住宿業(yè)的振興和未來

孫堅

新型冠狀肺炎病毒的爆發(fā)和蔓延給整個社會經(jīng)濟和社會活動，特別是旅游住宿業(yè)帶來非常大的困難和挑戰(zhàn)。非常高興就“住宿業(yè)未來的振興和發(fā)展”發(fā)表一些自己的想法。真心希望所有同行都能夠堅持住，順利度過這次危機，同時希望未來中國的住宿業(yè)可以有更好的發(fā)展機會。

我想，就“住宿業(yè)的振興與未來”跟大家分享兩點。要振興才有未來，這是我們的希望。希望來自于哪里呢？

第一，疫情終會被控制。所有的社會公共事件，特別是衛(wèi)生公共事件，一定會有結(jié)束的時間點，我相信最終人類一定能夠戰(zhàn)勝疫情，疫情最終會被控制住。

第二，來自消費者對美好生活的向往永不改變。也就是說，不管任何時候發(fā)生的特殊突發(fā)事件，還是行業(yè)、個人碰到的各種各樣的發(fā)展問題，最終我們每一個人對更美好生活的向往不會改變。

所以，這兩點其實是我對我們整個中國經(jīng)濟和旅游休閑，特別是住宿行業(yè)未來發(fā)展的一個最重要判斷。但有這樣的希望，并不等于我們已經(jīng)獲得了成功。如何在今天的危機中渡過難關、戰(zhàn)勝困難，甚至在未來能夠一躍而起、有更好的發(fā)展對企業(yè)來說更為關鍵。

隨著疫情不斷被控制，復業(yè)之后整個社會流動性不斷增加，就旅游休閑市場而言，老百姓對美好生活的向往不會改變。

活下去是振興基礎

要活下去。疫情使整個經(jīng)濟和社會活動停擺，旅游住宿行業(yè)受災最嚴重。在受災過程當中，我們的經(jīng)營遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，不僅是首旅如家，我相信同行們都有切身體會。在這種情況下，住宿業(yè)振興的前提就是保證自己能夠活下去，關于活下去我有三點跟大家分享：

控成本，保現(xiàn)金。如果收入大幅下降，在住宿行業(yè)固定成本非常高的情況下，如何用極限的成本控制法讓支出最少，保證現(xiàn)金流，讓我們?nèi)ッ鎸骄常瑺幦「鄷r間，這對每一家企業(yè)來說都非常重要。

挖市場，促銷售。2月3號以后，企業(yè)逐漸返程復工，國家也在積極推動復業(yè)復產(chǎn)方面的工作。在這個過程中，整體市場仍處于非常嚴峻的低流量需求狀態(tài)，但是對每一個企業(yè)來說，只有掙扎，只有在這樣的市場中去尋找市場機會和轉(zhuǎn)機機會，才能活下去。比如，在整個返程復業(yè)過程中，我們能不能為社會提供隔離房，提供復產(chǎn)、復工的居家隔離住宿產(chǎn)品？

在整個運行過程中，有很多酒店集團在嚴峻的市場當中看到一點機會，然后把它轉(zhuǎn)化為公司的銷售和收入。所以，即使在很嚴峻的市場環(huán)境下，每個企業(yè)、每個人還是要有活下去的信念。現(xiàn)在中國整個社會的民生活動、社會活動正在逐漸釋放，我們所有的同行們還必須更加地勤奮和更加地賣力，因為沒有人會送給我們市場。

穩(wěn)團隊，謀未來。在特別艱難的時候，企業(yè)需要有一種精神。這種精神能夠在市場上拉開一個缺口，給自己帶來好的銷售。疫情總會過去，對于企業(yè)的發(fā)展和生存來說，成本、現(xiàn)金流、市場銷售每一個環(huán)節(jié)都很重要，但更最重要的是整個團隊，因為只有這個團隊所有的人，才是公司創(chuàng)造業(yè)績、未來發(fā)展的基礎。

每一家企業(yè)在發(fā)展過程中，人力成本都是非常高昂的成本組成部分。但在這個過程當中，我們一定要盡可能穩(wěn)定團隊，因為這是未來繼續(xù)發(fā)展的最基本的前提。只有活下去才是振興的基礎。

