同伴互助系統在疫情心理熱線督導會中的實踐

摘要：隨著居家隔離的持續進行，暴露出來的心理問題使撥打心理熱線的人數越來越多，每天一個小時的督導會無法對如此多的案例進行督導的需求，在此背景下，我們及時在熱線督導會中采用同伴互助系統，運用朋輩督導的力量緩解這一難題。在同伴互助系統運行了一段時間后，大大減輕了督導師的壓力，提高了督導會的效率，同時提升了接線員的心理專業水平。

關鍵詞：心理熱線;同伴互助;朋輩督導

2020年，一場突如其來的災難席卷全世界，新型冠狀病毒的肆虐讓全人類都陷入恐慌當中，隨著疫情的蔓延，居家隔離成為最有效的防控疫情的辦法。但是在居家隔離期間，學生家長無法出門工作，學生本人在家上網課，父母與子女之間長時間的、過于封閉的相處使原來隱藏的很多的心理問題暴露了出來。在這種情況下，天津市緊急開通了數條專門面向大中小學教師、學生和家長的疫情期間心理熱線，當教師、學生和家長遇到自身無法解決的心理問題時，可以撥打熱線，尋求專業的心理工作人員的幫助，以緩解出現的心理問題。本文主要闡述的就是在天津市開設的其中一條心理熱線中，同伴互助系統在此熱線的督導會中的實踐應用。

為完成好緩解居家隔離期間學生及家長出現的心理問題的任務，此心理熱線開設之初，就以華中師范大學武漢熱線為參考，在天津市征集符合條件的心理教師組成接線員隊伍，征集心理學研究生組成志愿者隊伍。每天安排四名（上午下午各兩名）接線員接聽來自全天津市教師、家長和學生的關于心理問題的來電，每天安排一名資深的心理專家擔任督導師，督導當天接線員接聽到的案例，規定督導時間為1小時。但是隨著疫情的加重，接線員每天接聽的電話越來越多，有時甚至能夠達到一天一兩百個熱線電話，需要督導的案例多達幾十個，雖然在接線員的辛勤工作下，熱線電話能夠照常運行，但是如此巨大的來電數量導致每天督導會無法正常進行，擔任督導師的心理專家同時也在各個重要的工作崗位負責心理工作，不能也無法通過延長督導會時長的方法來緩解面臨的難題，沉重的督導壓力也讓督導師身心俱疲，無法順利完成督導。在這樣的背景下，我們決定采用同伴互助系統，用朋輩督導的方法來解決面臨的實際困難。

一、設立同伴互助小組

根據熱線初期的設置，我們在征集接線員時，需統計接線員能夠接聽熱線的時間，然后根據接線員方便的時間進行排班，每次排一個月的班，當班期間接線員不得擅自離崗，有緊急情況不能接聽則另需要找人調換。在應用同伴互助系統之后，我們按照周一到周日七天分為七個小組，收集接線員能夠接聽熱線電話的時間為每周的哪一天或者哪幾天，固定這些接線員就在這一個組中。這樣就將全部的接線員分為周一、周二、周三、周四、周五、周六、周日七個小組，每個小組由固定接線員組成。

二、安排同伴互助小組組內分工

在征集接線員時，我們對接線員的背景資料也進行了收集，這些接線的接線員有的是剛剛工作了幾年的中小學心理健康教育教師，或者剛剛工作幾年的高校專兼職心理教師，屬于新手型的心理教師;有的是已經工作了十幾年的中小學心理健康教育教師或者高校專職心理教師，屬于熟手型的心理教師;還有已經在一線工作了幾十年的中小學心理健康教育教師或者高校心理健康中心的主任、副主任，他們往往在專業方面已經有了很深的研究，很多已經取得了中國心理學會臨床心理分會的注冊心理師的資格，屬于專家型的心理教師。在固定組員之后，每組基本上都由專家型心理教師、熟手型心理教師和新手型心理教師三種心理教師組成，這樣的組成結構非常適合同伴互助系統、朋輩督導的運行。為了保證同伴互助、朋輩督導的正常運行，組內有不同的角色分工，由組內的成員自行商定。七個組商定的結果基本一致：由專家型心理教師擔任組長，統籌該組的同伴互助系統的運行，協調朋輩督導。這些專家型心理教師理論扎實、經驗豐富，能夠保證朋輩督導會有序進行，并對有爭議的問題及時指出、糾正;由熟手型心理教師擔任會議的主持人或記錄員，這些教師已經具有一定的理論水平，能準確把握督導會的節奏，詳略有序地記錄督導會會議內容;而新手型的心理教師暫時不承擔組內工作，主要是報告所接聽的案例，并及時與其他的心理教師探討自己在接線過程中和實際工作中所遇到的困難。

