燃氣企業差異化營銷策略優化研究

段婕

摘要：隨著市場環境的變化，燃氣企業營銷面臨宏觀政策調整、競爭者增加、市場受到擠壓、潛在客戶流失、預期利潤減少等諸多問題，在天然氣市場逐步走向國際化、市場化的今天，燃氣企業急需順應環境，建立起完整的天然氣差異化營銷策略，保持區域內行業優勢。這是本論文研究的主要內容，提出優化分析與探討。

關鍵詞：天然氣;差異化營銷;優化研究

長期以來，因季節變化，供求關系波動較大，無形對一些企業造成了較大困擾。調整現有的營銷策略，樹立新的營銷理念，采取新的營銷手段，提高企業的營銷水平，成為天然氣企業可持續發展的關鍵環節。通過研究，能夠針對燃氣企業面臨的問題，提出一個實際可行的差異化營銷策略建議。

1 產品差異化

在此情況下燃氣企業應進行產品差異化戰略，擺正對產品差異化戰略的片面理解，制定充分有效的市場調查，在實施產品化戰略中體現個性。

1.1不斷完善產品種類

天然氣是一種重要的能源，廣泛用作城市煤氣和工業燃料，它分為兩種：壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）。目前多數燃氣企業，銷售燃氣形態單一。燃氣企業在大力發展供氣規模的同時，應完善多形態燃氣種類，物盡其用，滿足各類群體需求。例如，燃氣企業應抓住國家和地方清潔能源利用的利好政策，謀劃“氣化長江”業務的同時，在所在長江區域先行先試，啟動LNG雙燃料船只改造，形成良好的示范效應，積累水上LNG利用經驗，為爭取地方政府更大的政策支持。

1.2積極開展非氣業務

隨著燃氣市場的飽和，適應新常態下燃氣行業的變革浪潮，燃氣企業的發展尋求新出路迫在眉睫。然而燃氣企業非氣業務是主營業務的增值、拓展和延伸，是在用戶服務基礎上對用戶價值的再開發。

非氣業務要緊密結合主業，堅持市場化運作，統一選商，穩步推進：一是發揮燃氣企業專業優勢，降低安全隱患，全面鋪開燃氣保險、波紋管、燃器具、報警器等產品的銷售，迎合客戶消費需求并積極探索采暖爐、凈水器、指紋密碼鎖的銷售模式，保障廣大居民安全用氣;二是提升服務水平，優化提升營業廳和加氣站的商品銷售服務，滿足客戶多樣化的合理需求;三是培育新的利潤增長點。實現非氣業務量上的突破，帶動整體效益的提升。

2 服務差異化

目前，許多企業都處于粗放式服務向精細化服務的轉型進程中，燃氣企業應建立起精細化服務模式。

2.1服務流程

燃氣企業應在滿足顧客普遍性需求的基礎上，根據客戶用氣性質、用氣量等特征，細分客戶群體，針對不同目標客戶群體需求，在服務渠道、服務方式、服務內容、服務標準等方面采取不同服務策略和措施。通過建立和完善客戶檔案，針對不同的客戶群體需求，設計不同的服務級別標準，為客戶提供超值服務，從而提升服務質效。燃氣企業可通過客戶服務中心劃分受理客戶差異化服務訴求與差異化服務對象信息，進行“一對一”個性化服務，形成：接觸時間——事項——客戶聯系人——信息分類——處理人員——處理結果——處理時間等流程。

2.2服務管理

統計與分析是服務管理的途徑之一，燃氣企業在進行常規服務管理的同時，應加強對客戶購氣、用氣情況、差異化服務、服務訴求等信息進行統計分析，為有針對性的推出適當優惠提供依據，進而引導客戶消費，來提高客戶滿意程度，提高企業的競爭實力。通過成立綜合統計分析團隊，對客戶需求和用氣波動進行分析，為客戶提供定制化服務，實現以客戶為中心的管理模式，確保企業以最快的速度、最優的態度和最大程度滿足客戶需求。

