基于公共價值的公共圖書館讀者滿意度研究
——以江西省為例

李輝婕，章 霖，黃繼超，吳自明

（江西農業大學，江西南昌 330045）

0 引言

倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。隨著社會經濟快速發展，生活水平的日益提高，人們逐漸意識到提升自身文化素養的重要性，對精神食糧產生了極大的需求，而公共圖書館便是滿足民眾精神文化需求的理想場所。2017 年國務院審議并原則通過了《全民閱讀促進條例（草案）》，提到建設全民閱讀重點工程，公共圖書館應當保障和滿足公眾的基本閱讀需求，圖書館建設隨之興起，公共圖書館作為文化事業的重要組成部分，在促進全民閱讀環節中承擔著特殊的社會責任，致力于傳承和弘揚包括中華傳統優秀文化在內的人類文明成果。近年來由于政府財政的不斷投入以及社會公眾的大力支持，公共圖書館事業不斷發展，秉承“以讀者為中心”的服務宗旨，公共圖書館越來越重視讀者滿意度。大多數讀者利用休閑時間到圖書館獲取自己所需要的文獻、數據等信息之余，也希望能夠在一種文化氛圍中感受到高質量的服務，達到心理上的滿足。目前，圖書館讀者滿意度相關文獻的研究方向多為圖書資源與圖書館管理等，而基于公共價值理論對圖書館讀者滿意度進行研究的相關文獻較少。文章基于江西省41個公共圖書館的讀者調查問卷，以公共價值理論的戰略三角模型為理論框架，構建了公共圖書館讀者滿意度結構方程模型，分析了各維度與江西省公共圖書館讀者滿意度之間的關系，以期為提高公共圖書館公共服務水平提供實踐參考。

1 理論分析與研究假設

1.1 理論分析

公共價值主要由政府或社會團體設計、開發、組織、提供、分配給公眾進行消費和享受的公共產品和公共服務，以滿足公眾的共同需要［1］。自Moore 1995年提出公共價值的概念，學界對公共價值的探討從未停息，形成了3 大主流觀點：一是以Moore 為代表，認為公共價值是公眾通過公共政策與服務所獲得的一種效用。Moore［2］提出了戰略三角模型，分別是價值、支持與合法性和運作能力3個維度。二是以Kelly 為代表，認為公共價值是公民偏好的反映，包括服務的價值、產出的價值（結果）、信任與合法性3個部分，與戰略三角模型中的公共價值、授權環境和運行能力寬泛地對應，卻也有所延伸。王學軍等［3］將公共價值分為結果導向和共識導向的公共價值，從結果導向來看，公共價值包含結果、服務、合法性和信任。這一路徑下的核心研究問題主要是“公共價值如何被創造”以及“公共價值是否被創造”。何艷玲［4］認為公共價值是比公共物品范疇更廣泛的價值體，是相對于公民的主觀滿足感而言的，與公民偏好不謀而合。三是Stoker［5］認為公共價值并不是公共服務的生產者或使用者的個體偏好的簡單疊加，同Bozeman一起開辟了新的研究領域［6］。汪輝勇［7］關于公共價值也有自己的理解，他認為公共價值是公共性的主體表達、客體獲得的公共性結果以及具有公益性規范的統一。

對公共圖書館領域公共價值內涵的深刻挖掘必將提升我國公共圖書館管理的水平，能夠給予實踐者更深刻的思維啟示，但目前學術界將公共價值理論應用到圖書館管理的研究尚不多見?；诖?，文章以戰略三角模型為核心，結合Kelly的思想，將公共價值引入公共圖書館讀者滿意度的研究。價值的實現需要經歷一個完整的過程，首先我們必須確定公共圖書館究竟要實現何種公共價值，即對公共圖書館的角色進行定位并確定公共價值目標，然后通過資源的整合和服務方式的創新最終有效實現公共價值?；趹鹇匀悄Ｐ屠碚?，結合公共圖書館特征，形成文章的分析框架，如圖1所示。

圖1 研究框架

首先，公共價值理論本質上要求政府尊重公眾偏好，引導公眾參與，追求公共服務精神。公共圖書館“讀者滿意”的管理理念體現了滿足讀者偏好［8］，政策的制定和制度執行必須將讀者的真實需求放在首要考慮因素，才能提供最優質的公共服務。文章將輸出結果作為一個維度探析公共價值的生成。其次，價值系統互動形成公共價值的供給和需求雙方，當兩種價值一致時，便會實現公共價值的供需平衡［9］。政府與公共圖書館、公共圖書館與讀者均形成價值互動的供需雙方，將服務作為一個維度來研究讀者作為需求方是否得到滿足，從而實現供給方的公共價值。另外，借鑒Kelly的思想將信任作為一個維度研究公共圖書館的公共價值，至于公共圖書館的合法性是毋庸置疑的，文中不做贅述。

1.2 研究假設

1.2.1 結果維度與讀者滿意度

國際圖聯認為圖書館社會價值包括保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學信息、開發智力資源4個方面［10］。社會價值是公共價值的體現，從公共價值的結果導向來看，公共圖書館是以輸出社會價值的形式來體現公共價值，旨在滿足讀者精神層面的需求，將讀者滿意作為管理的立足點，才能充分調動普通讀者參與圖書館公共價值創造的積極性，據此提出假設H1。

