新時期如何提升電力優質服務與抄核收工作的討論

朱一雄

摘 要：在經濟飛速發展的影響下，電力資源已經成為現代人生活的一部分，同時人們更加重視和電力行業有關工作。電費是電力營銷工作的重要組成部分，并且它和人們的日常生活密不可分，因此人們很重視電費收取情況。所以如何提升電力營銷的抄核收工作，成為很多電力行業面對的主要問題，本文通過對電力公司抄核收工作存在問題進行全面分析，以此來找出提高電力營銷的抄核收工作的方法。

關鍵詞：電力優質服務;抄核收;措施

1優質服務工作存在的問題

1.1 營業員的業務技能無法滿足新的工作要求

第一，近年來公司已完成對市區智能表的輪換工作，同時國網公司開始推廣遠程費控表，新的事物給我們的工作帶來了新的要求。遠程費控表與以往本地費控表的用法及功能有許多不同。①繳費方面。本地費控表必須要用戶持電卡到營業廳或代收網點進行繳費，再插入電表中才算充值成功。而遠程費控表只需知道戶號不僅在營業廳、代收網點而且在網上通過支付寶和“掌上電力”APP都可以完成繳費。②余額查詢方面。本地費控表必須要在電表上查詢剩余金額。而遠程費控智能表可以通過微信公眾號和“掌上電力”APP這兩種方式實現對每日用電量的精確查詢。第二，營業廳的業務類型在根據國家政策變化不斷更新、增多。近年來的營業稅改征增值稅試點全面推開。為此，營業廳新增了更改繳費方式，即為客戶補充增值稅稅票信息并且打印增值稅專用發票的業務;隨著國家鼓勵節能減排，開發新能源政策的出臺，營業廳增加了新裝電動汽車充電樁和辦理光伏發電的業務等等。

1.2 服務意識淡薄，工作責任心不強

（1）“三集五大”體系建立之后，公司對前臺營業員提出了更高的要求，但是多數員工還沒有意識到這一點，依然“我行我素”，按照自己一貫的行事風格在工作。在面對自己無法直接解決的業務問題時，有些營業員未主動幫客戶聯系相關部門，而是讓客戶自己去聯系。工作中存在推諉、拒絕、搪塞的現象，未嚴格執行“首問負責制”。（2）營業員是“一口對外”的，客戶平時咨詢的問題涉及的范圍非常廣，包括抄表、計量、售后、核算和賬務等這些班組的相關知識和工作。但是大多數營業員對這些專業的知識了解不足，經常會導致對某些咨詢無法回答或回答不全面。所以，營業班組與其他專業之間的協作關系有待加強。

2提高優質服務措施

其一是提升一線服務人員，特別是與客戶直接接觸的營業、抄表、售后、搶修等現場服務人員要學會站在客戶的角度來理性地看待問題，用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務態度引起的客戶投訴。要利用下班時間開“班后會”，每周開一次視頻會，對于近期發生的投訴或潛投訴事件進行全員分析討論，總結處理類似問題的經驗和教訓，提高員工的應急反應能力。

其二是通過加強與其他行業之間的交流，提升自身適應能力。不只是國家電網，其他如銀行、電信、保險等行業都在開展優質服務的工作。我們應該跳出自己的圈子，定期組織本單位員工到其他單位進行交流學習，借鑒相關先進經驗。結合本單位實際情況，找到適合自身、順應形勢的發展思路。

其三是加強宣傳，獲取客戶理解。定期舉行共產黨員服務隊走進社區、學校，宣傳電力法律法規、用電安全常識的專題活動。向客戶派發近期電力政策宣傳單，收集客戶訴求，近距離解決客戶用電難題。大力推廣電力平臺微信公眾號、掌上電力APP和95598網站電力信息服務平臺。實施供電服務進企業、進工地，定期到客戶施工工地開展安全用電指導服務，協助消除用電隱患，加強優質服務宣傳。