振興是為了活得更好

如何活得更好？如果我們活了下來，隨著市場不斷變化，隨著疫情不斷被控制，隨著復業(yè)之后整個社會流動性不斷增加，就旅游休閑市場而言，老百姓對美好生活的向往不會改變。當某一天大家覺得被困了這么久，特別悶，想找時間去發(fā)泄、消費或者旅游，一旦這個變化到來，我想一定會給住宿行業(yè)一個活得更好的機會。關于活得更好，有幾點分享：

不忘初心。堅持以住宿業(yè)產(chǎn)品、服務、體驗為核心，打造企業(yè)的核心競爭力。在疫情蔓延的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，雖然整個行業(yè)面臨非常嚴峻的挑戰(zhàn)，但每一個企業(yè)都在復蘇中。如果你的產(chǎn)品、服務、體驗、品牌和營銷等企業(yè)核心競爭力很強大，企業(yè)的復蘇就會相對來說比較快。比如說，今天市場上可能很多酒店還面臨非常大的挑戰(zhàn)，但是像首旅如家這樣的知名連鎖品牌，整個酒店的入住率已恢復到50%，我們下一個目標希望能夠進一步提升入住率。不管怎么樣，我們應該以住宿業(yè)的基本產(chǎn)品、服務和體驗作為未來活得更好的核心競爭力之一。

與時俱進。結(jié)合疫情后消費者生活方式的變化，在未來的產(chǎn)品上做更多創(chuàng)新和優(yōu)化。在這次疫情過程中，消費者對于公共場所的消費會有一些心理障礙。所以，如何把衛(wèi)生環(huán)境消毒這些安心的產(chǎn)品、安心的場所、安心的服務融合到產(chǎn)品當中去，減輕消費者的消費心理壓力，是疫情后我們每一家企業(yè)需要做得更好的地方。

這次疫情后，一些新的模式、產(chǎn)品的優(yōu)化、技術的應用都給我們創(chuàng)造了新機會，特別是在一些模式上，比如說共享模式，在疫情期間，如家酒店跟其他一些連鎖服務業(yè)，通過用工共享可能會創(chuàng)造更多效益。

同時，在疫情過程當中，因為出行不方便，我們都戴著口罩，所以公司更多使用視頻、遠程、在線管理和會議的模式來進行企業(yè)管理，安排營銷等方面的工作。我相信，這些技術的新應用在疫情后也會為住宿業(yè)酒店產(chǎn)品提供新機會。與時俱進，連接更多技術應用和一些新模式結(jié)合，可以提升我們企業(yè)和整個行業(yè)的產(chǎn)品能力、管理能力、技術能力和模式能力。

疫情帶來新的突破方向

以上是我就如何振興住宿行業(yè)分享的幾點看法。對于未來，疫情也確實帶來一些新思考，并對整個住宿行業(yè)、酒店行業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生很大影響，我覺得有幾個方面需要關注：

第一，專業(yè)。整個酒店行業(yè)，特別是經(jīng)濟型酒店行業(yè)、中端酒店行業(yè)，在過去十幾年里經(jīng)歷了高速發(fā)展，現(xiàn)在數(shù)量、規(guī)模都已經(jīng)在世界上名列前茅，但其實我們在專業(yè)上丟失了很多東西。過去我們可能抓住了一個快速發(fā)展、擴張規(guī)模的機會，但真正意義上講，住宿業(yè)是專業(yè)性很強的行業(yè)，未來如何在產(chǎn)品、空間環(huán)境、衛(wèi)生和運營服務上用更加專業(yè)的方式去呈現(xiàn)，是這個行業(yè)需要思考的地方。而且不僅僅是思考，還需要做出更多改變。只有專業(yè)服務才能真正把中國酒店業(yè)、住宿業(yè)做大做強。

第二，效率。對于酒店、住宿行業(yè)來說，從最早的單個酒店到連鎖酒店，再到規(guī)模化運營、平臺化運營，這個過程有很多創(chuàng)新和改革，一步步提高了整個行業(yè)的效率。而未來，如何進一步提高我們的效率，有兩個角度可以去思考。