假設H1：結果維度與讀者滿意度之間存在顯著影響

1.2.2 服務維度與讀者滿意度

服務社會、服務讀者是公共圖書館永恒的宗旨，讀者會根據對公共圖書館各項服務滿意與否來評判圖書館的質量。圖書館的服務大致分為前臺和后臺服務，前臺服務指工作人員的幫助、基礎設施的使用等能直接感受的服務。而后臺服務為圖書館在讀者需求的引導下采購館藏資源，更新與維護電子信息系統等，可以理解為圖書館價值創造的過程［11］。曹樹金等［12］從信息資源、系統和服務3個維度構建了圖書館滿意度的測量模型，證實了這3個維度均對讀者滿意度產生正向影響；胡昌平等［13］通過研究模型中變量之間的相關性及其對用戶滿意的影響程度，發現個性化服務、信息檢索服務和信息提供服務對用戶滿意度有直接影響。據此提出假設H2。

假設H2：服務維度與讀者滿意度之間存在顯著影響

1.2.3 信任維度與讀者滿意度

讀者信任可以理解為讀者在被服務過程中建立的對圖書館服務的肯定、認同和依賴，表現在對圖書館及其服務的偏好上，是讀者獲得滿足后的持久滿意。在信息渠道多樣化的今天，圖書館之間以及圖書館與其他信息服務機構之間的競爭日益激烈，讀者信任能夠激發決策者們增加資源投入的熱情，促進圖書館建設和發展，因此提出假設H3。

假設H3：信任維度與讀者滿意度之間存在顯著影響

2 研究方法與數據來源

2.1 研究方法

根據圖書館讀者滿意度研究框架確定4 個潛變量，設定對應的觀測變量，變量取值采用Likert 五分量表，分為完全符合、符合、不確定、不符合、完全不符合五級，測量公共圖書館的讀者滿意情況。運用統計軟件SPSS 20 對回收的有效數據進行信度、效度等分析。運用AMOS 23對所構建的基于公共價值的公共圖書館讀者滿意度結構模型進行擬合和修正，驗證研究假設，發現潛變量之間的相互關系，得出研究結論，提出相應建議。

2.2 數據來源

研究根據調查問卷的類型和結構設計出具有較高質量的問卷，通過公共價值的幾個維度對相關信息進行數據收集，然后輔以必要的訪談，搜集頗具價值的信息。由項目組成員及本科生組成調研團隊，在江西省的41 所公共圖書館進行實地調研，共發放讀者問卷500 份，剔除無效問卷，整理得到464 份有效問卷，有效率為92.8%。

3 江西省公共圖書館讀者滿意度實證分析

3.1 信度及效度檢驗

使用Cronbach’s 值檢測問卷的內部一致性一般需要α系數大于0.70。結果顯示：調查問卷數據的整體的Cronbach’s 值為0.941，說明該問卷有非常好的信度。而其他各個維度的Cronbach’s 值分別為：0.900，0.885，0.731，0.843，均大于0.700，由此可知問卷結構具有良好的一致性。

對樣本數據進行KMO 及Bartlett’s 球形檢驗，KMO 的值在 0～1 之間，數值越大，表明越適合，對應的顯著性概率值則應小于0.05。效度檢驗結果中樣本總體KMO 值為0.930，球形檢驗顯著性概率值為0.000，表明變量間有公共因子存在。整套問卷通過了信度和效度檢驗，能夠進行下一步的統計分析。

3.2 結構方程分析

結構方程模型是一種實證分析模型，需要建立假設模型并分析模型存在的問題，再進行修正。合理的預設模型和完整的數據是結構方程模型正確估計參數的前提，具體為結構方程模型的構建及識別、模型求解、模型修正及得出結論4個步驟。

3.2.1 模型構建及識別

利用AMOS軟件繪制預設模型，在進行分析之前判斷模型是否能被識別。文章給出的模型中共有32個觀測變量，4 個潛在變量，總有效數據為464 份，遠大于32 個觀測變量數的10 倍，因此認為該模型能夠被識別。結構方程初始模型如圖2所示。

