以“智慧”為目標形成社會協同: 智慧社區實現路徑

李建軍

摘 要：智慧社區最終要通過治理模式創新來實現。在新冠肺炎疫情防控期間，城市智慧社區建設暴露出治理模式創新所需資源和環境準備不足的問題。要解決這些問題，僅靠社區本身是不夠的，還需要全社會形成協同，各種資源予以配合，通過不斷發展社會服務系統，完善數據流通機制、建立多元主體網絡、加強虛擬社區建設等措施，推動智慧社區成功實現。

關鍵詞：智慧社區;社區治理;社會協同;治理模式

中圖分類號：F2 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.007

“智慧社區”是指以物聯網、云計算、移動互聯網等新興信息技術為手段，在政府、市場與居民合作共建的基礎上，通過社區規劃、管理、服務等各環節智能化集成的高效、可持續、具有較強內聚力的社區。可見，智慧社區不僅在于社區對新興技術的應用，關鍵還在于通過政府、市場與居民的共同建設以實現集成、高效、可持續、較強內聚力的目標，即需要社區之外的各種資源予以配合。所以智慧社區建設不只是要完成社區內部管理系統，還要打造與之相關的外部資源環境，通過資源環境的支撐作用，促進智慧社區成功實現。

1 社區“智慧”發展存在的問題

“智慧”代表著全新的治理模式。從新冠肺炎疫情防控工作來看，實現“智慧”所需的資源和環境準備仍不充足，治理模式創新仍需不斷探索。

1.1 社會服務系統不完備

電商平臺、微信買菜、網絡宣傳等實踐表明：社區的服務體系不能是封閉的，它需要外部力量支持。特別是在疫情防控時期，僅依靠社區本身的力量難以保證社區服務體系正常運轉。所以，“智慧”最終都需要社會服務系統的支撐。但當前社會服務系統并不完備。有的服務領域仍是空白，滿足不了已經出現的居民需求。有些服務領域發展不足，提供的服務水平不高。有些服務領域“自成一體”，難以實現社會服務系統的統一調度，導致社區可獲得的社區外部服務支撐較少。所以除了疫情嚴重的地區可以獲得社會廣泛支援外（這種支援并不能長期持續），很多社區只能在一定程度上滿足居民需求。當然，在疫情防控中，醫療、教育、志愿等體系被充分調動，成為社區防控工作主要參與者，但仍然有部分社會服務領域發揮的作用遠不如前者，這無疑會浪費大量的社會資源。

1.2 數據流通機制不完善

數據流通在智慧社區治理模式創新中具有重要作用。因為，數據流通可以使部門更便捷的獲得其他部門的數據，讓業務開展更加順暢。更重要的是，數據“活”起來，可以催生出眾多新政務、新服務和新業態，實現治理形態的創新。疫情防控期間，部分地區存在社區防控信息要分別報送給不同部門的現象，其原因就在于部門間缺乏數據流通機制。一方面，受傳統“條塊治理”思想觀念的影響，部門在對待數據信息時往往持“保守”態度，不愿將數據與其他部門“分享”，數據被限制在部門內部。另一方面，部門業務下沉至社區的現象越來越多。這就導致當多個部門需要數據時，社區不得不對每個部門分別發布。此外，部門向社會和公眾開放的數據仍十分有限。作為社會治理重要環節的社區治理，無法獲得有用的相關數據，使得需要部門數據做底層的新服務無法開展，阻礙了社區治理模式創新。

1.3 治理主體比較單一

疫情期間，盡管有各種智能工具予以幫助，但巨大的工作量還是給社區帶來人力方面的壓力。這也暴露出當前智慧社區治理主體單一的問題。主體單一不僅導致大量的社區事務由有限的人力完成，還會使社區建設進入“無限倒退”的循環。因為單一主體可提供的資源十分有限，僅靠有限的資源并不能完全滿足社區發展需要。久而久之，社區功能會逐漸“退化”，喪失其對居民的凝聚力。而這種狀態則會進一步加劇“退化”，以此形成閉環。同時，社區作為社會基本單元，只有多樣的社會關系才能維系社區的社會性。而單一主體的社會關系十分簡單，無法激發社區內外的社會交往，這會導致智慧社區在“社會性”層面上的逐步“分解”。

