基于移動客服大數(shù)據(jù)分析的智能問答機器人研究

孟昉 鄭雅婷

摘 要：移動通信進入5G時代，為促進傳統(tǒng)客服形態(tài)向自動化、智能化、人性化、多渠道方向演進，推動智能客服在電信領(lǐng)域落地，本項目提出一種基于自然語言的交互模式，通過引導(dǎo)式應(yīng)答或者反問對問題加以確認，分領(lǐng)域建立領(lǐng)域本體知識庫和問題應(yīng)答庫，推理技術(shù)進行問題自動識別與應(yīng)答，形成基于語義的智能問答機器人。

關(guān)鍵詞：5G通信;智能客服;智能問答機器人

0 引言

隨著5G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，在電信領(lǐng)域中，智能客服市場概況傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大中型服務(wù)企業(yè)正在一直開拓國民經(jīng)濟較為高效的數(shù)字化渠道，例如網(wǎng)上在線客服、郵件、即時通訊手段、手機應(yīng)用等等。

1 研究目標

自然語言處理技術(shù)，即NLP（Natural Language Processing）作為計算機領(lǐng)域的熱門研究學科方興未艾，是人工智能的中技術(shù)難度最大的領(lǐng)域之一。從PC端到移動端，從信息檢索、問答網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)到各種新興業(yè)務(wù)管理，NLP技術(shù)手段已然應(yīng)用廣泛。使機器人更懂人類，是NLP技術(shù)設(shè)備致力解決的難題。

智能客服問答機器人基于人工智能自然語言處理技術(shù)，通過對語音轉(zhuǎn)文本后的數(shù)據(jù)進行文本處理、情感分析、行為分析等，準備定位問題方向，為在線客服自動推薦最優(yōu)答案，并通過持續(xù)不斷的自學習機制，實現(xiàn)系統(tǒng)的自我完善，提高問答準確率和服務(wù)效率。

2 研究內(nèi)容

2.1 智能問答機器人上下文識別與處理

針對客戶在會話記錄中會存在由于上下文或者常識習慣，隱含部分內(nèi)容，系統(tǒng)通過問題識別，聯(lián)系上下文推定語義，識別出用戶的問題?！?br>