PDCA循環法在出院患者電話回訪中的應用效果分析

任華枝　陳詠梅

【摘要】目的：探討PDCA循環法在出院患者電話回訪的應用效果。方法：采用前后對照法，對照組實施常規式的患者電話回訪，觀察組采用PDCA循環法管理電話回訪，比較兩組出院患者電話回訪率。結果：應用PDCA循環法后出院患者的電話回訪率由34.8%提升到87.9%，回訪率有明顯提高。結論：在出院患者的電話回訪中運用PDCA循環，能有效提高回訪質量，達到醫患共贏，值得臨床推廣和應用。

【關鍵詞】PDCA;電話回訪;效果

【中圖分類號】R197

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2020）15-258-01

開展出院患者電話回訪工作，是新形式下促進醫院持續性發展的有效手段[1]。在出院患者電話回訪中，通過對患者身體恢復狀況的跟蹤了解，開展有針對性與指導性的宣教工作，有效的做好延續性護理，促進患者健康，提升醫療服務質量，提高患者滿意度。PDCA是

美國質量管理專家戴明于1954年根據信息反饋原理提出并廣泛應用于質量管理的標準化、科學化循環體系，又稱戴明循環[2]。為提高我科電話回訪實施效果，我科特引入PDCA循環法對電話回訪工作進行持續質量改進，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我科共設有病床40張，2018年4月～2019年1月，平均每個月的出院病人數為190-230，現將2018年4月～2019年1月間電話回訪患者情況經行匯總。其中將2018年4月～8月常規式的患者電話回訪結果列為對照組;將2018年9月～2019年1月分工式電話回訪結果列為觀察組。每月出院患者的年齡、疾病、病程、文化程度等一般資料無明顯差異;科室人力資源、回訪內容沒有變化，對照組和實驗組具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組按科室之前規定，護士在完成當日工作后抽出半小時時間對出院7～15天的患者進行電話回訪，了解患者出院后的恢復情況、病情轉歸、提醒患者及時復診，并給予必要的相關指導。

1.2.2觀察組在對照組的基礎上，采用PDCA循環法法對電話回訪工作進行分工式管理。

1.2.2.1P科室開會討論和分析出院患者電話回訪率低的原因，有以下幾點：（1）缺乏管理制度與流程，（2）護士職責不明，（3）護患溝通不夠，（4）登記信息不全，（5）患者依從性差。對這些影響出院患者電話回訪率低的因素，進行根因分析，找出影響出院患者電話回訪率低的主要原因：（1）科室缺乏電話回訪的管理制度和流程;（2）回訪工作沒有落實到個人;（3）科室缺乏相關獎懲制度。

根據優質護理及醫院相關規定的要求，制定出院患者電話回訪目標：電話回訪率為100%。

1.2.2.2D結合科室實際情況，制定《婦科電話回訪管理制度和流程》，要求由責任護士在患者出院當天記錄患者的基本信息，并告知患者我們將進行電話回訪工作及我科的聯系方式，以便患者及時接聽回訪電話。

規定我科工作3年以上的護士每人負責固定的3～4張床位的出院患者的回訪工作回訪護士對患者進行電話回訪時要針對患者的具體情況給予專科性康復、飲食、心理等指導，提醒患者按時復診[3]，對于患者提出的問題給予詳細解答。如遇護士無法給予正確指導的情況，要立即將該患者的情況反應給值班醫生，讓醫生與患者進行有效溝通，力爭讓每一個出院患者的每一個問題都得到有效解決。回訪后要在回訪記錄本上記錄回訪時間、患者目前的一般情況及涉及問題等內容，并簽名。對于回訪不成功的患者要求一周內再次進行回訪。

選出兩名個回訪工作管理負責人，一人每月固定時間統計上月的回訪情況，具體到每一個回訪護士的回訪情況。另外一人每月會不定時的抽查20～25名出院患者的回訪情況，通過與患者電話交流，了解回訪護士的回訪質量和患者的滿意度，統計有效回訪率。統計結果在科室質量與安全管理持續改進會議上進行通報，對于回訪率低的、有效回訪率低及患者滿意度不高的護士予以批評并按科室獎懲制度給予績效處罰。