1.4 虛擬社區發展較落后

一方面，在信息時代，網絡虛擬空間提供了新的互動平臺。由網絡互動集結成的虛擬社區成為社區存在和發展的新形態。另一方面，以信息技術作為基礎建設起來的智慧社區，天然要求社區空間虛擬化延伸。所以，虛擬社區不僅是智慧社區的重要組成部分，還是其成功實現的內在動力。但當前虛擬社區的發展仍比較落后，并沒能激發居民對社區的歸屬感和責任感。例如在疫情期間，通過各類平臺和社交工具，社區居民對于疫情的關注一直處于高位。有些社區發起的微博、微信“為武漢加油”活動，得到了社區居民的積極響應。但隨著疫情得以有效防控，人們逐漸復工復產，居民在虛擬空間針對社區事務開展的交流頻率又逐漸降低。社區自身對虛擬社區認識不充分、定位不準確導致網絡只被當作溝通工具，用來宣傳政策和布置任務。這與居民在虛擬空間參與社區建設、發揮主體作用的需求相去甚遠。同時，很多社區工作人員也并不具備虛擬社區建設能力，在內容輸出、活動設計、議程設置等方面缺乏專業性。虛擬社區發展的落后必然會導致智慧社區內在動力不足。

2 社會協同：智慧社區的實現路徑

智慧社區是相互依賴的人類——網絡——物理系統，是將技術與人深度融合的帶有社會功能的整體。盡管智慧社區的治理和服務由社區實施，但其所需的資源、環境卻必須由全社會支持和調度。所以“智慧”的實現也必須由全社會上下一體、協同合作才能完成。

2.1 完善社會服務系統

實現“智慧”的目的是為了滿足社區居民多樣化的需求。這一目標的實現最終還是要落腳到整個社會服務系統的全面完善。一是拓展服務類別實現服務多元化。隨著社會的發展，居民需求開始向小眾、精細方向發展。這也意味著需要更加專業化和針對性的社會服務。因此，要不斷拓展現有社會服務系統。對于存在社會需求但又處于空白的領域，應大膽開拓，實現“零突破”。在此基礎上，社區服務才能由“補缺”模式向“發展”模式轉型。二是開放和聯動滿足統一調度需求。智慧社區所依托的社會服務系統應呈多中心網絡狀，各個服務領域間存在聯通機制，一旦滿足相應的條件，則由社會服務系統統一調度、各服務領域聯動響應，形成由需求驅動并跨越供給主體的協同服務。例如某家庭中僅有老人和兒童。假設老人在家里摔倒。通過穿戴設備和智慧平臺，老人可以尋求醫療救助。同時智慧平臺還應自發檢測到兒童的存在，并啟動兒童管護程序。醫療救助和兒童管護本屬于兩類迥然的服務類別，但因智慧平臺的正確判斷，實現了醫療救助和兒童管護兩個服務系統的聯動。事實上，隨著智慧社區建設的不斷推進，服務提供主體通過網絡和智能設備就能挖掘和感知居民各種需求，并最大程度上調配和整合資源滿足這些需求。

2.2 完善數據流通機制

智慧社區的運行是以信息利用和共享為基礎的。圍繞信息的利用和共享進行機制設計，是提高治理有效性的重要支撐。因此，要不斷完善數據流通機制，而要實現數據流通，則應跳出社區這一地理范圍，以便從更高的著眼點審視。所以，要將智慧社區納入智慧城市的統一部署和系統規劃，通過頂層設計，將智慧社區與智慧城市的各個部門系統連通，為社區獲得數據支持以便開展新服務建立數據流通渠道。其次，建立部門協同機制，通過部門間智慧平臺的互聯互通，實現一級政府下的系統平臺集成，以便數據在部門間無障礙流通且實現深度挖掘，為社區獲得數據支持以便開展新服務奠定數據基礎。第三，建立數據開放機制，明確各部門可以向社會開放的數據范圍和數據的開放形式，為社區獲得數據支持以便開展新服務掃清制度障礙。此外，對于數據還應建立安全制度。在數據的采集、流通和利用的每一節點，對數據類型、使用方式、開放邊界等進行制度性的規范。數據安全制度要覆蓋所有群體。所有可能對數據進行操作的群體，均應針對性地制定數據使用細則，明確其可操作的數據范圍和可執行的操作行為。在社區層面，要通過制度提升其智慧應用的監管力度，通過制度設計形成社區信息安全監管體系，防范可能的信息安全風險。