3.2.2 模型求解

采用極大似然法估計各路徑系數值。由表1 可知：結果維度、服務維度和信任維度對讀者滿意度均呈正向影響，說明H1，H2，H3假設都成立。

表1 假設檢驗結果

3.2.3 模型修正

如果自由度（degrees of freedom）為458，卡方值（Chi-square）為2 086.340，對應的顯著性概率值P=0.000＜0.05，所以拒絕虛無假設。另外RMSEA，GFI，NFI，AGFI，CFI等指標都表示假設模型圖與觀察數據不適配，需要進行修正。前文提到3條路徑系數的參數估計值均達顯著，所以支持假設驗證結果，不需要剔除不顯著的路徑，模型修正運用MI修正法，連接誤差變量來改變卡方值的大小，使重要的適配度指標達到標準值即可。例如MI 值中可改變的最大值為257.798，所以繪制e1和e2兩個誤差項之間的雙箭頭，回到初始模型重新點擊運算，輸出結果仍然沒達到標準，繼續重復上述步驟，直到各項重要指標顯示模型適配為止。修正后的模型擬合結果如表2所示，由于卡方值受樣本量影響很大，有時不作為衡量標準，因而在某種程度上可以忽略?？ǚ脚c自由度比率即NC值小于3表明有簡約適配程度，結果顯示為1.936，小于2，說明非常合適。RMSEA 值是最佳適配標準，理論上小于0.08 即合理，模型結果RMSEA 值為0.045，說明已達到較好的水平，GFI 值為0.947，NFI 值達到0.898，AGFI值為0.874，CFI值達到0.947，從最終結果來看，模型基本適配。

圖2 結構方程初始模型

3.2.4 模型結論

研究結果顯示服務維度對讀者滿意度的影響最顯著，直接效應值為0.78，表示每提高一個點，讀者滿意度指數能提升0.78，表明公共圖書館的服務質量是提高讀者滿意度的重點。在結果維度每提高1個點，讀者滿意度指數可以提高0.26；但是在信任維度上效應值很低，只有0.15，表明江西省的公共圖書館未能獲得讀者情感上的支持。

4 研究結論

文章基于公共價值對江西省公共圖書館讀者滿意度的影響路徑進行了分析，研究發現，圖書館的服務、結果和信任維度對讀者滿意度都有顯著的正向影響，影響力度從大到小依次為服務維度、結果維度和信任維度，江西省部分地區的公共圖書館達到了讀者的心理期望，但是調查結果顯示人們對于圖書館的服務及惠民政策的滿意度并不是很高，對于實現圖書館的公共價值仍有較大的提升空間。

表2 模型擬合結果

服務維度對讀者滿意度的影響最顯著，工作人員的服務意識及服務態度對讀者滿意度的影響尤為重要。結果顯示：讀者希望公共圖書館的信息資源更加豐富并且更新更加及時，工作人員能夠提供更為熱情周到的服務，而不太關注圖書館的總體環境，以及提供餐飲服務寄存服務等，讀者對公共圖書館的期待可能更傾向于圖書館有豐富的資源來提升他們的知識素養，而不太注重硬件設施條件。

公共圖書館的結果維度是社會價值的體現，對讀者滿意度的影響主要表現在圖書館滿足讀者專業知識需求，以及提高讀者的技術能力、協調能力、創新能力和決策能力等方面。研究顯示，大多數人對圖書館舉辦的活動不太了解，對圖書館文化傳播方式及效果如何并不關注，從另一角度也說明了公共圖書館的宣傳工作不夠到位，有待改善。另外，基層公共圖書館面臨著覆蓋面不夠廣、輻射能力不夠強等問題。

信任是讀者在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴，研究結果卻顯示讀者滿意度在信任維度上效應值最低，說明讀者對公共圖書館信任感較低，自然不會向親友推薦體驗感差的公共圖書館。

另外，在訪談中發現不少館員并不了解他們所在圖書館的信息，對圖書館的運作流程不清晰，由此可知館員各方面的素養有待提高。公共圖書館在優秀人才隊伍的建設方面，應加大業務培訓的力度，致力于建設高效率、專業化的服務團隊，以適應建設現代化圖書館的需要。

5 建議

5.1 創新服務理念，提供多樣化的服務

創新服務理念，優化圖書文化服務設施空間布局，是公共圖書館提供高質量、高品位圖書文化服務的基礎。可以通過加強數字圖書館建設滿足讀者的電子閱讀需求，促進信息共享和知識流通，圖書館還應根據讀者多元化、個性化需求，通過提供有針對性的服務對讀者進行精準定位，及時組織資源，盡量讓每位讀者各取所需。

5.2 充分發揮公共圖書館的社會價值，完善各種信息資源

公共圖書館所特有的社會責任和公共價值對于提升公民各方面素質，促進社會和諧具有重大意義，可利用多種社交平臺加強宣傳，讓更多的人了解公共圖書館。圖書館應以讀者需求為導向，以社會效益為前提，提供信息資源、參考咨詢、講座培訓等多元服務。例如可以借鑒“文津講壇”“假日講座”的經驗，開展主題文化宣講、公益文化講座等活動，激發全民閱讀熱情，以滿足社會公眾對公共文化產品的需求。

5.3 加強心靈的交流，以價值認同激發讀者信任

發揮中心區域公共圖書館的輻射帶動功能，通過提供均等化、便利化的服務，實現資源廣泛共享，增強讀者的信任感。充滿人文氛圍的環境，熱心真誠的工作人員，先進的服務模式等都會使讀者心中產生信任感，對其以后的閱讀心理及行為產生重大影響。因此，圖書館在管理上要充滿人文情懷，營造良好的氛圍，設身處地為讀者著想，構建良好的“館讀”關系，盡可能塑造讀者認同的價值觀，以保證長期的聯系和深度的信任，使雙方達成心理默契，彼此信賴、忠誠［14］。