“小病大修”為哪般？

本刊記者 / 白曉娜

隨著國家經濟和穩步發展和人們基本生活水平的提高，中國步入汽車社會，越來越多的人開始關注私家車的重要性。不可否認，私家車帶給人們的便利是大多數其他交通工具無法替代的。

但與此同時，千家萬戶與集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋于一體的“4S店”關系日益密切，消費者與4S店本是互利互惠的關系，但從買車時的“霸王條款”“衍生收費”，到維修時的“小病大修”“偷換零件”，再到保養時的“推銷產品”“虛假項目”……種種貓膩接連曝光，似乎現在兩者的關系逐漸演變成“天敵”，行業“信任危機”逐漸顯現。

4S店為刀俎，“我”為魚肉

近日，兩家4S店發現大量維修亂象。如砸車創收，砸壞完好零件謊稱“撞的”；虛假保養，檢查項目敷衍了事或干脆不做；截留油液，推銷超量油液再悄悄回收……為求牟利，某些4S店肆意踐踏消費者權益，甚至無視車輛安全，種種操作觀之驚心。更令人震驚的是，這篇暗訪報道中的一家4S店還曾榮獲東風日產乘用車公司頒發的“全國五星級標桿專營店”稱號，給人的印象應該是一家各項服務都很規范的標桿企業，但被曝光的內容卻讓人大跌眼鏡。

“每個車都砸，要不你哪掙錢去！”“只要干這行，就沒有是干凈的。”“客戶不在你想擰緊就擰緊，不擰緊就拉到。”“追加項目隨便寫一個。”“你要想掙錢你就只能這樣干。”……視頻中4S店工作人員司空見慣的口吻，才是真正的讓人膽戰心驚。這些有可能威脅到客戶生命安全的行為，似乎在他們眼中是再尋常不過的事情，似乎這已經成為汽車修理行業的“普遍現象”。

并非個例，網友的“4S劫”

這次事件在網上發酵之后，很多人也說出了自己關于4S店的“心酸歷程”。

“我一次在保養的時候，從休息室遛進維修間……結果，一個哥們正在拆門，我問為什么？他說鑰匙鎖車里了……”

“典型的監管不到位的，保險公司、廠商、4S店都會賺錢，只有車主損失，所以，只能靠監管部門發力，強制要求全空間無死角監控，攝像資料云空間保存……最重要的，逮著就往死了罰，只要證據石錘了，第一次罰100萬，責任人拘留，第二次就罰1000萬，按詐騙罪判刑。殺掉幾只雞，猴子們就老實了。”

“去上海寶誠保養不到200公里發動機報警，4s店說是油品問題，要油路清洗8000多，弄好出來不到100公里又報警，說又要清洗8000多，這次換了一家找朋友，朋友告訴我是4S店汽油濾芯動力手腳，油泵壓力不足，就是為賺清洗的錢，給我換了一個濾芯就好了。我投訴上海寶誠到寶馬總部，最后不了了之，維權太難了。”

4S店“潛規則”根結所在

這已不是4S店亂象第一次被曝光。去年有個事很轟動，西安一奔馳女車主買了個新車，車還沒開出4S店，就發現發動機漏油，想換車？不行！想退款？不行！多次交涉未果只能坐上引擎蓋哭鬧， 一時間引發了嚴重的公關危機其實，這種案例這幾年出現的太多了，有的人買的新車是水泡車，有的人買的新車有維修記錄，有的人買的新車還沒怎么開就出現各種重大故障……基本上每年到了315，都有大量針對4S店的投訴，各種品牌基本都沒遺漏過，這么多年也沒有實質性的改觀，反而是數量越來越多、性質越來越惡劣。據中消協發布的數據，在全國具體商品投訴中，汽車及零部件投訴從2018年起連續兩年高居榜首。

亂象何以長期存在？

一大原因或許是消費者與4S店間的專業鴻溝。汽車維修及售后專業性強，4S店許多手法極具隱蔽性，大多消費者雖然聽過種種套路，一旦事到臨頭，仍然無從判斷，只能聽之任之。即便發現了，多數人迫于維權成本過高而選擇吃啞巴虧，即便有人較真兒，在取證方面4S店也占有絕對優勢。簡言之，在與4S店打交道時，由于弱勢地位，消費者難以個人之力維護自身合法權益。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江也表示，客觀上因為專業性比較強，信息不對稱，維修保養過程中，車主往往不知道自身權益受到了侵害，這樣的情況下車主去維權更是無從談起。

