110接警：驚心動魄只是日常

竹里

上海市公安局110接警中心平均年齡33.5歲。

武寧南路128號，一個普通工作日，新啟用的上海市公安局110接警中心，班組人員正在依次列隊，做上崗前的準備。站在隊伍前面的是接警班長李莉，總是比其他組員早來二十分鐘，為的是順利交接工作，確保萬無一失。作為上海城市平安的“中樞神經系統”，面對每一個“細胞”的應急呼叫，它必須在最短的時間內完成搜集信息、發出指令的全過程。

一次特殊的幫忙

自1993年5月上海110報警服務臺正式開通至今，已經受理了1億多個報警電話，究竟挽救了多少人的生命，挽回了多少經濟損失，沒人能計算得出。李莉告訴《新民周刊》，接警的電話種類很多，有求助類，有糾紛類，有事故類……據統計，2020年110報警日均呼入量2.8萬左右，處警量1.2萬左右。粗略估算了一下，接警員每12個小時接聽300個電話，平均3秒就有一個110電話接入，而話務量最高的時候，一天甚至可以接聽四五百個。

在接警中心大廳，《新民周刊》記者看到，接警員們頭戴耳機、麥克風，面前擺著兩個電腦顯示屏，一臺不斷顯示更新報警信息，分發到相關單位;另一臺則顯示包括高架道路、地鐵站、標志建筑等信息在內的電子地圖，方便接線員快速確定報警人位置。“目前，在110這個大家庭里，女性占總人數的51%，平均年齡33.5歲。”

幾天前，正值李莉值班，凌晨兩三點，接警員突然接到了一個特殊的電話，大概一分鐘不到，電話那頭一直傳來打呼嚕的聲音。接警員連續“喂”了幾聲，都沒人說話，但奇怪的是，每一聲喂都對應著一個類似“呼嚕聲”的應答。接警員敏銳地察覺到事情不對，她并不簡單地將這通電話處理為“誤打”，而是反打過去，這次聽到了電話那頭有砸東西的嘈雜聲。

“那是一個座機電話，我們通過后臺技術處理，定位到了大概的街道，派給了寶山分局，民警找了許多個小區的門牌號碼，都不是，最后通過手機號才查詢到了準確地址。”李莉說，幾番周折才算搞清楚情況。原來，報警人是一個聾啞男子，因經常遭遇妻子暴力求助110，電話里奇怪的呼嚕聲正是他發出的。

慢慢地，經驗足了，接警員們對于大多數的警情都能分析出個一二，一些瑣碎的并不在分內的求助事件，也能處理得游刃有余。有一次，一位獨居老太太深更半夜打來電話，說家里空調打不開了，后來發現是保潔阿姨保潔時，拔掉后忘記恢復了原位。“雖然不是分內的事情，分局民警上門解決了這個事情，老太太非常感謝我們。”李莉說，一般新上崗的接警員，入職一年什么警情都接過了，就知道什么單子在電話里就可以解釋清楚，什么單子可能是疑難警情，“按照經驗，一般通話時間超過五分鐘，我就會插聽一下”。

接警員每12個小時接聽300個電話，平均3秒就有一個110電話接入。

印象最深刻的一次接警，接警員耗費了一晚上的時間，過程十分驚心動魄。“值夜班的時候，求助類報警最多，那天有個醉漢打來，說自己在三十多米的高架上下不來了。”李莉回憶，當時醉漢描述不清具體地址，嘴里還嘟囔著：“我受不了了。”“這里太黑，我什么也看不到。”接警員十分擔心，就下發單子讓民警去找，其間一直和他保持通話。“當時給了高架支隊，找了半個小時，沒找到人，就這樣一直通話到了天亮。”

李莉說，天剛蒙蒙亮時，用肉眼一直觀測不到他，浦東民警看到他時，其實在高爾夫球場的一個架子上。民警在下面喊，讓他配合回應，也不回應，當時醉漢仍處在醉酒狀態，站立的范圍非常小，力氣也耗盡了，隨時都有墜落的危險。最后我們通知到消防中隊過去營救，消防員登上云梯，上到云梯可以送達的最高處，又攀爬了一段距離，才把他救下來。而完成這次營救，已經是上午9點鐘了。

李莉正在開崗前班組會

慶幸很多都是烏龍事件

在110接警中心，李莉會根據每天不同時段呼入量的高低，開啟40至80個接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺風等惡劣天氣時，120余個接警坐席將同時開啟。記者注意到，每個座位下方，專門設計了一個放水杯的卡口，接線員被規定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打翻。”

到了午餐時間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的。原因是沒時間喝，更不敢多喝，因為根本沒有上廁所的時間，接警員吃飯也必須分批，早中晚飯分別二十分鐘搞定，有時遇上惡劣天氣呼入量大增，吃飯的時間明顯緊張，就像“打仗”一樣。“連續12個小時，幾乎一刻不停地在說話，耳朵發燙、喉嚨嘶啞、眼睛干澀疼痛。”

雖然辛苦，但李莉也感到慶幸，因為接警17年，她接到過許多看似驚險，實則是虛驚一場的“烏龍事件”。記得前陣子，熱心市民打來電話報警說，在街上看到一個女子大叫，被同行的男人鎖起來后，拖拽進了一家咖啡店。“我們接到報警后也不敢輕舉妄動，盤查后才發現，原來兩人是在劇組里拍戲。這說明市民的安全意識提升了不少。”