1.2.2.3C回訪工作管理負責人及科室護士長通過定期檢查和不定期抽查等監督電話回訪效果的形式，將回訪情況和預期目標進行對比，認真評估回訪計劃的執行情況。總結回訪工作中出現的問題，在科室質量與安全管理持續改進會議上進行分析和討論。

1.2.2.4A對于回訪工作中出現問題積極進行有針對性地解決，總結有效的電話回訪管理方法，制定相應的標準制度及流程，并嚴格執行。對于沒有解決或者新誕生的問題轉入下一個循環，不斷進行持續質量改進。

1.3.1評價指標兩組患者電話回訪率的比較

1.3.2統計方法研究數據利用SPSS17.0進行計算處理，計數數據用%表示，采用x2檢驗，用p<0.05表示數據有統計學意義。

2結果

觀察組的電話回訪率為87.8%，明顯高于對照組的35.4%（p<0.05），見表1

3討論

通過對電話回訪工作制度和流程的完善、對回訪分工、督查力度、獎懲力度的改進，我科的出院患者的電話回訪率由原來的34.8%提高至87.9%。科室也堅持繼續每月督查，促進了電話回訪工作的有效進行。但目前仍然存在一些問題：多次電話回訪仍與患者無法取得聯系;有少數護士的電話回訪意識淡漠，應付日常繁重的護理工作后沒有較多精力去高質量的完成電話回訪工作，出現應付式電話回訪;回訪登記本上字跡潦草，出現錯誤;回訪不成功者沒有及時進行二次回訪。針對這些問題我們將加強分析和討論，設計新的PDCA循環法，在下一步工作中落實解決，進一步提高出院患者的電話回訪率和有效回訪率。

在進行PDCA循環法持續質量改進后，出院患者的電話回訪率有了明顯的提高，患者出院后的很多問題都能夠得到及時有效的解決，讓患者感覺到醫護人員對其醫療服務的認真負責和細致，提升了患者的就醫體驗，提高了患者的滿意度。同時，有效的電話回訪可以增進醫患之間的情感，使患者對醫護人員產生信賴，從而構建良好的醫患關系，推進醫療衛生事業.的發展。對于護士而言，電話回訪提高了護士的護理服務質量，提高了護士分析解決問題的能力及應變能力，提高了護士扎實的專業知識和與患者進行溝通的能力以及護士的人文素養[4]。而患者對回訪護士工作的認可和感謝又提升了護士的職業榮譽感。

綜上所述，在出院患者的電話回訪中運用PDCA循環，能有效提高回訪質量，達到醫患共贏，值得臨床推廣和應用。PDCA循環不是一個環，是大環套小環，一環扣一環，環環制約。每一個循環終了，就會使工作向前邁上一個新臺階，質量得以持續改進[5]。把成功的經驗加以總結，納入標準化操作規程，把存在的問題作為下一個PDCA循環法的重點內容，繼續進行醫療質量的持續改進[6]。

參考文獻

[1]宋云麗，關虎文，吳萍，etal：PDCA循環法在集中式隨訪中的應用效果分析.當代護士（下旬刊）：167-169，2015

[2]施玲：PDCA循環法在醫院電話回訪工作中的應用.中國衛生產業：68-69，71，2015

[3]李璟：專科性電話回訪對婦科出院患者延展護理的重要作用.養生保健指南：114，2017

[4]平妍：電話回訪在婦科出院患者中的應用評價.保健文匯：157，2017

[5]劉洪靜，陳杰：醫院電話回訪工作中的PDCA循環法應用.臨床合理用藥雜志10：161-162，2017

[6]李姍：運用PDCA循環法法持續改進檢驗科危險化學品管理水平.檢驗醫學與臨床16：2581-2583，2019