電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平研究

安娜

摘要：根據(jù)市場需求，電力行業(yè)對業(yè)擴報裝分析提出了更高的要求。首先，電力企業(yè)必須實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作的加速，才能達成企業(yè)售電增收的目的，其次，通過分析申請新裝增容業(yè)務(wù)的客戶需求，更加準確地掌握企業(yè)售電量負荷。目前，電力業(yè)擴報裝工作在運營中暴露出缺乏信息化評價方法、分析預(yù)測不科學等問題，針對于此，電力企業(yè)必須提升業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平。

關(guān)鍵字：電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平研究

1“業(yè)擴報裝”概述

指的是從客戶申請用電到實際用電的整個業(yè)務(wù)流程，對業(yè)擴報裝數(shù)據(jù)進行科學分析，能夠精準掌握客戶用電的需求，并且制定經(jīng)濟、合理的供電方案，從而保持供電網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。隨著客戶用電需求的增加，電力企業(yè)更加看重業(yè)擴報裝分析工作，一方面希望提高業(yè)擴報裝工作的效率，為售電增收提供導引信息，另一方面希望通過分析客戶申請量的變化，從而制定出近、遠期的供電計劃，在不影響供電網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，最大程度地擴大盈收。目前，電力行業(yè)業(yè)擴報裝分析存在明顯弊病，比如：分析工作量大，不能實現(xiàn)按地區(qū)分類分析，分析結(jié)果無法反映企業(yè)的負荷增長點，亦無法滿足供電服務(wù)決策的信息需求;缺乏系統(tǒng)的評價方法，分析過程較為片面，比如，單純關(guān)注于容量變化，并未與負荷、電量進行橫向比較;分析工具較為落后，嚴重依賴于手工統(tǒng)計方式，限制了分析預(yù)測的效力。針對于此，本文設(shè)計智能化數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，據(jù)此自動獲取數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分析，通過應(yīng)用智能化技術(shù)，能夠降低對于手工統(tǒng)計的依賴，并且大幅縮減分析工作量，整體上改善了業(yè)擴報裝數(shù)據(jù)的分析效果，實現(xiàn)了分析預(yù)測的科學管理[1]。

2電力營銷業(yè)擴報裝存在的的問題分析

2.1 供電方案存在的問題

供電方案設(shè)計是業(yè)擴報裝中的關(guān)鍵所在，雖然電力企業(yè)已經(jīng)針對業(yè)擴報裝的供電方案設(shè)計工作制定了較為完善的流程，但由于受到缺乏監(jiān)管、部分工作人員責任心不強、工作疏忽等因素的影響，仍有部分工作人員在供電方案設(shè)計環(huán)節(jié)中，未能全面收集相關(guān)資料（線路走向、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等），或未按照標準設(shè)計流程開展供電方案設(shè)計，進而導致供電方案設(shè)計出現(xiàn)質(zhì)量問題[2]。

2.2制度條例落實存在的問題

隨著我國電力營銷體系的不斷發(fā)展以及業(yè)擴報裝經(jīng)驗的不斷豐富，與電力企業(yè)業(yè)擴報裝有關(guān)的制度條例也逐漸增多。目前，業(yè)擴報裝工作涉及的制度條例主要包含《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則》國網(wǎng)（營銷/3）378-2017以及《供電營業(yè)規(guī)則》等。上述制度條例對電力企業(yè)工作人員的實踐工作提供了詳細的規(guī)范。但在實踐工作中，部分工作人員未能嚴格按照相關(guān)制度條例的要求開展工作。例如，某大客戶向供電企業(yè)申請用電報裝后，在客戶經(jīng)理的服務(wù)下，該客戶容量為31 500 kVA的受電工程申請5個月后基本竣工，該客戶向供電企業(yè)提出中間檢查報驗申請，客戶經(jīng)理受理后，間隔10 d，才開展受電工程的竣工驗收。該案例中的問題為：該客戶經(jīng)理的服務(wù)意識較差，未按照《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則》中的要求（自接到客戶申請之日起，高壓供電客戶不超過3個工作日），為客戶提供中間檢查服務(wù)。

2.3 工作人員專業(yè)素養(yǎng)存在的問題

在電力營銷業(yè)擴報裝工作中，工作人員的責任心水平、專業(yè)能力，是影響業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的主要因素。如工作人員的責任心不強或工作能力不足，可能影響電力客戶用電需求的滿足狀況。例如，在某供電企業(yè)的業(yè)擴報裝受電工程施工中，客戶于供電公司辦理好相應(yīng)手續(xù)后，如圖1所示，裝表人員于當日領(lǐng)表出庫，但在后續(xù)裝表接電工作中出現(xiàn)工作疏忽，于領(lǐng)表后15日方完成該受電工程的裝表接電工作，導致客戶因接電不及時而向供電企業(yè)投訴。

