高校圖書館內涵建設質量評價體系

施 蓓

高校圖書館內涵建設質量評價體系

施 蓓

（深圳職業技術學院 圖書館，廣東 深圳 518055）

文章對比分析了基于用戶感知、績效測評和發展能力的3種高校圖書館內涵建設質量評價體系，分別論述了3種體系涉及的內涵建設維度，并舉例說明其適用的項目類型．進一步提出融合用戶評價、績效測評和有效性分析3種模式的思路，即：高校圖書館參考3個評價框架的指標體系，根據自身內涵建設各維度的目標和實際情況，選擇出3類評價指標，構建內涵建設質量的總體評價模型．

高校圖書館；內涵建設；質量評價體系；質量評價指標

1 高校圖書館內涵建設及其維度

1.1 基于核心價值的內涵建設

無論是精英高等教育時代還是高等教育大眾化時代，圖書館都是一所高校必備的機構設置[1]，其定位為學校的文獻信息資源中心[2]．高校圖書館的核心價值主要體現為文獻信息服務和一定的教育職能．圍繞核心價值，高校圖書館的業務內涵包括：為學校的產學研用和學科專業建設提供文獻保障和信息服務；為師生提供多功能的學習共享空間；以信息素養教育和閱讀推廣活動等方式實現教育職能．

1.2 提升內涵建設質量的維度

高校圖書館內涵建設可分為：服務項目、服務環境、服務對象、服務能力、質量管理等5個主要維度（表1）．在“創新、協調、綠色、開放、共享”發展理念的戰略指引下，5個維度相互關聯、互相促進、形成合力，推動內涵建設的高質量發展．

2 高校圖書館內涵建設的質量評價指標體系

內涵建設通常需要經歷規范化建構、逐步形成個性化特色、最終打造核心化品牌3個發展階段[3]．質量評價指標體系既是內涵建設質量管理維度的重要構件，又是內涵建設過程中規范化建構階段的重要內容．它不僅是事后評價的標準，在事前規劃、事中控制的過程中也具有重要的導向作用．

新環境下高校圖書館更加注重滿足用戶需求、提高服務效益、夯實發展基礎，這3個方面也成為評價內涵建設質量的重要取向．目前較成熟和被高校圖書館較普遍采用的評價指標體系主要包括2種類型：以LibQUAL+為基本框架，基于用戶感知的用戶評價指標體系[4]；采用平衡計分卡方法，基于ISO11620行業標準的績效評價指標體系[5]．本文還將介紹一種針對高校圖書館發展能力的分析評價框架，并對比分析3種評價框架與內涵建設維度的關系，及其在不同內涵建設項目質量評價中的選擇運用．

2.1 LibQUAL+框架與內涵建設維度的關系及其適用的項目類項

LibQUAL+是美國研究圖書館協會（ARL）參照SERVQUAL模型提出的一套基于網絡問卷調查的圖書館服務質量評價體系[6]．該體系推出后在高校圖書館得到較廣泛的采用或借鑒．LibQUAL+平臺近15年（2005—2019年）每年的直接采用館平均數是163，中位數是165（2013年），采用館遍及全球高校圖書館[7]．國內高校圖書館較多是參考LibQUAL+維度，自行設計問卷．

表1 高校圖書館內涵建設維度

LibQUAL+模型以用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差距程度來評價圖書館的服務質量，因而關聯到內涵建設的服務對象維度．在選擇問卷對象時需要注意各類用戶的均衡，從而保證評價結果不至偏頗．

LibQUAL+問卷的核心問題分為服務效果、圖書館環境和信息掌控3個方面．服務效果從移情性（個性服務）、響應性（及時服務）、保證性（館員素質）和可靠性（服務承諾）等方面設計問卷，問卷內容的指向與內涵建設服務能力維度吻合．圖書館環境和信息掌控則分別指向圖書館實體空間環境、網絡空間環境和信息資源環境，與內涵建設服務環境維度吻合．問卷的核心問題揭示出圖書館服務能力和服務環境的現狀與服務對象期望之間的差距，為內涵建設在服務能力和服務環境維度上的提升和完善提供參考依據．