首先是人機結(jié)合。我相信，特別是對經(jīng)濟酒店、商旅酒店來說，在人本身的效率上已經(jīng)做了很多優(yōu)化和提升，但人和機器的結(jié)合可以進一步釋放更多空間去提升效率。其次是無人運營、無人接觸模式。從前臺整個服務過程到后臺設施設備的管理和防控上，未來都可能會出現(xiàn)無人智能化的管理模式。所以人機結(jié)合的能力、無人運營的能力，都有可能進一步提升這個行業(yè)的效率。

第三，體驗。酒店行業(yè)里每一個客人都希望在最后一米中能夠享受到更好的服務，追求更好的服務體驗。我相信，在人機結(jié)合或者無人流程化的效率提升以后，酒店服務員可以有更多時間和精力用在提升最后一米服務上。我想，未來酒店管家或者酒店體驗管家這個角色會越來越時髦，能夠作為未來酒店運營管理當中非常重要的角色，搭建起酒店場景、空間、服務和顧客之間的橋梁。這是我對未來的第一個判斷。

第二個判斷是，在線、私域流量和智能。

一是在線。在這次在線運營過程中，我們也在逐漸探索如何能夠讓組織在線、員工在線、賓客在線，也就是說讓整個商業(yè)體可以用在線方式有更好的連接。它可以做到內(nèi)通外聯(lián)，可以做到信息閉環(huán)，也可以做到遠程控制和管理。“在線”聽上去好像有點時髦，不僅僅在酒店行業(yè)，我想今天資本市場的整個產(chǎn)業(yè)界，大家都會越來越推崇這個概念。

其實，我們講數(shù)字化經(jīng)濟的本質(zhì)或者基礎，首先是組織在線化、人的在線化和信息數(shù)據(jù)在線化。在線可能是未來酒店行業(yè)當中一個非常重要的發(fā)展趨勢。

二是私域流量。這次疫情運營當中，很多人都在嘗試將社會公域流量應用和自身私域流量營銷結(jié)合起來，特別是對于一些規(guī)模大的酒店集團來說，酒店員工和顧客都有可能成為一個私域集聚地。

那么，怎么樣運用更好的方式，通過這幾個私域的點去傳遞信息，做出更好的營銷平臺，組合更多有價值的內(nèi)容，都是未來我們需要思考和挖掘的問題。

三是智能。講在線化的時候也提到智能應用，包括無人接觸、無人、遠程管理，以及如何運用物聯(lián)網(wǎng)技術和設備設施，包括機器人、自助新設備等，實現(xiàn)顧客從check in到酒店服務，到后臺管理等各個環(huán)節(jié)未來更加技術化。實現(xiàn)技術化以后，我想通過在線可以實現(xiàn)遠程化經(jīng)營。

經(jīng)濟酒店最早在零幾年開始時，比如說新的一種經(jīng)濟酒店的產(chǎn)品，一般會通過租賃、快租賃和特許加盟模式擴張規(guī)模，然后通過中央預定和會員集聚的銷售方式完成酒店行業(yè)的第一次突破。從傳統(tǒng)的單個、小規(guī)模的酒店運營方式，到連鎖化、規(guī)模化的平臺運作方式，我把它稱為“第一次突破”。

今天，我們可能正在走入第二次突破。換句話說，如果今天還是純粹按照每年開幾百家、幾千家店的方式來經(jīng)營，是不是有幫助不好說，但對整個中國的酒店行業(yè)來說，這種做法只是簡單疊加。中國的住宿業(yè)、酒店行業(yè)正在尋求第二次突破。在這個過程中，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或?qū)⒏淖儸F(xiàn)有酒店行業(yè)的管理模式。這種新模式可以重新集聚，從酒店到集團的整個管理流程都可以出現(xiàn)許多全新的創(chuàng)造性改變，使得原來全部依靠人的商業(yè)模式，未來也會慢慢地減少。或者說，能夠通過人機或人機結(jié)合的方式，提升整個行業(yè)的整體效率和未來整體的競爭力。

最后，同行們都不容易，但我愿意相信明天是有希望的。所以為了希望，為了繼續(xù)的夢想，我們必須堅持住，必須加油，明天肯定會慢慢好起來，未來滿足消費者美好生活需求的這種創(chuàng)造力和發(fā)展將繼續(xù)存在。