3提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平的策略

3.1優(yōu)化供電方案的制定

編制業(yè)擴典型供電方案，建立供電方案編制操作標準，用于對業(yè)擴人員日常指導管理時進行 GS定位，在查勘時進行 GS 供電方案輔助制定，實施自動（輔助）業(yè)擴報裝，避免因業(yè)擴人員對電網(wǎng)結(jié)構(gòu)或電網(wǎng)變化情況不熟悉，而導致供電方案不合理。嚴格供電方案審批制度，健全供電方案分級審批制度，對大容量、多電源供電等重要業(yè)擴推行客戶供電方案會簽制度，降低業(yè)擴報裝過程中供電方案制定不合理或錯誤導致的風險。加強供用電合同審核和檔案管理，明確供用電合同審核權(quán)限，對供電復雜且供電可靠性要求高的客戶，供電方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門會審加強供用電合同檔案管理，高壓用戶應(yīng)采用一戶一檔方式，低壓用戶可采用流水號歸檔。推行客戶智能檔案系統(tǒng)，對供用電合同進行標準化管理[3]。

3.2嚴抓制度條例的落實

在當前電力營銷業(yè)擴報裝工作中，工作人員制度落實問題的存在，不僅限制了業(yè)擴報裝工作規(guī)范性水平的提升，還不利于電力客戶業(yè)擴報裝投訴率的控制。對此，電力企業(yè)可將相關(guān)制度的落實狀況，作為電力營銷工作的管理要點。可行的制度落實方法如下：①建立責任制模式。面向電力企業(yè)工作人員，推行業(yè)擴報裝責任制。根據(jù)工作人員的工作分工、職能范圍內(nèi)，為其確立相應(yīng)的責任要求。當受電工程項目實施期間出現(xiàn)問題后，按照責任制確定問題責任人。在該模式下，工作人員多能夠積極落實業(yè)擴報裝工作的相關(guān)制度。②引入獎懲制度。為激發(fā)工作人員于時間業(yè)擴報裝工作中落實相關(guān)制度的積極性，可引入獎懲制度。即分別為在業(yè)擴報裝中表現(xiàn)良好、欠佳的工作人員，提供適宜獎勵或懲罰，進而促進業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的提升。

3.3提升業(yè)擴人員素養(yǎng)

第一，加強業(yè)擴人員業(yè)務(wù)培訓.鑒于工作人員責任心、專業(yè)能力的重要性，可結(jié)合工作人員的能力基礎(chǔ)、責任心，逐步完善其培訓管理體系。例如，某供電企業(yè)為達成建立專業(yè)化工作人員隊伍目標，采用分層培訓法將工作人員分成初級、高級兩個層次，分別針對兩個層次的工作人員，設(shè)計不同培訓方案，利用與工作人員能力基礎(chǔ)相符的培訓方案，促進其供電方案設(shè)計意識、綜合設(shè)計能力依據(jù)服務(wù)能力的提升。該企業(yè)運行新培訓方案半年后，業(yè)擴報裝投訴率下降19.2%左右，表明新方案更有助于提升工作人員的能力水平。第二，投訴反饋機制。建立投訴管控小組，對投訴工單進行穿透分析，判定問題的責任歸屬，形成舊因清單，并制定整改措施督促相關(guān)責任部門整改落實。如出現(xiàn)整改不到位，同一單位同類問題重復發(fā)生的現(xiàn)象，則要求所在單位負責人到分管領(lǐng)導處“說清楚”。投訴分析，應(yīng)建立每周定期召開投訴聯(lián)合分析診斷會議，對上周突出的問題（主要為投訴、不滿意工單、意見工單）進行歸因分析，明確責任歸屬及歸因清單，提出初步整改建議并形成穿透分析報告，交由專業(yè)部門制定整改措施[4]。

結(jié)束語

綜上所述，加強對電力營銷業(yè)擴報裝的優(yōu)化具有一定現(xiàn)實意義。為實現(xiàn)上述目的，可結(jié)合電力客戶的反饋及實踐工作經(jīng)驗，從各個方面確定業(yè)擴報裝工作的優(yōu)化要點，并運營適宜的對策、措施加以改進。此外，電力企業(yè)還應(yīng)不斷從實踐業(yè)擴報裝工作中總結(jié)可行的優(yōu)化思路、建議，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴報裝體系，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻

[1]李揚.對提高機電工程施工質(zhì)量的方法創(chuàng)新探索[J].綠色環(huán)保建材，2017（09）：217.

[2]匡良.新時期電力企業(yè)如何提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2015（04）：136.

[3]林穎，王琳，孫源.電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平研究[J].企業(yè)改革與管理，2014（20）：167.

[4]彭麗琴.電力企業(yè)提升業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平之我見[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2014（07）：3.