電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響分析

董建鳳

【摘要】目的：探析電話回訪方式調查出院患者護理滿意度對提升護理服務質量積極影響。方法：72例參與護理滿意度調查患者為樣本，2019年5月-2020年5月，隨機分組，出院組出院后電話回訪調查，在院組出院前調查。結果：出院組服務熱情（19.87±2.17）分、病區管理（19.24±2.21）分、疾病宣教（14.69±2.15）分、工作能力（19.72±2.28）分等護理滿意度評分均高于在院組，P<0.05。結論：出院電話回訪可提升調查客觀度、可信度，進而發現護理工作中不足之處，有利于改進護理服務、提升護理質量。

【關鍵詞】出院患者;電話回訪;護理滿意度;服務質量

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.

隨著我國醫療體系改革不斷深化，人們對護理服務要求隨之提升，而護理滿意度調查可直接反映護理質量，有利于醫院改進護理服務。常規滿意度調查多采取自制問卷方式進行，在院填寫，部分患者存在虛假評價情況，可信度較低，不利于提升護理質量[1]。而出院后一對一電話回訪方式調查滿意度，可提升評價真實性，有利于改進護理操作不足。本文選取72例參與護理滿意度調查患者，探究電話回訪方案應用價值，報告如下。

1 資料和方法

1.1資料

時間2019年5月-2020年5月，本院72例參與護理滿意度調查患者為樣本，隨機分組。出院組，21例男、15例女，年齡22-74歲，均值（37.21±2.78）歲;在院組，22例男、14例女，年齡23-75歲，均值（37.36±2.81）歲。本院倫理委員會批準研究。對比72例樣本基線資料，P>0.05。

1.2方法

在院組出院前采取自制護理滿意度量表評估滿意度，包括服務熱情、病區管理、疾病宣教、工作能力等項目。采取Liker 5分法評估護理滿意度，非常滿意記為5分、較為滿意記為4分、一般滿意記為3分、不滿意記為2分、不滿意記為1分。出院前發放滿意度量表，待患者填寫后收集。

出院組采取電話回訪方式評估護理滿意度，待患者出院1月，由回訪中心人員電話回訪。要求回訪人員護理經驗豐富，采取平和語氣與患者溝通，保障回訪結果公正準確。

1.3統計學研究

采取SPSS 21.0軟件計算本文數據，采取%、（x±s）形式記錄患者數據變化，采取X 2、t形式評判兩組數據差異。P<0.05，存在對比差異。

2 結果

對比分析兩組護理滿意度評分，出院組服務熱情（19.87±2.17）分、病區管理（19.24±2.21）分、疾病宣教（14.69±2.15）分、工作能力（19.72±2.28）分等各項護理服務滿意度評分均高于在院組，P<0.05。如表1。

3 討論

近年來，我國醫療事業改革不斷深入，國民健康理念及對醫護服務要求隨之升高，因此科學評價護理服務，改進服務質量，對促進患者康復、改善患者生命質量而言具有積極意義[2]。臨床為了解患者護理滿意度情況，多采取問卷形式調查，但調查結果可信度較低。近年來，一對一電話隨訪模式逐漸應用于臨床，通過回訪方式調查，可幫助管理人員了解患者真實感受，提升調查真實性。本文電話回訪調研期間，主要內容包括服務熱情、病區管理、疾病宣教、工作能力等項目，評價真實性較高?？偨Y本次電話回訪內容，發現本院現存護理問題如下：就醫人數多，患者等待時間長，就醫環境過于吵鬧;院內護理人員不足，部分患者未得到細致護理，加上護理任務繁重，部分工作人員服務態度有待提升;病室內被褥、病服等設施破舊，患者舒適性較低。因此，本院結合電話回訪結果，從以下方面改進護理服務：定期為護理人員開展培訓，提升護理技能，改善服務態度，以保障患者安全、創建和諧護患關系、規避護患糾紛事件，同時要求護理人員充分落實以人為本護理原則，詳細解答患者疑慮，滿足其實際護理需求，并關注患者身心狀態，充分保護、尊重患者隱私，進而提升護理質量;護理人員需結合患者受教育情況開展疾病宣教，提升患對自身疾病認知，同時培養患者保健意識，降低疾病損傷，進而促進疾病恢復;加強病區管理，增加護理人員人數，規范就醫流程，改善就醫環境吵鬧情況;加強醫院環境管理，定期清潔、消毒，維持病區潔凈;定期考核，強化護理人員護理理論基礎及護理技能，制定獎懲制度，獎勵達標人員、懲罰未達標人員，進而激發護理人員工作積極性，此外，還需落實護理職責，規避護理風險[3]。結合本文數據分析，出院組各項護理滿意度評分均高于在院組，提示出院后一對一回訪方式可更好的反映本院護理工作現存不足，護理評價更具真實性。

綜上所述，采取電話回訪方式調查患者護理滿意度，可提升調查可信度、發現護理工作中不足之處，對后續改進護理服務具有指導意義，有利于提升護理服務質量，具備臨床推廣價值。

參考文獻：

[1]張青青.電話回訪出院患者護理滿意度調查對提升護理服務質量的影響效果分析[J].世界最新醫學信息文摘（連續型電子期刊）2020，20（62），274-275.

[2]壽月華，王笑娟，徐芳娟.電話回訪式延伸性護理對農村結直腸癌患者出院后生活質量的影響[J].中國基層醫藥，2020，27（24）：3062-3065.

[3] 孫海霞.出院患者電話回訪在梅毒患者護理中的應用[J]. 中國衛生產業，2020，v.17;No.411（04）：192-194.