基于ITIL的煙草企業運維管控平臺研究與設計

劉祖發 鐘湘瓊 王湘

摘要：該文分析了煙草企業當前運維服務的現狀，簡要介紹了lTIL的發展及應用。并基于ITIL指導框架，對煙草企業的運維管控平臺的體系、功能模塊進行探討，以期通過運維管理平臺的使用改變當前服務現狀，提高運維服務質量。

關鍵詞：ITIL;煙草企業;流程;管理

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）27-0088-03

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

1 引言

信息技術的發展及深入應用，為各行各業的快速發展提供了強有力的支撐，可以說，信息技術（信息系統）已經像水、電一樣，成為各企業運行的基礎設施。為保持在市場經濟中的競爭力，煙草企業一直高度關注信息技術在企業中的應用。2014年發布的《煙草行業信息化發展規劃（2014-2020年）》（下文簡稱CT-155），將煙草行業信息化建設推進到一個新高度。伴隨著各種信息化設備的采購、基礎軟件的部署和信息系統的建設，如何做好信息化運維、高效地保障各個業務系統的穩定運行，成為各煙草企業信息部門重大課題。

2 煙草企業信息化運維現狀

2.1 信息化運維是行業信息化規劃的重要內容

縱觀煙草行業CT-155發展藍圖框架，運維與服務是煙草行業CT-155規劃中的五大保障體系之一，而“五大保障體系是支撐CT-155發展藍圖有序推進、有效落地的一體化保障體系”[1]。同時，CT-155要求，運維與服務需“借鑒IS020000國際標準和ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）最佳實踐，以實現信息系統運行的可控、能控、在控為目標，構建統一管理、分級建設、兩級運維的行業運維體系，提升服務質量管理、服務控制管理與服務運行維護水平”。

2.2 信息部門的運維任務重

以湖南某地市煙草企業為例，經統計，各業務部門用到行業、省、市三級建設的信息系統約80余個;機房部署的服務器、存儲、小機等設備約70余臺（這是在部署私有云之后嚴控新增設備的結果），匯聚、核心交換機和路由器等網絡設備30余臺;還有臺式電腦、筆記本、打印機等400余臺信息化辦公設備。該企業信息部門員工僅有5人（其中包括一名統計員），與湖南其他地市煙草企業相比，這個隊伍還算是比較大的。盡管這樣，信息部門仍像消防隊，每天奔波于各個故障現象。

2.3 業務部門對運維的要求高

隨著信息系統的深入應用和無紙化要求，煙草企業的專賣、營銷、物流、煙葉及各行管部門都有自己的業務系統，且深度依賴。如前面所述，信息系統已像水、電一樣成為企業和各業務部門的基礎設施，一旦信息系統、網絡或終端計算機設備出現故障，當前工作就得停擺。因此，出現故障后，各業務部門和員工，都希望在最短時間排除。這對信息部門來說，從技術方面和工作安排方面都提出了更高的要求。

2.4 運維服務職責分散

比較突出的表現是，各業務部門使用的應用系統來源不同，有的是行業統一推廣的，有的是省公司統一建設的，有的是市公司自建的。用戶碰到系統問題第一反應便是求助于本企業信息部門。但有的系統并非由業務部門與信息部門一同進行推廣，即信息部門未經過必要的培訓，對該系統不熟悉，亦不知曉系統的維護工程師，也就無法提供適應的服務了。對于用戶來說，有的問題要找信息部門，有的問題要找上級單位，有的問題要直接找系統開發工程師，造成一定程度的混亂。

3 ITIL理論的發展與應用

ITIL由英國政府部門在20世紀80年代末制訂，最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，它采用自上而下的總體框架設計思路，為IT服務的流程結構、角色和職責提供一個參考框架，細化每個服務流程和環節，旨在降低業務流程的運營成本和提升企業或政府部門的運作效率。ITIL一經推出很快在企業中得到了廣泛的應用和認可，成為業界IT系統服務的最佳實踐[2I。早在20世紀90年代，ITIL即已成為世界IT服務管理領域事實上的標準。如今，被廣泛應用的是第3個版本：IT-IL V3。該版本于2007年5月發布，并于2011年進行了小部分修改。ITIL V3以全生命周期為基礎，抓住服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營、持續服務改進等五大核心模塊，幫助用戶定制服務，以滿足不同用戶的需求[3]。2019年2月，ITIL4基礎級別正式發布，標志著ITIL的第4個版本面世[4]。