立足行業來看，4S店亂象與汽車市場的變化不無關系。在20多年的急速擴張之后，2018年，中國的4S店達到3萬家，非常龐大。但盛極而衰，拐點也不可避免的到來了！也就在這一年，中國汽車銷量首次出現下滑，汽車市場基本飽和了。到了今年，在眾所周知的大環境下，銷量都是腰斬再腰斬再腰斬……車賣不動了，4S店靠什么掙錢呢？4S店最核心的三大賺錢業務是：整車銷售、配件、維修，在收入構成中的結構基本是2:1:4。賣車的確賺錢，但是維修服務才是收入大頭。這也是這次砸車事件出現的重要原因之一。然而，這并不是侵害消費者權益的理由，反而提醒著傳統4S店轉型升級。

行業亂象何時消？

10月19日下午，兩家涉及的車企相繼發布了針對此事的公告。其中，最先回應的是東風日產，其通過企業官方微信表示，公司對報道反應的問題高度重視，并緊急成立了轉向工作組展開調查。調查結果顯示，該專營店已嚴重違反《東風日產售后服務基礎管理標準》，并對其作出了取消星級評價，并限期整改的處理。與此同時，東風日產表示，公司將立即開展對全國專營店的售后服務檢查工作，加強對終端服務行為的監管，堅決杜絕此類行為的發生。

緊隨東風日產，上汽大眾在晚間也對此進行了回應。相對比來看，上汽大眾的4S店通過砸車的方式來增加定損，增加收入的方式更為惡劣。上汽大眾在其發布的聲明中也提升了對經銷商的處罰力度。上汽大眾表示，該經銷商相關行為涉嫌嚴重違反上汽大眾經銷商經營管理指導方針，已責令該經銷商立即停業，接受相關調查。

雖然相關涉事公司已經拿出了可觀的態度，但是這件事情并沒有煙消云散。未來，如何避免這樣事件再次出現，才是重中之重。

陳音江認為單純依靠消費者增加專業知識儲備，或者指望4S店誠信守法地經營都無法杜絕類似情況再次發生，“還需要有關部門加強日常監管，不能完全寄希望于4S店的誠信自律，一旦有消費者投訴，調查核實清楚，對4S店進行嚴厲的處罰，形成絕對的震懾作用。”

所以，如何消滅4S店里的那些貓膩，需要監管部門和4S店自身，都行動起來。

對于監管部門來說，監管工作千萬不能搞一陣風，而是應該常態化。比如可以設立網絡投訴平臺，讓消費者隨時都有提出疑惑并請專業人士鑒定的途徑。再比如，針對消費者不懂專業無法取證的劣勢，監管部門可以配合司法解釋，強制要求4S店在維修保養每輛汽車時都進行全程錄像，日后若有糾紛4S店需要拿出視頻證據來證明自己沒有過錯，同時也方便專業人士查看問題所在。畢竟，此類糾紛中車主舉證難上加難，4S店卻是占有絕對優勢的，將舉證的一方定為4S店，也是相對公平的。

對于4S店來說，自身的管理工作也應更加合理、更加人性化，同時還應懂得“誠信是消費市場上最大競爭力”的道理。報道中指出，這兩家4S店員工藏有如此多貓膩，主要是他們的收入主要靠提成，也許這就是他們理直氣壯地說出“只要干這行就沒有干凈的”原因所在。“修車是不掙錢的”，所以“只換不修”，這個問題從另一個角度來看，何嘗不是一種對資源的浪費？企業以營利為目的無可厚非，但一家企業要想樹立好口碑、永續經營下去，誠信二字是萬萬不能少的，合理進行績效考核、合法激發員工工作熱情，同樣是不可缺的。不觸法，是底線；講道德，方能長遠發展。

結語：

這次事件的發酵并非偶然，是長期積壓的矛盾之下的爆發。如同新華社的報道說的一般“砸的不是車，而是自己的品牌。”壓力之下，4S琢磨著怎么適應新形勢才是正路，可惜很多店只會動歪腦筋，靠偏門掙錢。這樣的現象越多，消費者與4S店的鴻溝也就越多。