3供電企業抄核收問題分析

3.1電量查抄問題

第一，漏抄現象。抄表人員工作態度不認真、工作失職，不按照規定日期及時抄表，出現需量漏抄問題，造成抄表數據失真，由于缺乏較強的責任感，沒能及時查抄、核對電能計量數據，導致用電數據遠遠偏離實際，為供電企業帶來不良損失。第二，失職現象。抄表工作者實際工作過程中由于一時疏忽，未能認真、細致地核對查抄的各項數據，導致不同用戶的表號、示數等混淆、錯亂，引發了客戶的不滿。

3.2電費核算問題

正是因為電費查抄環節問題頻發，才為電費核算環節帶來了困難和矛盾，很多電費核算人員無視電費查抄環節中的錯誤與問題，例如：查抄數據不客觀、票據核算不合理等，無視抄表環節數據的差異性，為了減少麻煩，在不重新檢查、核算數據精準性的情況下就盲目照抄抄表人員的數據，來直接進行電費核算。

3.3電費收繳問題

電費收繳工作直接關系到供電企業的經濟收入、經濟利益。電費收繳問題會影響供電企業的經濟效益。為了確保電費被及時收繳，供電企業也實施全新的電費政策，采用了預付費的結算模式，然而，實際工作過程中，依然存在預付費轉換成電量時，測算誤差頻繁出現的問題。個別用戶實際已處于欠費狀態，其計量表上依然存有剩余電量，影響了供電的經濟利益，也提高了電費收繳難度，或者一些用戶推辭不及時繳納電費，使得一些電費不能及時被收繳，影響供電企業的經濟利益。

4增強電力營銷抄核收效益的有效策略

4.1要注重改善抄核收的管理形式

針對傳統手工式的電費抄核收形式，是以往電力營銷工作中主要形式，但針對一些偏遠的山區來說，其手工方式時常會發生一些失誤問題，這樣講會對實際工作效率的進一步提升帶來影響，也難以滿足當前社會發展的要求，對供電企業發展也會帶來影響。對電費抄核收的管理形式進行改進和優化，進而更為快速且便捷的開展電費的抄核收工作，并將現代化的營銷技術系統運用在實際工作當中;當前營銷系統被有效地運用在供電企業當中，使得工作人員能夠更為快速且便利地對過賬信息變更情況進行了解，而且針對電量波動較大地用戶，其審核人員也能直觀的進行查詢以及整理等，進而也能更為快捷地收集審賬紀錄信息，為節約人力與物力能夠提供保障，由此對提升工作效率有極大幫助。對于抄核收管理形式的改進，也要注重員工培訓工作的開展，進而滿足工作中有效運信息化的管理形式，進而增強抄核收的管理水平，為客戶提供優質服務。

4.2對抄核收進行有效監督

開展合理的監督工作，是電費抄核收工作中不能缺少的環節，一旦在該環節中發現問題，那么就必須要對其進行解決，進而降低電力營業中事故發生機率，為提升工作效率提供保障。所以在實際工作當中，必須要將監督工作擺在首位，針對各個環節要制定嚴格地監督對策，由此來增強電力企業工作效率以及工作質量，為電力事業穩定發展提供堅實保障。

4.3增強對用電客戶的審核

針對當前運用的遠程費控智能表，其能夠運用高速的數據處理器，使得電網在運行中的實時參數以計量芯片進行確定，并結合相應費率要求來對數據開展處理，進而把結果存儲到數據存儲器當中，這樣能夠滿足外部接口提供明確信息與數據的交換要求。值得注意的一點就在于：應嚴格的根據標牌上的電壓級來接入電壓，在安裝中要把接線端進行擰緊處理，在把表計固定在耐火、不易振動的屏之上，而電表之下所顯示的效果應是最佳的，所以要垂直進行安裝，完成接線后在將端蓋鉛封;必須要針對科學且有效地管理模式開展工作，應堅持創新理念，進一步增強電力企業的管理水平以及綜合素質，由此為電力企業穩定發展提供堅實保障。

結束語：如何成為一名合格的營業廳業務受理員，一方面在工作中不僅要對知識庫中的內容了然于心，而且最重要的是要學會如何與客戶溝通和交流。對不同類型的客戶要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客戶的滿意度。在前臺服務的每一天也都在面臨新的挑戰，要繼續認真學習、努力工作，嚴格要求自己，為電網公司的發展獻出自己的綿薄之力，創造一流優質的營銷服務質量。

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