至今，ITIL已在國外諸如IBM、HP、Sun等，以及國內諸如三大運營商、銀行、電信設備公司等許多中大型企業得到應用，也在清華大學、中山大學等不少高校的IT運維服務領域得到應用[5]。更有IT企業專門制定ITIL解決方案，推出相應的系統，如國外的HP、BMC、CA、ServiceNow等，國內的神州數碼、珠海國聿等。

4 運維管控平臺的總體功能框架

ITIL V3分為5個生命周期階段，共26個流程，以及4個職能模塊。但這是總的指導框架并非技術標準，在具體實踐中，應根據煙草企業的特點，有選擇性地應用其中的流程和職能模塊。結合煙草企業信息化運維的特點，我們構建如圖1所示的運維管控平臺總體框架。該總體框架分別從用戶視角和信息部門視角兩個維度確立三級服務體系和服務支撐體系兩個體系。

4.1 三級服務體系[6]

這是從用戶視角來描述的。對于用戶來說，最直觀的感受便是服務臺。服務臺的主要作用就是為用戶提供統一的運維服務接口。用戶不管遇到哪個硬件或哪個系統的問題，都可以通過服務臺反饋，而不再像以前那樣先要考慮該問題應該找哪個部門。服務臺也可以外延至熱線電話，但用戶反饋的問題最終都要在服務臺中登記。

考慮到在服務臺中也可以提供一些簡單問題的處理辦法供用戶自行處理，因此，我們把服務臺也當作一線服務的一部分。在信息化工作推進中，有的煙草企業在各業務部門設立了兼職信息管理員或網絡安全管理員。我們可以充分挖掘這部分員工的潛力，對這部分員工進行賦能，讓他們有能力解決一些簡單的故障。因此，一線服務主要由服務臺和各業務部門的兼職信息管理員或網絡安全管理員提供。只有一線服務解決不了時，才反饋到二線技術支持。

二級技術支持主要由信息部門人員和（或）服務外包人員提供。這一級主要解決稍復雜的故障，諸如硬件的維修更換、操作系統異常、網絡異常等。

三級技術支持主要處理專業設備、需特定資質或需系統后臺協助的故障。比如小機、服務器、存儲的維護，及對精密空調、UPS等的維護。大多數煙草企業把這些設備或系統的運維服務外包給了專業的運維商。

4.2 服務支撐體系

這部門是對ITIL的具體應用和實踐。該體系僅應用了與煙草企業關系密切的13個流程。由這13個流程，支撐信息部門為用戶提供高效、優質的信息化運維服務。

1）IT服務戰略管理。雖然煙草企業并不是專門的IT服務提供商，但仍然需要制定出適合本企業的服務戰略。服務戰略的制訂需要上升到企業層面，不能僅由信息部門來制訂。在服務戰略的制訂過程中，需要思考和回答如“我們應該提供什么樣的服務”“我們的用戶有哪些”“怎樣衡量服務的質量”等問題。隨著服務戰略的變化，可能涉及服務體系和運維管理平臺的功能調整。

2）服務目錄管理。對于煙草企業來說，在這個流程中，主要是列明信息部門所提供的服務事項。一方面，讓用戶知曉信息部門當前所有提供的服務，避免無效溝通，另一方面，在系統實現時，還可以展現在服務臺供用戶上報故障時選擇，方便二線、三線技術支持人員快速定位問題。

3）服務級別管理。由于維護人員的限制，信息部門無法對每一個故障都能立即響應。因此，需要考慮問題影響的范圍及后果，為每類故障設定不同的服務級別，對應不同的響應時間。優先級高的，響應時間短，優先級低的，允許響應時間稍長。以此來保證在堅持“先來后到”的原則下，讓優先級高的故障“插隊”，盡早安排技術人員處理，控制故障影響的范圍和時間。

4）供應商管理。很多煙草企業的桌面運維、服務器運維、精密空調的運維等都外包給各專業維護公司。這就要求信息部門對這些供應商進行必要的管理。首先，方便維護與供應商的關系，供應商的聯系方式保存在運維管控平臺中，而不是信息部門特定人員腦海中。其次，方便對供應商的服務質量進行評價，以確保供應商提供優質的服務。

5）信息安全。當前，信息安全備受關注。近幾年，各級行業內外的攻防演練也倒逼各煙草企業加強信息安全管控。在運維過程中，技術支持人員不可避免地會接觸到一些敏感信息。如何確保在運維過程中，不發生信息泄露或網絡安全事件，是信息部門必須考慮的。