2.3 建立多元主體網絡

“智慧”代表的治理模式要求多元主體“協同、聯動”地應對某個治理需求。一要豐富多元主體網絡。堅持黨委的領導以及政府的主導地位，充分發揮其組織、協調、指導和監管功能。吸納企業參與并為其保留商業空間，從根本上改變社區內部商業服務缺乏的問題。大力培育社會組織，發揮其專業技能和服務功能以增強多元主體關系網絡的緊密性。引導社區居民參與社區事務，通過不斷滿足居民需求完善智慧社區功能。二要保障多元主體權益。多元主體應被賦予權利。要從法理上對多元共治主體賦權，為各主體建立權利清單，明確其在社區治理中可以行使的職責，增強其參與社區治理的主動性，使各主體能自行處理相關事務，以便減少部門與社區交接的環節。多元主體應存有協商機制。要將不同主體的責任、需求和利益納入同一平臺，通過平等對話達到責任和收益的平衡。同時，還要避免因主體本身占有資源和權利的不對等導致協商地位不對等。多元主體應具有共同體意識。公共責任和公共精神是智慧社區得以發展的核心價值。只有社區居民具備這些素養，才能自發地參與各項社區治理工作，最大化體現居民意志;其他主體具有共同體意識，才能形成協同與合作意識，避免“一元主體掌控全局”的局面。

2.4 加強虛擬社區建設

首先，要正確認識虛擬社區。社區就是一個小型社會，應當是充滿活力的。要保證這種活力，一個重要途徑是加強社區與居民、居民與居民之間的互動。通過互動實現社區社會化。虛擬社區也遵循這個原則。因此，居民以及社區都要將虛擬社區當成共同的家園和溝通交流的橋梁，而不僅僅是用以宣傳和展示社區工作。其次，要持續建設虛擬社區。要將社區日常事務拓展至虛擬空間。通過將事務處理流程拓展到虛擬空間，吸引居民進駐虛擬社區，讓虛擬社區變得更加活躍。要進行虛擬公共空間建設。不斷開發虛擬空間社區公共活動，在活動內容、形式等方面下功夫，以增進虛擬空間社區公共交流，促進居民與居民、居民與社區、居民與其他主體的互動。鼓勵居民之間擴展虛擬“鄰里圈”，增加彼此互動，形成良好的虛擬社區生態并促進虛擬社區與實體社區的良性協調。要拓展虛擬空間參與渠道。不拘泥于某一種常用的參與方式，廣泛開辟多樣的線上參與渠道，以此作為虛擬社區的補充。要精準設置虛擬社區議題。議題設置要聚焦居民需求而非社區事務需要，要滿足居民參與社區事務的需求而不僅僅是社區宣傳需求。第三，要提高社區建設虛擬空間的能力。加大社區工作人員在內容輸出、活動設計、議程設置等方面的培訓，增強其建設虛擬社區的水平，使虛擬社區成為智慧社區充足的內在動力。

3 結論

智慧社區建設是系統性工程。無論是完善社會服務系統和數據流通機制，還是建立多元主體網絡和強化虛擬社區建設，都需要納入大量的社會性資源。所以，形成以“智慧”為目標的社會協同，相關領域通力合作，不斷加強資源和環境的打造，才是智慧社區成功實現的正確路徑。社區在這一過程中，要充分發揮主動性，協調好現有資源，不斷思考以居民需求為導向的技術與服務的融合，使社區早日實現“智慧”目標。

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