酒店從業人員勝任力模型研究

林曼云 劉偉方

摘? 要：我國酒店行業已經成為極富活力的服務產業之一，同時也是旅游業發展的重要一環，伴隨行業內部的競爭日趨激烈，酒店對員工能力的關注度也逐漸增加，因此提高“勝任力”成為了酒店對人力資源管理方法探尋的新方向。研究對酒店從業人員的勝任力模型進行構建，更關注勝任特征的具體行為描述，推進優化酒店從業人員的整體能力和素質。

關鍵詞：酒店;從業人員;勝任特征;勝任力模型

酒店作為旅游業重要的組成部分，改革開放后，酒店業不斷結合時代發展與群眾需求，飛速發展了二十多年，有了一些非常滿意的成績。但是酒店對員工的素質、專業化、人力資源管理信息化建設依然是嚴格要求，并需要一直致力于人力資源管理信息化建設。伴隨行業內部的競爭日趨激烈，一個地區的酒店數量往往供大于求，在基礎設施方面，彼此之間的差異逐漸縮小，作為服務行業來說，員工的服務水平和質量是企業“軟實力”的重要組成部分。如何滿足消費者個性化需求，將是決定企業競爭力的重要體現。對員工能力的關注度也隨過程的推進而逐漸增加，基于“勝任力”的招聘方法在愈來愈多的企業得到了應用。

勝任力模型是指特定任務角色所需的能力要素的總和，該模型描述了完成特定組織工作所需的知識、技能和特征的獨特組合，用以衡量員工是否擁有某個崗位績效要求的綜合能力。

哈佛大學教授McCelland（1973）首次提出了“勝任力”這個概念，并創建了行為事件訪談技術。勝任力是指，能將在工作中取得優異成就的人與平庸的人區分出來的個人特征。它可以是動機、特質、或價值觀、某領域的專業水平、技能等等，諸如此類。

20世紀90年代后，勝任力模型的優勢被更多人發現并且開始廣泛應用于各企業，到21世紀，勝任力模型已經成為企業發展和進行人才培訓的重要依據。其一，隨著市場經濟體制的迅速發展，企業所處的行業內部，和外部市場環境的競爭都日趨激烈。在壓力重重的外部環境中，對酒店這種服務行業而言酒店行業的人員質量是企業的核心競爭力之一，尤為重要。這就迫使酒店必須要做好人才管理工作。其二，勝任力模型能幫助員工樹立自身的職業目標，實現個人能力與業績的提升，在很大程度上提升員工滿意度;其三，雖然酒店業從來都不缺乏勞動力資源，但是人才資源卻極為缺乏，而人才是第一資源，企業對人才的需求日益增加。

通過文獻的梳理，酒店從業人員的勝任力可包含五個維度：

1）必備知識，即在職人員為了順利完成工作要掌握的專業知識、環境以及和組織有關的知識;2）工作技能，指為有效實現工作目標掌握的知識的實際動手處理業務的操作技能，在建立勝任力模型時必須考慮不同崗位對工作技能的不同要求;3）績效能力，指個人在一定條件下，完成工作任務的能力，它是決定個人能否實現績效目標的重點，也是勝任力模型的核心要素;4）個性特征，指一個人與生俱來的，在企業當中，它決定員工的獲得或應用某種技能或知識的能力。不同的人格特征會有不同的行為習慣，不同的性格適合不同的工作，這將影響工作績效的好壞;5）動機導向，從心理學層面來看，動機是指人們開始完成一項任務的最初動力，它的三個要素是方向、強度和持久性。心中有了動機，人們才會向理想的目標奮進。這五個維度是相關聯且互相影響的。

研究發現，在所有因素之中，核心要素包含：1）個人自控能力，因為酒店行業相當于服務行業，有時候會受到委屈之類的，那么自控能力就自然成為了最重要的因素;2）其次就是服務意識，剛剛也說了這個行業是服務行業，自然服務意識也是一個非常重要的因素;3）再然后就是專業知識，對專業知識足夠掌握才可以更加好的做好自己的工作;4）溝通能力，需要與客戶準確有效的溝通;5）進取精神，有不斷進步的動機。

員工選拔是人力資源管理的關鍵一環。傳統的員工選拔在定義資格時，過于強調經驗、教育，甚至外貌或婚姻狀況，對注重表面能力的要求太過注重，反而忽視了企業戰略目標和深層勝任力的要求。

酒店企業選拔人才的核心要素應重點關注上文所述五項核心品質：服務意識、自控能力、專業知識、溝通能力和進取精神。酒店行業是一個服務行業必須具有服務意識，在服務過程中會遇到各種各樣的問題。在面對問題時一味的逃避或是情緒化顯然不是一名服務人員應有的反應，所以自控能力是酒店從業人員必要的核心要素之一。專業知識是從事任何一種行業的基礎，扎實的專業知識能讓從業人員在該行業如魚得水，對面臨的各種問題能從容應對。酒店從業人員每天都需要和不同性格，職業，年齡段的人打交道，因此溝通能力也是必不可少的。而俗話說“不想當將軍的士兵不是好士兵”，從事任何一個行業都要擁有進取精神，它是支撐在行業中前行的最大動力。一般的招聘都是發布招聘信息，然后應聘者投放簡歷，進行面試。面試可分為筆試和面試部分，筆試部分考查應聘者對酒店常識的掌握，面試部分用提問的方式了解應聘者面對各種突發狀況的處理方式并在對話中對應聘者整體形象，性格品行進行簡單評估，以此提高酒店招聘到人才的概率。

研究構建了酒店從業人員的勝任力理論模型，在選拔員工時，以勝任力模型作為崗位要求，使員工在知識、技能、動機和價值觀等方面與崗位的勝任要求相匹配。企業和員工都能從中獲得最大效益，這既可以避免人才選擇錯誤帶來的不良影響，也有助于降低人才流失率和管理成本。

目前構建勝任力模型所用的方法，對大多數酒店人力資源管理者來說還是一項挑戰，應用成本與技術門檻較高。學術界可對構建酒店從業人員勝任力模型的思路、方法、過程等做更深層次的研究，幫助酒店企業在將勝任力模型實際應用到人力資源管理中時更有效便捷，讓勝任力模型研究為其帶來更大的應用效益。

參考文獻

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[4]? 和平. 酒店銷售人員勝任力模型的構建與應用[D].華南理工大學，2011.

作者簡介：林曼云，女，三亞學院法學與社會學學院應用心理學專業就讀。

劉偉方，男，副教授，三亞學院法學與社會學學院應用心理學教師。

基金項目：海南省大學生創新創業訓練項目（201913892019），項目名稱：旅游業從業人員勝任能力模型構建與測評技術。