LibQUAL+指標體系在內涵建設質量評價中適用于與用戶直接接觸、用戶能直接感知的服務項目．例如：專業（學科）信息服務是高校圖書館和研究機構圖書館為深化信息服務層次所建立的服務模式，其服務價值取決于用戶對服務內容的認同和對服務實踐的認可．針對專業（學科）信息服務，可選擇或參考LibQUAL+框架設計用戶問卷[8]，以便深入了解用戶對專業信息資源的可獲得性、信息服務設施的充分性、信息服務平臺泛在的服務響應、專業信息服務的種類及其適用性和有效性、專業信息服務人員的態度和能力等方面的感受和期望，從而有針對性地優化服務環境，創新服務模式，提升服務能力．

2.2 ISO11620績效指標體系與內涵建設維度的關系及其適用的項目類型

《信息與文獻—圖書館績效指標》（GB/T29182等同采用ISO11620）采用戰略制導的平衡記分卡方法，從“資源、獲取和基礎設施”、“利用”、“效率”、“潛力和發展”四個維度對圖書館的績效設置衡量指標[9]．

“資源、獲取和基礎設施”維度以可獲得性和充分性指標，評價內涵建設的服務環境．“利用”維度以資源、設施和服務的有效性指標，評價內涵建設的服務能力．“效率”維度以平均成本揭示資源、設施和服務投入的效益，為服務項目的效益控制提供參考依據．“潛力和發展”維度以新資源、新服務的投入占比揭示新環境下圖書館的發展和創新能力．

ISO11620從投入、產出、成本和潛力4個角度對圖書館資源、設施和服務進行投入/產出的效益權衡和成本核算，其評價結果揭示了圖書館服務的使用率和使用成本，為內涵建設的資金投入提供決策依據，其同時也考慮了對未來發展投入的必要性．因而其在內涵建設質量評價中適用于資金投入大的服務項目．例如：構建文獻信息資源保障體系需要持續投入相對較大量的資金，因而績效是其質量評價的重要指征．參照ISO11620績效指標體系，可從基礎保障（包括文獻數量統計、覆蓋率、借閱滿足率、核心書刊擁有率等指標）、資源利用（包括流通率、訪問量、館際互借和共享資源的滿足率等指標）、資源效益（包括讀者滿意度、人均服務成本、服務產出效益等指標）和發展潛力（包括資源結構、新穎度、整合度、知識庫數據含量等指標）4個維度構建文獻信息資源保障服務的質量評價框架．

2.3 高校圖書館內涵建設有效性分析框架及其適用的項目類型

LibQUAL+基于用戶感知對圖書館服務進行反饋評價，但其維度和指標集中在圖書館已有的服務上，缺乏對圖書館發展狀況和未來發展能力的評價．ISO11620雖然提出了潛力和發展維度，但指標仍集中在內涵建設的微觀結構上，缺乏宏觀層面的全面分析評價．英國學術圖書館界的學者提出包括戰略規劃、用戶關系、服務推廣、對外合作、服務體系、應變發展、綜合管理、質保流程八個方面的有效性分析框架，以此評價高校圖書館的發展狀況和發展能力[10]．

該框架選擇對高校圖書館未來發展有重要影響的八個方面進行有效性分析，涉及到的內涵建設維度包括服務能力、服務對象、服務環境和質量管理．它不僅是對圖書館既有服務的評價，其在圖書館戰略發展、用戶黏度、合作與應變、館員素質提升、服務環境升級、服務質量保障等方面的分析結果，既為高校的管理者和第三方評論者判斷圖書館發展潛力提供了參考依據；也有助于高校圖書館發現自身發展短板，謀劃未來發展重點．

在內涵建設質量評價中它更適用于評價推動圖書館發展升級的建設項目，例如：智慧圖書館建設不僅僅是技術層面上的智能技術應用，更是新環境下圖書館服務的全面升級過程，是實現圖書館未來發展新業態的過程，需要以發展的眼光對其所具備的整體可持續發展能力進行評價．參照高校圖書館內涵建設的有效性分析框架，可將智慧圖書館建設質量評價綱要歸納為如下幾個方面：①智慧圖書館建設規劃與學校發展戰略的一致性、在智慧校園建設中的融入性；②用戶需求調研的準確和均衡性、服務項目對用戶需求的切合度、平臺的用戶黏度．③線上線下服務體系的充分和有效性、信息資源保障的充分性、信息服務模式的有效性、新增服務項目的恰當性和預期效果．④推廣活動的數量、形式和效果．⑤合作聯盟的廣度和深度（平臺無縫鏈接或嵌入、數據統一融合或共享）．⑥人員配備和協作機制的有效性、員工能力素質提升、質量管理機制的有效性等．