6）變更管理。當服務器、數據庫要進行版本升級時，或核心路由器要進行配置調整時，就要考慮變更管理。整個流程大致包括變更前的評估、變更時的授權，以及變更后的確認。如果沒有變更管理，貿然對服務器、系統各項配置進行調整，就會帶來很多意料不到的故障。

7）配置管理。它是對企業所有的配置項及其之間的關系進行定義、控制和管理。在這里，配置項是提供信息服務的所有實體，包括硬件和軟件。舉個例子，我們也許能隨口說出所管理的服務器數量及型號，但沒幾個人能說出包含哪些操作系統、數據庫及中間件等。配置管理，就是讓我們清楚地知道有哪些硬件、軟件，及網絡拓撲。當要對系統進行升級時，我們就能很快知道哪些服務器、數據庫或中間件會受到影響。

8）知識管理。這是目前煙草企業缺乏的且直接影響服務效率的一個模塊。對于運維服務，煙草企業上下級之間、同級之間缺乏交流。很多技術支持人員只能靠自己摸索，找到了解決辦法不會進行記錄（很多企業也沒有系統記錄）。這就導致后來者沒有途徑學習繼承前人的經驗，影響服務效率和質量。

9）發布管理。該功能主要關注新上線系統的部署過程，確保只有經過測試和授權的軟硬件版本才能運行在正式環境。

10）事件管理和故障管理。在ITIL中，事件管理與故障管理是不同的流程。雖然事件與故障的定義不同，但在煙草企業實踐中，用戶提報的，大部分是故障，對于少數提報的事件，我們也可以用故障管理流程進行處理。

11）問題管理。問題管理與故障管理緊密相關。故障是能在可接受的時間內排除的，而問題在短時間內無法解決，它是一個或多個故障的集合，是未知的錯誤。問題管理要求我們對問題的發現、分析、解決、驗證等全生命周期進行管理，目的是防止問題和故障的再次發生。

12）持續改進（PDCA）[7]。這是貫穿運維服務的各個環節及運維管控平臺的各個功能模塊。它促使信息部門考慮當前服務存在哪些問題、有何改進辦法及改進效果如何。該流程幫助我們不斷提高服務質量，提升用戶滿意度。

4.3 部署建議

1）統一部署，分級管理。CT-155規劃確定了兩級建設模式，即系統建設以行業和省公司為主。因此運維管控平臺的建設建議由行業或省公司主導。對于平臺中的各功能模塊和流程則進行權限控制，由各級煙草企業自行管理。但知識管理部分建議最大范圍的共享，有助于運維經驗的傳播，最終提升運維服務質量。

2）利用現在資源，節約投資。煙草行業信息化工作經過十幾年的積累和發展，已經建成一批滿足各業務的系統。有些系統的功能與運維管控平臺的某些模塊相似，這種情況下，我們應考慮吸納或共享數據。比如，2018年行業已推廣的資產管理系統，與運維管控平臺的配置管理模塊有相似之處，在運維管控平臺建設時，可以考慮從資產管理系統中獲取配置項數據，充分利用現有投資的同時，減少使用人員數據輸入的工作量。

5 結束語

lTIL已經過許多企業的實踐驗證，煙草行業在運維工作日益繁重的情況下，引進并實踐ITIL管理思想，是很有必要的。只要在建設的過程中，充分結合煙草企業的實際，采用最適合自己的流程模塊是最佳實踐，不求大求全，同時，在平臺建成后，加強宣傳，切實應用起來，相信一定能夠提高信息部門的工作效率、提高服務質量，降低服務成本。

參考文獻：

[1]煙草行業信息化發展規劃（2014-2020年）[Z].2014

[2]葉永生，基于lTIL方法的運維服務系統研究與設計[J].現代計算機（下半月版），2012（2）：61-65.

[3]劉通.王姍姍.《ITIL 2018服務管理與認證考試詳解》，哈爾濱：哈爾濱工業大學出版社，2018.

[4] ITIL[EB/OL].[2020-02-20].https：//www.axelos.com/itil-update.

[5]蘇希.基于lTIL的高職院校lT運維服務體系的研究[J].北京勞動保障職業學院學報，2013，7（3）：53-58.

[6]吳慧韞，王海威，王玉平，基于lTIL數字校園運維服務體系的構建[J].計算機與現代化，2012（9）：93-96.

[7]蔣一翔，徐培富，徐琦，等，基于lTIL的煙草企業信息化運維管理模式應用研究[J].信息系統工程，2015（7）：40-42.

【通聯編輯：光文玲】

作者簡介：劉祖發（1987-），男，湖南人，信息系統項目管理師，本科，主要研究方向為信息化運維。