況進行了一個窮盡性統計，統計時英文不區分詞形大小寫及詞性變化，具體如表1所示：

基于表1的統計數據，我們能夠解讀出以下信息：

1.在調查的13家銀行ATM中，英文指令出現131次，中文指令出現130次，兩者在概念上基本是一一對應的。英文多出的一次是由系統提供的同義詞所導致的，而且沒有產生不良影響。

2.銀行ATM語言系統指令一致性差。英文指令頻次在10以上的僅有2種，這與中文指令的前兩種完全對應，而中文指令頻次在10（包括10）以上的也只有3種。從低頻詞看，英文指令中頻次為1的有35種，中文指令中頻次為1的有27種。這清楚地說明，銀行ATM語言服務系統的核心詞不突出，就中英兩種語言來說，中文指令的內部一致性相對高一些，但整體依然過低。語言系統指令的一致性差將影響到ATM用戶界面的友好性，對系統使用的經濟性、準確性和高效性構成一定障礙。

四、與其他地區ATM語言服務的比較

為了能夠發現膠東半島主要國際化旅游城市在ATM設計上是否存在獨特之處，我們還調查對比了其他國家及地區銀行的ATM語言服務情況。

（一）調查地點：河南省新鄉市

調查銀行：中原銀行（省級銀行，河南省內連鎖）

調查結果：有漢語、英語兩種語言可供選擇，選擇英語之后界面上只有英語提示，并有英語廣播提示操作。

（二）調查地點：韓國首爾

調查銀行：新韓銀行（韓國最大的商業銀行之一，在世界各國設有分行）

調查結果：有包括英語、漢語、日語、越南語等在內的十種外語，加之韓語共十一種語言，在選擇語言之前，ATM的提示語為韓語和英語。

由以上分析可知，青島、煙臺、威海作為沿海重要中心城市、國際性港口城市、濱海度假旅游城市，各家銀行在ATM操作系統的語言設計方面，大多保持著傳統ATM的雙語模式，很少增加其他的常用語言種類，與國內的其他普通城市基本相同。與韓國首爾的新韓銀行相比，這14家銀行的ATM設計并未完全達到面向國際的要求，無論是在為青煙威眾多外國游客、居民提供便捷服務方面，還是在凸顯旅游型城市多元化的語言生態環境和國際化地位方面，這些銀行仍需繼續努力。

五、從現實空間到虛擬空間：

電子銀行語言服務新需求

實際上，無論是分布于城市現實物理空間中的ATM，還是電腦和手機客戶端的電子或手機銀行，實現日常金融服務指令語言的多元化并不是一件十分困難的事情。由于物理空間的ATM處于一個具體的城市中，ATM服務的便利化即界面用戶友好性就直接與該城市的整體形象聯系起來。“國內旅游業應注重在公共交通、基礎設施、景區建設等硬件方面加強語言服務的建設，基礎服務行業的從業人員應掌握基礎通用語，為來華游客創造良好的語言環境。”[6]因此，著眼于具體城市銀行業的語言服務，提高ATM語言服務的多語化，既是需求，也是必然。如果是著眼于整個中國內地城市形象，甚至是國際化視野中的中國形象，那么一系列的電子銀行語言服務的多語化就是大勢所趨。可以說，無論是從吸引投資、穩定客戶考慮，還是從提升城市和國家形象考慮，語言服務的優化都是一個十分重要的方面。不過，根據我們的調查，至少目前，中國內地銀行業的國際化意識還不夠強烈，仍有較大的提升空間。

就語言系統而言，專門領域的語言服務也不存在很大的困難。特別是在業務辦理中，其步驟和程序所需要的語言成分都十分有限。可以說，專門領域的語言服務具有靜態屬性，語言的動態變化較小，尤其是自助服務系統，基本不存在句法問題。由于服務需求十分明確，自助服務系統語言的最大單位是短語層級，無論是母語者還是二語者接受起來難度都不是很大。就此來說，在實地調查的基礎上，梳理、歸納出銀行自助服務的語言系統是十分必要的。如威海市人民政府外事辦公室與山東大學翻譯學院合作并于2020年6月完成了40萬字的《威海市公示語中英、中韓譯寫規范》，此類語言服務實踐值得肯定，面向社會需求的語言服務規范與優化仍需在更大范圍內展開。

我們認為，ATM自助系統的元語言為“本土語+英語”，這是由本土環境及英語的國際地位決定的。“語言服務領域的表現具有市場與公益雙重屬性”[7]，可以說，在優化完善元語言要素的基礎上，參考智能手機語言資源系統，建立一個涵蓋大部分語種的多元化自助語言服務系統，這既是適應市場化的迫切需求，也是建設服務型城市的重要環節。

參考文獻：

[1]李宇明.語言服務與語言產業[J].東方翻譯，2016，（4）.

[2]李現樂.語言服務研究的若干問題思考[J].云南師范大學學報（哲學社會科學版），2018，（2）.

[3]沈佩.語言服務視角下的銀行語言狀況調查[D].揚州：揚州大學碩士學位論文，2016.

[4]王海蘭.城市公共語言服務的內涵與評估框架構建[J].云南師范大學學報（哲學社會科學版），2018，（2）.

[5]張偉，鄭中原.國際化城市的語言服務環境建設思路[J].重慶工商大學學報（社會科學版），2004，（6）.

[6]徐娟.語言服務推動中國在南亞形象的提升[N].中國社會科學報，2019-12-18.

[7]屈哨兵.語言服務的概念系統[J].語言文字應用， 2012，（1）.

A Study on the Language Service and Ecology of the Banking Industry in Mainland China

Yin Hailiang

（School of Culture and Communication， Shandong University， Weihai 264209， China）

Abstract：Focusing on Qingdao，Yantai，Weihai in Jiaodong Peninsula， the ATM language service systems of 14 banks were investigated. The results show that： First， the language provided by the bank self-service language system is not diversified enough， almost limited to Chinese and English， and the language presentation of ATM system interface has a large developing space; Second，whether in Chinese or English， the core words are not prominent， and the internal consistency of language instructions is poor， resulting in the poor convenience and user friendliness of language services;Third，from the perspective of language standardization， there are some non-standard phenomena in the English instruction of self-service language service， including misspelling and mistranslation.The language service of banking field is a soft index related to the city image， but with the development of electronic and mobile banking， the business transferring from real space to virtual space is inevitable， especially because of the lack of help guidance from real space personnel， the language service of e-Mobile banking Business optimization is more important， which is not only an important part of the banking sector to stabilize and expand customers， but also a part of the service-oriented city and national image building.

Key words：banking;self-service language service;language ecology