促進家政服務行業發展 提高城市生活品質水平

周曉波

家政服務業務是指以家庭為服務對象，由專業人員進入家庭成員住所或在固定場所集中提供對特殊人群進行照護以及保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求的服務行業。杭州市早在2003年就已下發《關于加快杭州市家政服務業發展的意見》。

經過近20年的發展，杭州家政服務業市場規模不斷擴大，居民對家政服務的消費能力逐漸提升，消費需求持續擴大，家政服務的需求差異性也較明顯，服務的精細化、專業化、高層次要求顯著增強，尤其在養老服務、母嬰護理、育兒托管等方面，需求量最為巨大。然而，當前杭州家政服務業屬于粗放型發展，存在有效供給不足、行業發展不規范、群眾滿意度不高等問題，亟需重點研究杭州家政服務業發展實踐，探討高水平、高質量發展的對策建議。

杭州市家政服務業發展現狀

家政服務根據其內容可以分成初、中、高三種層次類型。一是初級的“勞務型”，即常見的家務勞動服務，包括煮飯洗衣、清潔衛生等;二是“技能型”服務，如護理、營養、育兒、家教、陪聊;三是高級的“管理型”服務，如家務管理、社交娛樂安排、家庭理財、家庭消費等咨詢服務等。

近年來，隨著目前社會老齡化程度的不斷加深、二胎政策的全面實施、城鎮化進程的不斷推進，家政服務業的需求不斷增長，行業也在不斷發展中。根據中國商務部和國家發改委社會發展司公布的數據顯示，2017年中國家政服務業營業規模達到4400億元，同比增長26%，2015至2017年年均復合增長25.9%;2018年，我國家政服務業經營規模達5762億元，同比增長27.9%，從業人員總量已超過3000萬人。預計到2020年底中國家政服務業市場規模將達到8782億元。

在杭州，家政服務業自20世紀80年代興起，到目前為止已初見規模，形成了“1+N”領域的專業化生活服務產業，即以家政服務為主體，家政人才培養、信息服務、電子商務等多領域發展。目前全市家政服務企業大約有2000余家，主要以中小型企業為主，也出現了杭州三替集團公司、杭州巾幗西麗服務有限公司等龍頭企業，一線全職家政服務員的數量達到5萬至8萬人左右。

杭州家政產業的發展優勢主要體現在四個方面：一是杭州市的家政服務機構數量多、大小規模不一;二是服務方向多樣，能夠滿足目前社會對家政服務的需求、適應人口老齡化與二胎政策的現狀;三是有院校的支持，例如浙江樹人大學，其社會工作專業即是在家政學專業的基礎上創辦，該專業可為家政服務業培養人才，在學術方面也做了相關理論研究;四是龍頭企業帶領行業發展，如三替集團已擁有嚴格的招聘標準、完善的崗前培訓體系、主動的考核機制和完整的售后服務、先進的創新管理理念。

粗放型發展的明顯弊端

有效供給不足，從業人員穩定性差、流動性大。根據相關課題組的調查，杭州市有將近80%的家庭表示目前正在使用家政服務或者有將來使用家政服務的意愿。但由于受傳統觀念的影響，很多人認為從事家政就是做“保姆”，是低人一等的職業，因而不愿從事該職業，加上存在個別家政服務人員在服務中出現虐待老人、兒童及偷竊等一些不良行為，使得部分群眾對這一職業存在偏見、不愿從事家政服務業，導致該行業從業人員缺口較大，供不應求，從業者離職轉行的情況非常常見。

社保、住房等保障不足，企業力量弱、支付能力不足。根據杭州市有關調查顯示，50%的家政服務業從業人員尚未簽訂正式勞動合同，大多屬于勞務派遣制或者短期的用工人員形式，而這部分的人員無法享受到社會保險政策。主要原因為家政企業中多數是小型企業，經濟效益較差、利潤低、承擔員工社會保險等費用的壓力較大。

家政服務市場監管難度較大，缺乏統一的規范和標準。目前，杭州家政服務市場發展參差不齊，很多問題的出現擾亂了家政服務市場的秩序。同時，服務質量沒有衡量標準，收費也缺乏統一的行業標準，家政從業者的個人信用記錄、管理制度、反饋評價等也都不完善。這種情況一方面無法保障員工的合法權益、人員流動性增大，另一方面也會造成客戶的不信任，對家政服務不滿意。

推動家政服務業高質量發展

制定標準，統一規范。加強行業監管部門的監督管理，建立統一的行業標準。建立健全家政服務協會，優化家政服務的市場環境，建立并完善一套統一的服務標準和規則。

技能培訓，持證上崗。家政服務企業應具有長遠眼光，通過家政培訓等多種形式來提高家政服務從業者的業務水平、服務能力，并在培訓結束后進行考核，考核通過者方可頒發統一的證書，從而提升從業人員的能力和素養。

依靠科技，提升品質。隨著經濟社會的發展，可以結合新模式，如通過發展互聯網+家政、家政電商等新的形式，積極利用科技的力量，建立線上標準化家政服務信息平臺，提供公共服務、信息對接、運營管理、支持保障、追蹤反饋等功能。

提高待遇，加強保障。針對人才流動性大等問題，應當在培養專業人才的基礎上，提高從業者的待遇，不光是工資、社會保障等經濟上的待遇，更重要的是社會地位方面的待遇，如可以通過媒體宣傳優秀事跡、增強社會對該行業的支持，引導從業人員樹立正確的觀念、提高家政服務從業者的企業認同感、歸屬感，引導社會轉變就業觀念，增強對從業者的認同感。健全法律和社會支援體系，維護家政從業者的合法權益、建立靈活的社會保障體系。

強化管理，營造文化。根據各企業的特點，培育家政服務企業文化。加強對從業人員的統一管理，營造良好的家政行業市場環境，通過媒體對家政服務行業的正面宣傳來改善人們對該行業的傳統印象，增強家政服務行業市場的正效應。

重視教育，培養人才。通過設立專業的家政課，并且設置系統的教學內容與學分，及時了解行業動態，積極響應方針政策，不斷進行國內外的交流合作更新知識，逐漸完善家政教育體系，進一步增強行業人才的水平，為社會培養出更多的家政服務人才。

作者單位：杭州市改革研究與促進中心