青海高速的ETC品質服務鏈

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為大力推動交通運輸體制機制改革，切實發揮市場主體作用，創新ETC發展模式，強化ETC售后服務，提升ETC使用率，青海省高速公路運營管理有限公司積極探索國有企業改革發展的新思路、新路徑，綜合運營市場化運作機制和方式，為出行者提供順暢、便捷的出行環境與人、車、路和諧安全的品質服務。

為保障高速公路聯網收費系統切換后運營服務工作穩定有序開展，從真正意義上實現ETC不停車快速通行，與全國同步實現“一腳油門踩到底”的電子不停車快捷通行，青海省高速公路運營管理有限公司（以下簡稱“青海高速運營公司”）前瞻布局、主動作為，全面打造集更便捷的ETC線上查詢、無間斷的ETC客服語音、全覆蓋的ETC業務網點、更完善的ETC退費機制、更聚焦的ETC售后技術支撐的常態化模式于一身的ETC服務鏈接化形態。

革新突破，線上查詢更便捷

為適應信息化時代下新媒體發展迅猛的新形勢，拓寬青海高速運營公司的ETC相關信息傳播渠道，提升ETC用戶的體驗感，青海高速運營公司與中遠海運科技有限公司共同研發微信“青通寶”小程序，實現了ETC用戶足不出戶便可線上查詢ETC信息、車輛信息、違章信息等各類相關信息，同時逐漸完善“青通寶”小程序服務、應用板塊，延伸線上服務能力。

優化保障，客服語音無間斷

建設省級語音客服體系，保障服務需求

2019年，青海高速運營公司大力開展ETC發行推廣工作，ETC用戶量呈井噴式增長，截至2020年6月30日，青海ETC用戶達到105萬。由于業務量猛增，為保障ETC客戶服務工作穩定有序開展，ETC客服坐席由原有的6個擴容至30個，工作人員由原有的13人增加至55人，為客戶提供7×24小時不間斷服務，做好業務咨詢、信息查詢、投訴處理及意見采集工作，保證來電一次接通率、線上服務處理率、客戶服務滿意度等指標達標。省級語音坐席自運行以來，接通率始終保持在100%，在全網ETC客戶服務接聽率排行榜中持續穩居全國前列。

95022客服系統，提升服務質量

根據《交通運輸部路網監測與應急處置中心關于接入全國ETC服務監督熱線95022客服系統的函》（交路網函〔2020〕158號）的要求，青海高速運營公司第一時間對本地客戶規模、服務能力、客服坐席數量進行測算，做好了服務場地、服務設備、服務人員等準備工作，設置專人、專席、專線開展全國ETC服務監督熱線95022省級坐席的接線工作，目前，已向交通運輸部路網監測與應急處置中心（以下簡稱“路網中心”）申請了10個工號，均可正常使用，配置專席4個，目前投入使用2個，能夠保證本地95022省級坐席滿足接聽本地客戶來電需求。并根據《交通運輸部路網監測與應急處置中心聯網結算服務部關于召開高速公路恢復收費客服視頻培訓的通知》要求，共組織客服人員參加視頻培訓5次。自2020年5月10日路網中心開展“服務質量提升”工作以來，參加95022全國ETC客戶服務熱線考核的客服工作人員均達到考核要求。

完善業務銜接，提升客戶滿意度

為了貫徹執行路網中心第56號文件，健全完善青海省聯動客戶服務體系，ETC客服與12328交通運輸服務監督電話進行業務銜接，實現了與12328的投訴工單流轉、ETC客服系統與12328話務轉撥功能，真正實現“只需一個電話，其他的事由我來辦”的一站式服務，做到“事事有回音、件件有落實”，使客戶服務質量和客戶滿意度得到進一步提升。

點面結合，業務網點全覆蓋

根據青海高速運營公司ETC客戶服務中心建設規劃，2020年ETC通卡事業部在建設完善運營公司、西鋼、韻家口自營網點的同時，在青海省范圍內設立ETC全業務服務網點18處、基本業務服務網點86處。其中，在全省政務大廳建設全業務服務網點8處，分公司建設全業務服務網點10處，收費站建設基本業務服務網點86處，共計建設服務網點104處，打造以點帶面、點面結合、基本覆蓋全省的服務體系建設，為ETC用戶提供每日不少于8小時的服務，保證用戶第一時間能找到服務網點解決相關問題，達到“來有所迎、來有所得”。

設立備用金機制，快速辦結用戶退費業務

由于ETC跨省用戶提交退費申請后，退費流程涉及此用戶通行的全部省份，全國ETC發行方運營體制、機制各不相同，各省份退費時間長短不一，最短退費時間為一周，最長時間超過一個月，不能滿足《收費公路聯網收費客戶投訴處理實施細則》中對“確認應當退費的發行服務機構在2個自然日內完成退款”的要求，青海高速運營公司通過總經理辦公會研究并制定了退費方案，劃撥專項資金設立退費備用金，實行先期全額墊付應退費用戶資金，后期通過公司清分結算部門協調各省份回籠墊付資金的方式，為用戶快速辦結退費業務，提升用戶滿意率。

多部門聯動，售后技術予支撐

聯動巧思，售后服務有保障

充分發揮分公司、收費站ETC發行、售后服務主力軍作用，現場解決ETC無法使用、辦理ETC不方便等問題，讓用戶“少跑路”；引導各分公司合理調配ETC客服人員，對車流輛量大、人工車道使用率高的收費站重點傾斜，集中優勢力量開展ETC服務攻堅，力爭所有問題現場解決；通過進一步提升ETC工作人員業務素質，做到ETC辦理、售后服務等業務“應知應會”，保證現場發行、服務工作有序、有效地完成；針對各合作ETC發行銀行因輪崗制ETC業務員更換頻繁的現狀，加強在合作銀行聯絡群中推送ETC業務相關知識的力度，力爭讓全數銀行網點柜員掌握ETC業務常識。

技術先行，有力支撐辦結量

實現分崗定崗原則、專事專人解決方式，提升ETC業務工單結案率；嚴格制定工單流轉制度，實行工單簽分制，從而明確工單處理人及處理時間；加強ETC業務溝通，通過建立微信ETC業務交流群，實時推送ETC技術相關問題，并由相關技術人員及時解決；通過視頻、語音等方式，由經驗豐富、業務能力強的技術人員對網點、各分公司ETC工作人員進行業務培訓，從而提升整體ETC業務服務水平。