三、運行同伴互助系統、進行朋輩督導

在前文中我們提到，隨著每天熱線案例的增多，由督導師主導的一個小時的督導時長已經遠遠不夠，而擔任督導師的專家們又沒有那么多的時間來延長督導時長，因此，我們采用同伴互助、朋輩督導的方式，每個組安排時間，在組內自行開展督導會。因為大部分的來電熱線的案例并不復雜和困難，在有專家型心理教師和熟手型心理教師的組中都能夠解決。同時因為每個組都是固定本周的某一天進行值班，因此如果當天的案例在組內督導會上沒有完全得到解決，那么可以另行安排時間再召開督導會，直到將需要督導的案例全部督導完。當然，每個組總會遇到危機的個案或者極其困難的、組內無法解決的個案。對于危機的個案，我們開通了綠色通道，保證危機個案能夠迅速得到督導師的及時處理;對于極其困難的個案，組內的督導會無法進行解決的，我們開通了上報通道，由組長或者個案的接線員將個案整理好，發送給熱線管理的志愿者，由志愿者將每周七個組的困難個案進行匯總，然后在周六和周日的下午5：30到6：30，專門對困難個案進行督導，上報個案的接線員會在周六日的督導會上口頭報告案例。這樣既能夠督導所有的個案，又能夠極大地提升督導會的效率，減輕督導師的壓力，保障督導會能夠可持續的進行。

四、同伴互助、朋輩督導取得的效果

同伴互助、朋輩督導運行了一段時間后，取得了良好了效果，具體表現如下：

1.大大減輕了督導師的壓力

以往每天一次的督導，七名督導師每周都要督導一次，督導師在忙完一天的工作后，還要抽出自己休息的一小時來督導案例，筋疲力盡。改為朋輩督導后，每周僅需要兩位督導師在周六周日，對上報的困難個案進行督導，這樣每名督導師大概每三四個星期僅督導一次，大大減輕了督導師的壓力，讓督導師能夠有更多的時間處理其他事情，保障督導

會可持續進行。

2.提高了督導的效率

在同伴互助、朋輩督導開始前，每天的案例無論輕重都要上報，需要督導師進行督導。其實很多案例并不復雜，只是新手型心理教師經驗

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不足，不知道如何處理，這樣會擠占真正困難個案的督導時間，造成資源的浪費。運行同伴互助、朋輩督導后，絕大部分的案例都在組內由熟手型心理教師和專家型心理教師解決完畢，周末督導的時間全部用于督導困難個案，極大的提升了督導的效率。

3.心理教師專業水平得到快速提升

按照之前的設置，每天僅僅一小時的時間對一天當中所有接聽到的案例進行督導，沒有時間對每個案例進行有針對性的、深入的研究。在同伴互助、朋輩督導運行后，每個組組內的討論十分的熱烈，由于沒有時間的嚴格限制，接線員們在組內暢所欲言，對值得挖掘和討論的案例進行了更深入的研究。大家的熱烈討論讓組內的每位教師都能夠學習到更多的知識和內容，同時在討論個案之余，大家就在心理健康教育工作中遇到的難題互相請教，相互切磋，相互學習，極大地提高了心理教師的專業水平。

4.心理教師獲得了情感支持

在同伴互助、朋輩督導運行了一段時間之后，接線員們紛紛表示，同伴互助小組就像一個大家庭一樣，在組內非常有歸屬感。平時在日常工作中，學校僅有一兩位甚至沒有與自己一樣從事心理健康教育工作的教師，常常感到孤獨，所做的工作常常得不到他人的理解，但是在同伴互助小組中，大家是同樣的身份，由于同樣的理由，同樣的目的來到疫情期間熱線工作的一線，大家能夠彼此互相理解，相互支持，相互鼓勵，攜手共進，共同克服困難。

疫情熱線的同伴互助系統運行了一段時間后，取得了良好效果，朋輩之間的督導使接線員的專業水平得到快速提升，情感得到了支持。在接下來的工作中，我們將進一步總結同伴互助系統的經驗和教訓，爭取在更多的工作和實踐中合理使用同伴互助系統，以提升心理健康教育教師的專業水平，最終達到加強學校心理健康教育工作的目的。

參考文獻：

[1]王欣，張建.反思團隊模式在疫情熱線心理援助網絡朋輩團體督導的應用[J].心理月刊，2020，15（05）：1-2+5.

[2]吳瑞. 同伴心理互助在促進重慶某庫區縣留守中學生心理健康的干預研究[D].重慶醫科大學，2014.

作者簡介：

于海濤（1990-），男，山東青島，研究實習員，研究生，天津師范大學，研究方向：心理健康教育。