3 品牌差異化

在企業的核心價值觀影響下，推動消費者對物質和精神追求的各種消費行為，燃氣企業可以通過3個方式構建品牌差異化策略，提升企業品牌形象，提高客戶忠誠度：

3.1擴大節能環保的力量。天然氣為節能減排、能源結構優化、營造和諧環境、提高人民生活質量作出積極貢獻。根據國家商標法，品牌注冊后是具有唯一性的，不能被任何企業模仿或取代。品牌實力不僅向消費者傳達文化附加值，而且向社會傳播概念和文化內涵，具有較強的市場競爭力。因此，燃氣企業應牢牢抓住這點，將其轉化為對品牌的忠誠、信任及最終的支持。

3.2明確互利共贏的原則。燃氣企業應進一步重視與所在區域內燃氣企業之間的合作，發揮各自優勢，相互尊重，相互支持，相互信任，進一步擴大合作范圍，深化合作深度。與業內企業一起，實現共同發展，是最好的塑造企業形象的有力途徑。

3.3形象視覺更突顯人文與個性。品牌是通過形象視覺實物承載傳遞給消費者的，良好的形象視覺可提升消費者的心理地位。可通過進一步提升建構物布置設計、營業廳設計、辦公形象設計，從一般化的整潔、規范、明亮提升為從“以人為本”的深化形象。例如，通過對外區域色系統一、增加提示類標語、舉辦與企業形象呼應的服務等，讓品牌形象視覺更具有“人情味”。

4 組織管理差異化

組織管理是一個企業的靈魂，天然氣企業應盡可能縮短組織管理流程，保證短的業務周期，減少不必要的環節，使組織管理流程盡快完成，并形成良好閉環。當然，燃氣企業應使用激勵機制，不僅可以激發員工的積極性，而且提高了營銷人員的績效。

4.1實施人才戰略。

全面實施人才強企戰略，造就一批具有現代管理理念、專業知識能力、結構合理、數量充足的人才隊伍。第一，嚴把員工入口關，差異化選擇員工，重點引進高水平、高技能人才，引進高校燃氣專業畢業生;第二，改變籠統培訓方法，改為差異化培訓，不同崗位員工必須掌握與其服務環節相關的各種專業知識，強調企業業務的專業認識，以“全流程操作，全專業管理”為目標，制定全員培訓計劃，深入開展“大練兵、大比武”活動，持續開展“職工夜校”，加大技能培訓力度，加快一崗精、多崗通的復合型操作人才隊伍建設;第三，履行差異化服務職責，采取自我評價機制，根據顧客對差異化服務評價，提出差異化改進建議;第四，定期召開經驗交流會，各部門員工共同參與差異化管理改進，增強人才對企業的認同感和歸屬感。

4.2推進管理創新、科技創新和商業模式創新。

①管理創新。建立完善分級授權、差異化考核機制，以效益為杠桿，采取激勵模式，激發企業活力。深入做好薪酬分配優化調整，按照薪酬看效益、收入憑貢獻原則，完善績效考核方案，合理拉開收入差距，指導監督基層部門做好二次分配，加大精準獎勵力度，對精心操作、避免事故、降低成本、增創效益的員工及時給予獎勵，充分激發員工工作熱情。

②科技創新。加強燃氣企業信息技術的優化升級，使取得的市場數據正確有效，也使分析結果更精確，助推燃氣企業實現新發展、邁上新臺階;對服務過程實施最大程度的信息監控，如燃氣企業每個環節的員工都應配備便捷的通訊設備和信息記錄傳輸設備;加強產品和服務的匹配度，圍繞生產經營中的技術問題加大技術投入，采取外部委托和內部攻關相結合，加強技術革新，實現科技興企，打造科技燃氣企業。

③商業模式創新。利用互聯網+技術，建立線上電子商務交易平臺，推廣在線充值繳費和線上視頻咨詢服務，簡化服務流程，延伸增值服務;加強與非氣業務結合，擺脫單一銷售天然氣的商業模式，組合銷售燃氣企業業務，加快與非氣業務的發展。

參考文獻：

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