更驚險的一次是疑似“ 兇殺案”。前幾天，一個保潔阿姨在短租屋子里打掃衛生，沒過多久就慌慌張張地跑出來，撥打了報警電話。阿姨稱，在房間木制沙發縫里看到了兩只腳，當時描述得特別恐怖，說在箱子里看到了血跡，懷疑是一具尸體。“我們告訴阿姨，人先退出來，不要動，先保護現場，等待刑警去現場排查。”

刑警到現場后，手套戴好，打開上鎖的沙發，準備現場提取指紋。誰知打開的一瞬間，大家看著眼前的景象都忍不住地笑了，原來沙發里躺著的是個模特模型。李莉說，知道結果后，她也長舒了一口氣，雖然是個大烏龍，但說明我們的治安還是蠻平穩的。接警員這個工作，不僅考驗耐心、判斷力、心理素質，還需要愛心與同理心。

“喂，我一個人，我餓了，想吃東西。”李莉一直記得這個特殊的接警，它是一個三四歲小朋友打來的。當時問他父母電話、家庭地址都一概不知。接警員怕他一個人在家發生危險，就一直在和他聊天。“小朋友，你是男生還是女生呀？你會開電視嗎？你看會動畫片，爸爸媽媽很快就回來了。”一直聊了十幾分鐘，還是沒有任何有效信息。

在110呼入量中，有部分來電涉及咨詢類、重復報警、錯撥或騷擾等非緊急電話，并不需要民警趕到現場處置。

李莉決定請示領導，查詢具體地址，發現手機號碼對應的地址在靜安一處民房里。但當我們通知民警過去后，發現民房里并沒有小男孩，而是住著一對老夫妻。“當時有點困惑，但因為擔心孩子，換了五六個接警員，就這樣一直聊了一個多小時。”直到孩子的爸爸接過了電話，我們才恍然大悟。原來，男孩的爸爸年前在上海打工，年后因為疫情就回安徽老家了，因為沒人照顧孩子，一大早便帶著孩子下地插秧，男孩一個人坐在勞動車上撥打了110電話。

李莉說，很慶幸，這些都是烏龍事件，這代表著孩子安全，社會安定，沒有惡性事件、沒有打架斗毆，是更多的愛與美好在一根根的電話線中，不斷傳遞著。

李莉在接警

報警也是有講究的

當你拿起電話撥打110時，該如何表達才最有效？重大警情該如何描述？報警后的單子，怎么處理？實際上，報警與接警，都是一門學問。

“能否及時、正確撥打報警電話是成功獲得緊急求助的關鍵。”李莉透露，在110呼入量中，有部分來電涉及咨詢類、重復報警、錯撥或騷擾等非緊急電話，并不需要民警趕到現場處置。也有一部分是報警人描述不到位，甚至自說自話，使得報警員無法在短時間內掌握關鍵信息。

比如，交通事故的警情，接警員需要快速了解到以下幾個信息：報警人是當事人還是過路人，幾車事故，車型是什么，有沒有人受傷，有無撤離現場條件。如果事故非常嚴重，詢問車子有無翻過去，如果翻掉了，側翻還是全翻。而公交車事故，了解的又不一樣了，有多少乘客，影響了多少車道，如果是在高速高架上發生大巴車事故，就可能需要分局協調備車轉運乘客。

110接警中心

而在電話里，打架的警情也有側重點，首先引導報警人配合接警員的詢問，不要一直激動大喊或表述不清，這都可能影響有效處警時間。現場持刀的話，需要調派特警過去，因為巡邏民警不一定有武器裝備。如果是惡性斗毆，就會非常緊急，需要報警人快速報出地點，人數等相關信息，要求民警馬上到場。“當事人如果情緒激動，揚言過激，建議不要靠近，畢竟對方情緒不穩定，特殊出警現場會有高級談判專家介入。”

李莉告訴《新民周刊》，接警中心的五個班，每個班分為五個組，每個組都有一名督導員，督導員的工作職責是評估接警質量以及重大警情的上報。“無沖突的普通警情屬于四級，接警員分發處理;打架動刀就是三級警情，督導員處理;打架有人受傷，需要報告班長;現場受傷人員超過兩個或者對方逃逸，火災持續時間很長，屬于二級警情，就要上報給指揮大廳了。”

“督導員會選擇一些錄音去聽，然后評分，我們會分為月評、季評。在短信回訪系統里，報警人還會對接警員有評價，1 是滿意，2 和3 為基本滿意和不滿意，對于不滿意的回訪短信，督導員都要查聽錄音，分析處理。剛開始的確有些接警員下發單子速度很慢，甚至還要靠筆頭記錄，無法做到同步，后來掌握了快速短語、接警技巧，就好多了。”

李莉說，這份工作實際上比拼的是綜合業務能力，你需要付出比別人多的細心、耐心、同理心、判斷力。在采訪中，李莉甚至打趣地說：“班組里都是年輕的90 后，我都怕他們上班話太多，回家不說話，不談戀愛，一到休息日，就鼓勵他們多出去聚聚。”