提高醫患溝通能力對醫政管理的強化效果分析

張曉麗

【摘要】隨著社會進步和市場經濟進程的快速發展，醫患溝通在臨床工作中發揮重要的作用。近年來，國家陸續出臺了若干相關法律法規，進一步強化了患者的知情權和選擇權，迫使醫務人員必須提高醫患溝通能力，避免醫療糾紛的發生。方法：首先選擇2016年1月至2019年1月三年期間，我院因溝通告知問題引發患者投訴的70例糾紛。按照醫院不同管理方式，將這些患者投訴分為兩組，其中一組為常規組，有35例投訴。另一組是實驗組，也有35例投訴。對于常規組的施行普通的管理方式進行醫政管理工作，對于實驗組的35例投訴，施行經過培訓、輪轉、現場參與協調處理、旁聽法院訴訟、參加司法鑒定會答辯等一系列提高醫務人員溝通告知能力的管理方式。結果：由于醫務人員溝通告知不足引發的糾紛明顯減少，由常規組68%減低至34.3%。結論：經過一系列培訓措施后，提高了醫務人員的溝通告知能力，減少了因溝通告知不足引發患者投訴醫務人員的比率，在很大程度上提升患者對臨床醫務人員診療工作的滿意程度，對醫院的醫政管理具有明顯的強化效果。

【關鍵詞】醫患溝通能力;醫政管理;效果分析

【中圖分類號】R197

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2020）15-290-02

0引言

在社會法制建設逐步完善的今天，公民的知情權、選擇權不斷在法律法規中予以確認，患者來醫院就診過程中不再盲目的聽從大夫的診療計劃，而是要求醫務人員全面地向自己介紹診療方案，并有針對性的選擇治療方案。因此，提高醫患溝通能力日益緊迫，醫務人員不但要掌握醫學技能，更要尊重患者的知情同意權，以便患者在充分了解病情的情況下做出選擇，相反，侵犯了患者的知情權，輕者引發患者投訴;重者，因為醫務人員在診療活動中未盡到告知義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任。

1醫患溝通產生醫療糾紛原因分析

1.1一般資料

選擇在2016年1月至2019年1月四年期間，因工作人員溝通告知不足引發投訴的：2016年20例，2017年19例，2018年17例，2019年14例，總計70例，常規組35例，實驗組35例，常規組35例患者中最大年齡71.，最小年齡25歲，其中投訴：醫生告知自費藥物使用不明確4例，醫生通知住院病人輔助檢查時間有誤1例，住院期間主管大夫未詳細告知病情4例，溝通有誤導致患者誤做檢查1例，治療方案告知不足5例，住院后治療效果不佳，對主管大夫建議轉診的告知不滿意的4例，住院后對治療不滿意，認為醫生的溝通告知不全面3例，輔助檢查前需要服用口服藥，患者按照藥盒上醫生手寫的藥物服用方法與醫生口頭告知藥物服用方法不一致1例，主管醫師和副主任醫師之間告知治療方案不一致1例，護理人員告知不足4例，治療費用告知不明確2例，藥房發藥未告知藥品的保存方法1例，對一次性手術器械價格告知不明確1例，其他3例。醫務人員溝通告知不足24例，占68%。

1.2方法

醫調辦邀請臨床醫務人員親臨現場參加投訴處理，醫務人員在參與投訴接待過程中學習溝通能力技巧，主動向患者宣傳醫療診療常規和健康宣教，取得了家屬的理解。

醫務科、醫調辦定期對因溝通問題引發投訴的工作人員進行約談，從醫患溝通方式、引起糾紛的根源等方面對當事人進行批評教育，杜絕此類問題發生;

結合日常工作中患者投訴登記，醫調辦每月把糾紛匯總表反饋給質控辦，由質控辦對各科室糾紛數量列入績效考核指標體系綜合考評。

每月組織全院40周歲以下主治醫師分期分批來醫調辦培訓，參加病歷封存，投訴處理，法院訴訟，司法鑒定等實踐活動，提高醫護人員依法行醫的意識和能力。在培訓中向他們傳授醫患溝通的技巧，學習《侵權責任法》、《執業醫師法》、《醫療糾紛預防與處理條例》等法律法規，反復強調醫患溝通的重要性。

2結果

實驗組35例溝通告知不足投訴，其中涉及醫務人員溝通告知不足6例，對傷口愈合問題大夫告知不理解2例，因為藥物療效與藥品說明書不符，對大夫的告知不理解3例，對治療方案不理解1例，護理告知不足1例，對評殘等級不理解的3例，對醫保政策告知不理解的6例，對開具診斷證明需要提供手續不理解的1例，對做檢查等候時間長不理解1例，投訴收費處電腦出現故障，無人告知投訴1例，對收費項目告知不足1例，對開藥劑量告知不足1例，其他問題9例。很明顯醫務人員溝通告知不足共發生12例，占34.3%，明顯低于常規組。

3討論

3.1知情同意權的由來

醫學告知與與其它一般告知不同，醫學告知是在不斷變化的過程中進行的，是一種漸進的告知，醫學告知內容除了一般意義上的病情、診療措施、醫療風險的告知，《侵權責任法》還明確了替代方案的告知[1]。

3.2現行法律的規定

《醫療機構管理條例實施細則》規定了：在進行手術、特殊檢查、特殊治療時醫療機構向患者做必要的解釋，還要取得患者或近親屬的的書面同意。

《醫療事故處理條例》十一條規定在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知。

按照《醫療糾紛預防與處理條例》四十七條規定：未按規定告知患者病情、醫療措施、醫療風險、替代醫療方案等;對有關醫務人員可以責令暫停1個月以上6個月以下執業活動;構成犯罪的，依法追究刑事責任：

3.3告知義務的主體及形式

按照以上法律要求：以上義務的告知主體是醫療機構及其醫務人員，告知的形式是：①書面告知②口頭告知③公示告知[2]。按照《醫療機構實施細則》的要求：在進行手術、特殊檢查、特殊治療時要求必須書面簽字，主體是患者或家屬，

4法律效力

醫務人員未履行告知說明義務，給患者造成損害的，即便該損害是屬于診療活動必然的或可預見的風險，醫務人員存在過錯，依照法律規定醫療機構應當承擔侵權責任。

5小結

本次研究結果顯示：經過培訓、輪轉、現場參與協調處理、旁聽法院訴訟、參加司法鑒定會答辯等一系列提高醫務人員溝通告知能力的措施后，由于醫務人員溝通告知不足引發的糾紛明顯減少，由常規組68%減低至34.3%，說明這些措施對醫院的醫政管理具有明顯的強化效果。并且能使醫務人員在旁聽法院訴訟和參加司法鑒定聽證會等實踐活動中深刻認識到醫患溝通告知的重要性，避免因告知不充分，承擔相應的法律責任。

參考文獻

[1]白松、許學敏。告知義務[J]。醫療糾紛法理與實務，2019，（129）.

[2]孫東東。醫療告知與知情選擇之法學概論[J]。醫療告知手冊，2017，（9）.