人性化服務(wù)在兒科門診護理中的應(yīng)用效果分析

趙琳琳

【摘要】目的：分析人性化服務(wù)在兒科門診護理中的應(yīng)用效果。方法：選取106例于2019年3月至2020年4月在我院兒科門診診療的患兒，隨機分為對照組（n=53，常規(guī)門診護理）和觀察組（n=53，人性化服務(wù)）。結(jié)果：門診診療依從性，觀察組96.23%高于對照組81.13%的（P<0.05）;對門診服務(wù)質(zhì)量評分，觀察組高于對照組（P<0.05）。結(jié)論：人性化服務(wù)的實施，有助于提高患兒診療依從性和護理服務(wù)質(zhì)量，獲得了患兒家屬的認可。

【關(guān)鍵詞】兒科門診;人性化服務(wù);依從性;滿意度

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.10.232

醫(yī)院診療科室中兒科是一個比較重要的科室，每天就診的患兒數(shù)量也相對較多。由于患兒處于發(fā)育階段，而且年齡均小，不能很好地表達自己的想法和需求，在診療過程中的遵醫(yī)行為較差。在兒科門診對患兒進行護理期間，與其交流過程比較困難，無法得到患兒的有效配合，也會使診療療效受到不同程度的影響。對于一些病情狀況比較嚴重的患兒需要護理人員迅速地將其分診到對應(yīng)的診室，使其能夠獲得及時的診治，避免其病情進一步發(fā)展。另外，由于家長過于擔心患兒的病情，使其情緒狀態(tài)比較焦急，如果沒有很好的溝通，也會有糾紛的情況出現(xiàn)。所以，兒科門診的護理工作中，如何提升分診效率以及與患兒的溝通技巧和護理質(zhì)量尤為重要[1]。因此，我院將人性化服務(wù)應(yīng)用在兒科門診，內(nèi)容如下：

1? 資料與方法

1.1基本資料

選取106例我院兒科門診收治的患兒（納入時間：2019年3月至2020年4月）。隨機分為對照組、觀察組，均為n=53。兩組基本資料無明顯差異（P>0.05），其中，對照組：男27例，女26例，年齡1～12歲，平均年齡（5.16±1.84）歲;觀察組：男28例，女25例，年齡2～13歲，平均年齡（5.27±1.76）歲。

1.2方法

對照組：兒科常規(guī)門診護理。觀察組：人性化服務(wù)，如下：（1）營造舒適干凈診區(qū)環(huán)境：保證分診臺、候診區(qū)、診療區(qū)的干凈衛(wèi)生，定時消毒。擺放綠植，候診座椅以及紙杯和純凈水，方便患兒、家屬休息及飲水。候診區(qū)放有兒童畫報、常見疾病預(yù)防手冊，方便患兒及家長閱讀。定時對候診區(qū)基本設(shè)施進行檢查，保證設(shè)施完善安全。營造溫馨舒適、人性化的診區(qū)環(huán)境。（2）注重儀表和服務(wù)態(tài)度：護士著裝需統(tǒng)一，干凈整潔。與患兒、家長要以良好的態(tài)度和語氣進行溝通，遵照科室制度按流程進行導(dǎo)診，要做到言語舉止規(guī)范。耐心傾聽患兒家長的訴求和想法，并給予清晰詳細的解答。（3）合理分診：護理人員對醫(yī)師的每日出診排班情況必須掌握清楚，根據(jù)其工作安排進行合理分診工作。護理人員通過對患兒的癥狀表現(xiàn)進行評估，根據(jù)其結(jié)果為其選擇對應(yīng)的診室進行分診，避免讓患兒長時間等待，而延誤病情的診治。（4）心理疏導(dǎo)教育：多數(shù)家長在患兒患病后都會出現(xiàn)各種焦急的情緒表現(xiàn)，再加上患兒不能很好地表達清楚，從而使家長的心理更加緊張和擔心。此時，護理人員要與家長進行交談，了解其對疾病的認知度，然后對其進行相關(guān)知識的講解和宣教，提升家長的疾病認知。同時要關(guān)注患兒的情緒狀態(tài)，利用肢體語言或借助小玩具等進行互動，消除患兒對醫(yī)院環(huán)境的恐懼和陌生感，使患兒和家長的心理均得到有效安撫，加強患兒的診療依從性[2]。

1.3統(tǒng)計學方法

SPSS 21.0數(shù)據(jù)分析，就診秩序、護士儀表、服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)、心理護理評分用（x±s）和t檢驗，（%）、x2檢驗表診療依從性占比，P<0.05統(tǒng)計學成立。

2? 結(jié)果

2.1 門診診療依從性

門診診療依從性，觀察組96.23%（51/53）高于對照組的81.13%（43/53），（P<0.05）。具體如下：完全依從，觀察組37例（69.81%）、部分依從14例（26.42%）、不依從2例（3.77%）;對照組完全依從22例（41.51%）、部分依從21例（39.62%）、不依從10例（18.87%）。

2.2 護理服務(wù)質(zhì)量評分

對門診服務(wù)質(zhì)量評分，觀察組高于對照組（P<0.05）。見表1：

3? ?討論

在兒科患兒的就診過程中，有效的護理是其中一項重要工作任務(wù)，直接關(guān)系到患兒是否能夠獲得快速正確的診治。由于患兒的年齡幼小，加之身體的不適，會出現(xiàn)哭鬧不安、依從性低等行為。另外，家長對疾病缺乏認知了解，也會使其出現(xiàn)不知所措等表現(xiàn)。所以，對護理工作實施增加了很大的難度，對護理工作的要求也越來越高。人性化護理服務(wù)是以患兒為中心，給予充分的關(guān)心和尊重，可以使患兒和家長的心理需求和治療需求均得到滿足。使兒科護理工作做到嚴謹認真、規(guī)范合理[3-4]。本研究結(jié)果顯示，通過為其提供舒適的就診環(huán)境和健康指導(dǎo)宣教，增加了家長對疾病的了解，提升了就診體驗感;經(jīng)過護理人員規(guī)范、嚴謹?shù)卦u估患兒病情狀況，進行合理的分診，縮短了患兒等待診治的時間;同時，為其進行心理疏導(dǎo)，消除了家長的焦急心理，提升了患兒的就診依從性。

綜上所述，人性化服務(wù)在兒科門診護理工作中，能提升患兒的就診依從性，使護理質(zhì)量得到顯著的提升，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]董燕.護患溝通技巧在兒科門診護理中的效果干預(yù)[J].首都食品與醫(yī)藥，2020，27（12）：131.

[2]吳燕.健康教育管理對兒科門診護理糾紛及家長滿意度的效果研究[J].醫(yī)學食療與健康，2019（12）：153-154.

[3]司凌士.人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用分析[J].臨床研究，2019，27（03）：161-162.

[4]李雅娥.人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果評價[J].心理月刊，2019，14（12）：99.