3 高校圖書館內涵建設質量評價模型構建

3.1 三種評價框架的對比分析

3種質量評價框架均與內涵建設各維度密切相關，但它們評價的側重面不同；對不同的圖書館服務項目，其適用性也有差別；在對高校圖書館內涵建設的總體評價中各有優勢和短板（表2）．

3.2 內涵建設質量的總體評價模型

在實際操作過程中，構建高校圖書館內涵建設質量評價體系可有兩種路徑選擇，即：分項目評價路徑和總體評價路徑．分項目評價路徑是指掌握各種評價框架的適用情景，根據不同服務項目的特點選擇相應的評價框架．總體評價路徑是指構建總體評價模型，圍繞內涵建設各個維度的目標，生成評價指標集合，進行綜合評價．總體評價首先要根據各館的實際情況（包括：學校發展戰略、用戶需求重點、圖書館發展現狀等），明確內涵建設各維度的建設目標；然后再依據各維度建設目標，綜合參考各種評價框架，選取恰當的評價指標及指標分值范圍，并可設置權重（表3）．

表2 3種評價框架對比分析

表3 內涵建設質量總體評價模型

按表3設置各指標集的指標及其分值和權重值，則綜合評價總分為：

總體評價模型針對內涵建設的各個維度分別設置了3個指標子集：T1為基于用戶感知的評分指標子集，通過問卷調查獲取用戶給出的等級評分值；T2為基于統計數據的指標子集，通過對業務過程統計數據的計算，得出指標值；T3為基于有效性分析判斷的評分指標子集，需通過循證分析做出判斷，并按等級評分．T1和T2的指標數值可集中在事后獲取，而T3的部分指標數值則要通過貫穿過程的對照分析，才可能對其有效性做出客觀判斷．

[1] 郭明蓉．中國高等教育發展進程中的高校圖書館研究[M]．成都：四川人民出版社，2009：260，433．

[2] 教育部高等學校圖書情報工作指導委員會．普通高等學校圖書館規程[EB/OL]．http://www.scal.edu. cn/gczn/sygc, 2015-12-31/2019-09-30．

[3] 朱怡青．學校內涵發展的階段及策略[J]．江漢大學學報（社會科學版），2005，22（4）：98-100．

[4] 溫芳芳．近十年國外圖書情報領域服務質量研究綜述[J]．圖書情報工作，2015，59（6）：137-146．

[5] 趙治卿．平衡記分卡理論在圖書館績效評估中的應用初探[J]．圖書館工作與研究，2014（3）：43-46．

[6] 吳金仲，沈光寶，溫漢榮．圖書館服務質量評價方法的發展與研究進展—從SERVQUAL到LibQUAL+ ?Lite[J]．圖書館建設，2013（5）：51-54．

[7] Association of Research Libraries. LibQUAL+? Participant Lists [EB/OL]. http://www.libqual.org/about /about_survey/participants, 2020-06-11．

[8] 王峰，劉志剛，江洪，湯宏波．基于LibQUAL+TM的學科館員評價研究—以中國科學院國家科學圖書館為例[J]．情報理論與實踐，2011，34（1）：83-85．

[9] 周曉燕，吳媛媛．圖書館績效評估趨勢研究—以國際圖書館績效評估標準的變化為例[J]．圖書館學研究，2017（16）：32-38．

[10] Jeremy Atkinson. Academic Libraries and Quality:An Analysis and Evaluation Framework[J]., 2017，23（4）：421-441．

On the Quality Evaluation System of University and College Library Intension Construction

SHI Bei

（）

This paper compares and analyzes three quality evaluation systems of intension construction of university and college library, which are based on user perception, performance appraisal and development ability. It discusses the dimensions of intension construction involved in these systems, and illustrate with examples the selection and application of these systems in the quality evaluation of different intension construction projects. It further puts forward the idea of integrating three modes of user evaluation, performance evaluation and effectiveness analysis. Referring to the index system of the three evaluation frameworks, the university and college library selects the evaluation index sets according to the goal and actual situation of each dimension of intension construction, and constructs the overall evaluation model of intension construction quality.

university and college library; intension construction; quality evaluation system; quality evaluation index

2020-05-19

施蓓，女，江蘇人，研究館員，主要研究方向：高校圖書館管理、信息檢索與利用．

G258.6

A

1672-0318（2020）05-0072-05

10.13899/j.cnki.szptxb.2020.05.014